Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích số liệu dựa trên các phƣơng pháp :
Phƣơng pháp phân tích hệ số Cronbach’s Alpha
Trƣớc khi đi vào phân tích nhân tố khám phá EFA, tác giả sử dụng chƣơng trình phần mềm SPSS 20.0 để kiểm định độ tin cậy của các thang đo các thành phần chất lƣợng dịch vụ và sự tƣơng quan giữa các biến quan sát bằng phƣơng pháp phân tích hệ số Cronbach’s Alpha. Phƣơng pháp này cho phép ngƣời phân tích loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta không thể biết đƣợc chính xác độ biến thiên cũng nhƣ độ lỗi của các biến. Theo đó, yêu cầu đặt ra đối với hệ số Cronbach’s Alpha phải lớn hơn 0,6 nhƣng tốt nhất là lớn hơn 0,7 (Nunnally & Burnstein,1994). Ngoài ra các biến quan sát có hệ số tƣơng quan giữa biến tổng nhỏ hơn 0,3 cũng bị loại.
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis) là một phƣơng pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhƣng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair & ctg,1998).
Trong nghiên cứu này, với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0, tác giả sử dụng phƣơng pháp trích nhân tố principal với phép xoay varimax. Phƣơng pháp phân tích này đƣợc coi là phù hợp khi đảm bảo các điều kiện sau:
Thứ nhất: Hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) không nhỏ hơn 0,5 và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig < 0,05)
49
Thứ hai: Hệ số nhân tố tải (Factor – Loading) lớn hơn 0,5 (do cỡ mẫu lớn hơn 100)
Thứ ba: Tổng phƣơng sai trích lớn hơn 50% (Hair & ctg,1998)
Thứ tƣ: Hệ số Eigenvalues có giá trị lớn hơn 1 (Gerbing & Anderson,1988)
Thang đo chất lƣợng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL
Thang đo SERVQUAL ban đầu sử dụng gồm 5 thành phần: (1) cơ sở vật chất hữu hình, (2) độ tin cậy, (3) năng lực phục vụ, (4) mức độ đáp ứng, (5) mức độ đồng cảm với 28 biến quan sát.
50
CHƢƠNG 3:
THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT HÀ NỘI