Bản thân khái niệm chất lƣợng dịch vụ đã là một khái niệm trừu tƣợng, thay đổi tùy theo nhu cầu của ngƣời sử dụng, trong khi nhu cầu của ngƣời sử dụng lại luôn luôn biến động theo thời gian. Do đó việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cũng phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố mang tính cảm nhận của ngƣời sử dụng, tính chất của dịch vụ và môi trƣờng nghiên cứu. Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhƣ các đề xuất của Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985) từ thập niên 1980. Từ sau năm 1990 và trong thập kỷ đầu của thế kỷ XXI, các nhà khoa học nhƣ Cronin và Taylor (1992), Sweeney và cộng sự (1997), Dabholkar và cộng sự (2000) đã phát triển các khung phân tích đánh giá chất lƣợng dịch vụ với nhiều yếu tố cấu thành khác nhau, ứng dụng trong các lĩnh vực chất lƣợng dịch vụ khác nhau, nhƣng phổ biến nhất và biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ cả Parasuraman và cộng sự.
Năm 1985 Parasuraman và cộng sự đã đƣa ra 10 nhân tố quyết định chất lƣợng dịch vụ, sau đó đến năm 1988, ông đã khái quát hóa thành 5 nhân tố cụ thể nhƣ sau: -Sự tin cậy (Reliability)
-Sự đáp ứng (responsiveness) -Sự hữu hình (tangibles) -Sự bảo đảm (assurance) -Sự thấu hiểu (empathy)
a, Sự tin cậy: Thể hiện qua khả năng thực hiện cam kết về công năng, đặc trƣng, đặc điểm, thời gian khi cung cấp dịch vụ. Dịch vụ phải đƣợc cung cấp đúng ngay từ lần đầu tiên. Chỉ tiêu này là đặc biệt quan trọng đối với các dịch vụ nhƣ đƣờng sắt, xe buýt, ngân hàng, dịch vụ xã hội, các công ty bảo hiểm, các dịch vụ vận chuyển
19
hàng hóa và dịch vụ thƣơng mại. Từ những đặc điểm này ta thấy sự tin cậy là một chỉ tiêu phù hợp để đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHĐT. Để đo lƣờng chỉ tiêu về sự tin cậy cho dịch vụ NHĐT, chúng ta có thể sử dụng các thang đo sau:
-Mức độ an toàn – bảo mật của dịch vụ NHĐT -Mức độ ổn định và sự chính xác của các giao dịch
Dịch vụ NHĐT là dịch vụ hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, khách hàng không phải đến quầy giao dịch của ngân hàng để thực hiện giao dịch, do đó yếu tố an toàn – bảo mật là yếu tố luôn đƣợc khách hàng đặt lên hàng đầu. Từ góc độ khách hàng, sự an toàn – bảo mật ở đây bao gồm các yếu tố nhƣ đảm bảo bí mật thông tin cho khách hàng, xác thực đúng thông tin khách hàng… để tránh các rủi ro nhƣ mất tiền, mất thông tin khách hàng khi bị kẻ xấu lợi dụng. Bên cạnh đó, với đạc điểm của dịch vụ NHĐT là tính thuận tiện, kịp thời nhanh chóng, dịch vụ NHĐT cũng phải đáp ứng đƣợc sự ổn định, chính xác… để tránh phát sinh lỗi khi khách hàng thực hiện giao dịch, dẫn đến mất thời gian cho khách hàng do phải thực hiện lại giao dịch, hoặc chờ đợi việc thực hiện tra soát – khiếu nại.
b, Sự đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Chỉ tiêu này đƣợc đặc biệt chú ý khi khách hàng có yêu cầu, thắc mắc, khiếu nại hay gặp các vấn đề cần hỗ trợ. Chỉ tiêu này cũng là yếu tố cốt lõi đối với các dịch vụ đòi hỏi ngƣời sử dụng phải có kiến thức nhất định về tài chính, ứng dụng công nghệ nhƣ dich vụ NHĐT. Để đo lƣờng khả năng về sự đáp ứng của dịch vụ NHĐT, chúng ta có thể sử dụng các thang đo đánh giá mức độ sẵn sàng giới thiệu, hƣớng dẫn khách hàng sử dụng, hƣớng dẫn khách hàng thực hiện tra soát khiếu nại, giải đáp thắc mắc cho khách hàng của nhân viên ngân hàng, cũng nhƣ khả năng cung cấp dịch vụ tại mọi thời điểm mà khách hàng cần.
c, Sự đảm bảo: Thể hiện qua trình độ chuyên môn, khả năng hiện thực hóa các nhu cầu hiện tại và tƣơng lai của khách hàng, cũng nhƣ cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. Đối với các dịch vụ mới, phụ thuộc vào nền tảng công nghệ đang thay đổi một cách chóng mặt nhƣ dịch vụ NHĐT, khả năng đáp ứng các tính
20
năng, cá nhân hóa dịch vụ, mang lại trải nghiệm thực sự cho khách hàng cũng là một yếu tố thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ. Để đo lƣờng chỉ tiêu Sự đảm bảo, dịch vụ NHĐT sử dụng các thang đo đánh giá trình độ chuyên môn của nhân viên ngân hàng, quy trình xử lý giao dịch; mô tả kết quả xử lý giao dịch , tốc độ xử lý các giao dịch, cách thức xử lý các yêu cầu tra soát khiếu nại.
d, Sự thấu hiểu: Thể hiện qua sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng. Nhà cung cấp cần phải tiêu chuẩn hóa sự phục vụ hay phân loại khách hàng để phục vụ cho phù hợp, cũng nhƣ phân loại khách hàng để đƣa ra các tiện ích, giá trị gia tăng riêng biệt nhằm tăng sự thỏa mãn cho khách hàng. Đối với dich vụ NHĐT, thành phần này thể hiện ở sự thấu hiểu của nhà cung cấp về nhu cầu của khách hàng dự trên giá trị giao dịch, tần suất sử dụng dịch vụ, tiện ích mà khách hàng thƣờng xuyên sử dụng để từ đó đƣa ra những định hƣớng cho khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ. Sự thấu hiểu đƣợc khách hàng cảm nhận thông qua các thang đo đánh giá mức độ dễ sử dụng, khả năng đáp ứng nhu cầu đa dạng về các loại hình dịch vụ mà khách hàng cần…
e, Sự hữu hình: Sự hữu hình đƣợc định nghĩa là sự xuất hiện của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân sự, tài liệu và phƣơng tiện truyền thông. Các yếu tố trên dƣợc sử dụng ở ức độ khách nhau để cho cá dịch vụ diễn ra, đôi khi các cơ sở vật chất lại ẩn đi, nên ngƣời dùng ít thấy đƣợc. Đối với dịch vụ NHĐT, khách hàng chỉ phải đến quầy để đăng ký hoặc nộp tiền vào tài khoản, do đó chỉ tiêu về sự hữu hình đƣợc khách hàng cảm nhận thông qua tài liệu hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ hay mẫu đăng ký sử dụng dịch vụ, mẫu nộp tiền vào tài khoản, hoặc các thiết bị hỗ trợ truy cập vào dịch vụ NHĐT.