thành của khách hàng tại BVHN
75
Bảng 3.18 : Kết quả phân tích mối tƣơng quan giữa các thang đo CLDV và lòng trung thành tại BVHN HH TC NL DU DC TT HH Pearson Correlation 1 ,077 ,688** ,737** -,010 ,483 Sig. (2-tailed) ,348 ,000 ,000 ,906 ,000 N 150 150 150 150 150 150 TC Pearson Correlation ,077 1 -,050 -,153 ,434** ,372 Sig. (2-tailed) ,348 ,542 ,061 ,000 ,000 N 150 150 150 150 150 150 NL Pearson Correlation ,688** -,050 1 ,832** -,034 ,470** Sig. (2-tailed) ,000 ,542 ,000 ,683 ,000 N 150 150 150 150 150 150 DU Pearson Correlation ,737** -,153 ,832** 1 -,018 ,494** Sig. (2-tailed) ,000 ,061 ,000 ,825 ,000 N 150 150 150 150 150 150 DC Pearson Correlation -,010 ,434** -,034 -,018 1 ,520 Sig. (2-tailed) ,906 ,000 ,683 ,825 ,000 N 150 150 150 150 150 150 TT Pearson Correlation ,483** ,372** ,470** ,494** ,520** 1** Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 150 150 150 150 150 150
(Nguồn: Tổng hợp kết quả xử lý dữ liệu trên phần mềm SPSS 20.0 của tác giả)
Theo kết quả phân tích chỉ ra thực tế là 5 biến chất lƣợng dịch vụ có hệ số tƣơng quan tƣơng đối thấp thể hiện quan hệ tƣơng đối độc lập với nhau. Thực tế này cho thấy các thang đo đƣợc khách hàng đánh giá độc lập nhau do các câu hỏi điều tra đƣợc tác giả trộn lẫn và sắp xếp ngẫu nhiên khi gửi phiếu online cho khách hàng. Quan hệ tƣơng đối độc lập giữa các biến cho phép tác tả sử dụng phân tích hồi qui tuyến tính để đánh giá tác động của chất lƣợng dịch vụ tới lòng trung thành của khách hàng .
Phƣơng trình hồi quy đa biến thể hiện mối quan hệ giữa lòng trung thành của khách hàng với các nhóm nhân tố trong thang đo SERVQUAL có dạng nhƣ sau:
76
Trong đó :
Y : Biến phụ thuộc thể hiện giá trị dự đoán về lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm vật chất ô tô của BVHN.
a0 : Tham số tự do (hệ số chặn)
: Là các hệ số hồi quy
X1, X2, X3, X4, X5 : Là các biến độc lập theo thứ tự : nhóm nhân tố cơ sở vật chất hữu hình, nhóm nhân tố độ tin cậy, nhóm nhân tố năng lực phục vụ, nhóm nhân tố mức độ đáp ứng và nhóm nhân tố mức độ đồng cảm.
Kết quả phân tích mô hình hồi quy đa biến cho thấy giá trị kiểm định F đạt giá trị 43,11 tại mức ý nghĩa Sig bằng 0,00. Hệ số xác định (R –square) là 0,60 và điều chỉnh (Adjusted R square) là 0,586 cho thấy các biến độc lập chất lƣợng dịch vụ trong mô hình giải thích đƣợc khoảng 58,6% sự biến thiên về lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm vật chất ô tô tại BVHN.
Bảng 3.19: Kết quả của mô hình hồi quy đa biến ảnh hƣởng của CLDV bảo hiểm vật chất ô tô đến lòng trung thành tại BVHN
Biến Hệ số chƣa chuẩn hóa
Hệ số
chuẩn hóa T Sig B Std. Error Beta Hằng số -0,85 0,31 -2,73 0,00 Yếu tố hữu hình (X1) 0,13 0,07 0,14 1,70 0,09 Độ tin cậy (X2) 0,22 0,06 0,23 3,66 0,00 Năng lực phục vụ (X3) 0,09 0,07 0,12 1,26 0,20 Sự đáp ứng (X4) 0,25 0,08 0,33 2,99 0,00 Sự đồng cảm (X5) 0,52 0,07 0,43 7,25 0,00 0,60 điều chỉnh 0,58 Mức ý nghĩa thống kê 0,00 Biến phụ thuộc : TT
77
(Nguồn : Tổng hợp phân tích từ dữ liệu khảo sát bằng phần mềm SPSS20.0 của tác giả)
Kết quả phân tích hồi quy trình bày chi tiết trong Bảng 3.19 cho thấy các yếu tố ĐỘ TIN CẬY (X2), SỰ ĐÁP ỨNG (X4) và SỰ ĐỒNG CẢM (X5) có ảnh hƣởng đáng kể tới lòng trung thành của khách hàng (với hệ số có ý nghĩa ở mức 5%). Sự tác động của yếu tố hữu hình và năng lực phục vụ tới sự trung thành của khách hàng là khá nhỏ cho thấy các yếu tố vật chất hữu hình và con ngƣời có ý nghĩa quan trọng trong dịch vụ nhƣng vẫn là chƣa đủ để khách hàng trung thành với doanh nghiệp.
Kết luận: Để nâng cao đƣợc chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm vật chất ô tô, từ đó nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với nghiệp vụ bảo hiểm vật chất ô tô mà BVHN đang cung cấp, các giải pháp đặt ra sẽ tập trung vào ba nhóm nhân tố sự đồng cảm, sự đáp ứng, và nhóm nhân tố mức độ tin cậy.
78
CHƢƠNG 4
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT Ô TÔ TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT HÀ NỘI