Tên các biến quan sát và ký hiệu của từng biến đƣợc trình bày cụ thể ở bảng 2.1
Bảng 2.1: Các biến quan sát trong từng thành phần của CLDV khách hàng
Thành phần CLDV
Tên biến quan sát
Cơ sở vật chất hữu hình (HH)
HH1 – Công ty có các đại lý, văn phòng giao dịch rộng khắp, thuận tiện cho quý khách
HH2 - Công ty có các biểu mẫu, tờ rơi giới thiệu về nghiệp vụ bảo hiểm vật chất ô tô trông đẹp mắt
HH3 - Công ty có các biểu mẫu, tờ rơi giới thiệu về nghiệp vụ bảo hiểm vật chất ô tô dễ hiểu
HH4 – Công ty có hệ thống gara bảo lãnh sửa chữa xe bố trí thuận tiện HH5 – Công ty có hệ thống gara bảo lãnh sửa chữa xe hiện đại
Độ tin cậy (TC)
TC1 - Công ty cung cấp dịch vụ chín xác ngay trong lần đầu tiên TC2 – Công ty luôn có thông báo cho quý khách khi nào dịch vụ sẽ đƣợc thực hiện
TC3 - Công ty có trung tâm DVKH xử lý thông tin chính xác TC4 - Công ty có trung tâm DVKH xử lý thông tin nhanh
TC5 – Công ty luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết với quý khách
47
Năng lực phục vụ (NL)
NL1 - Đại lý/Tƣ vấn viên/Giám định viên của công ty luôn giải thích rõ ràng nội dung của các điều khoản bảo hiểm khi anh/chị tham gia bảo hiểm.
NL2 - Đại lý/Tƣ vấn viên/Giám định viên của công ty luôn giải đáp thoả đáng các thắc mắc của quý khách
NL3 - Đại lý/Tƣ vấn viên/Giám định viên của công ty luôn lịch sự, nhã nhặn với quý khách.
NL4 - Đại lý/Tƣ vấn viên/Giám định viên của công ty có tác phong chuyên nghiệp
NL5 - Đại lý/Tƣ vấn viên/Giám định viên của công ty luôn có mặt nhanh khi quý khách gặp sự cố.
NL6 - Đại lý/Tƣ vấn viên/Giám định viên của công ty phối hợp tốt với nhau để giải quyết vấn đề cho quý khách
Mức độ đáp ứng (DU)
DU1 - Công ty có các nghiệp vụ bảo hiểm vật chất ô tô đa dạng giúp quý khách dễ dàng lựa chọn
DU2 - Công ty có mạng lƣới Đại lý/Tƣ vấn viên/Giám định viên rộng khắp, thuận tiện cho quý khách giao dịch
DU3 - Công ty ghi rõ số điện thoại hotline trên hợp đồng/giấy chứng nhận giúp Quý khách dễ dàng liên hệ khi cần thiết
DU4 - Công ty đƣa các thông tin vào hợp đồng bảo hiểm rõ ràng, dễ hiểu DU5 - Công ty giải quyết hồ sơ bồi thƣờng nhanh chóng, đúng hạn DU6 - Công ty giải quyết hồ sơ bồi thƣờng đầy đủ các quyền lợi
Mức độ đồng cảm (DC)
DC1 - Đại lý/Tƣ vấn viên/Giám định viên của công ty hiểu những khó khăn, vƣớng mắc mà Quý khách đang gặp phải
DC2 - Đại lý/Tƣ vấn viên/Giám định viên của công ty chia sẻ, đồng cảm với anh chị khi Quý khách gặp sự cố
DC3 - Công ty áp dụng giảm phí khi Quý khách găp khó khăn tạm thời về tài chính
48 tạm thời về tài chính
DC5 - Công ty có đƣờng dây nóng/website để sẵn sàng nghe ý kiến đóng góp cuả Quý khách
DC6 - Công ty luôn phản hồi những ý kiến đóng góp cuả Quý khách