Những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHĐT

Một phần của tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng cá nhân ngân hàng TMCP hàng hải việt nam (Trang 41 - 45)

Nghiên cứu này đƣa ra giả định sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ NHĐT bị ảnh hƣởng bởi các yếu tố sau:

Bảng 2.1: Thang đo chất lƣợng dịch vụ đề xuất

STT Mã Diễn giải

SỰ TIN CẬY

1 TC01 Dịch vụ không bị gián đoạn, ít xảy ra lỗi

32

3 TC03 Ngân hàng luôn đảm bảo bí mật thông tin khách hàng

4 TC04 NH cung cấp cách thức xác thực chính xác, an toàn, đáng tin cậy 5 TC05 NH chủ động hoàn tiền cho KH khi phát hiện sai sót của mình

SỰ ĐÁP ỨNG

6 DU01 Nhân viên NH chủ động giới thiệu/ hƣớng dẫn về dịch vụ NHĐT

7 DU02 Nhân viên NH hỗ trợ nhiệt tình, nhanh chóng, hiệu quả 8 DU03 Nhân viên NH luôn giúp đỡ, tƣ vấn cho KH khi KH cần

9 DU04 Nhân viên NH luôn lắng nghe và ghi nhận các nhu cầu phát sinh 10 DU05 Dịch vụ NHĐT hoạt động mọi thời điểm mà KH cần

11 DU06 NH sẵn sàng cung cấp hóa đơn, chứng từ khi KH yêu cầu 12 DU07 Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ dễ dàng, nhanh chóng

SỰ ĐẢM BẢO

13 DB01 Nhân viên NH có nghiệp vụ, chuyên môn tốt 14 DB02 Hệ thống xử lý các giao dịch nhanh chóng

15 DB03 Hệ thống mô tả kết quả giao dịch đơn giản, dễ hiểu

16 DB04 Việc tra soát/ khiếu nại đƣợc ngân hàng xử lý nhanh chóng, hợp lý

17 DB05 NH cung cấp thông tin trƣớc khi có sự thay đổi về dịch vụ, phí

SỰ THẤU HIỂU

18 TH01 Dịch vụ sử dụng đơn giản, dễ thao tác

19 TH02 Nh thƣờng xuyên bổ sung, nâng cấp các tính năng 20 TH03 Dịch vụ NHĐT có đầy đủ các chức năng mà KH cần

21 TH04 NH cung cấp lịch sử giao dịch trong khoảng thời gian phù hợp 22 TH05 Mức phí mà NH áp dụng cho các dịch vụ luôn đảm bảo sự cạnh

tranh

SỰ HỮU HÌNH

33

24 HH2 Biểu mẫu đăng ký sử dụng dịch vụ đơn giản, dễ hiểu 25 HH3 Dịch vụ sử dụng đƣợc trên nhiều loại thiết bị

(Nguồn: Tác giả xây dựng)

Bảng 2.2: Thang đo sự hài lòng của khách hàng

STT Mã hóa Diễn giải

SỰ HÀI LÒNG

1 HL01 Dịch vụ NHĐT của Maritime Bank có chất lƣợng tốt 2 HL02 Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT của Maritime Bank

3 HL03 Sẽ giới thiệu cho ngƣời khác sử dụng dịch vụ NHĐT của Maritime Bank

(Nguồn: Tác giả xây dựng)

2.2 Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu sẽ thực hiện theo 2 giai đoạn chính là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

34

Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu

(Nguồn: Tác giả xây dựng)

- Xác định vấn đề nghiên cứu - Xác định mục tiêu nghiên cứu - Xác định câu hỏi nghiên cứu

- Nghiên cƣ́u cở sở lý thuyết

- Phân tích thực trạng vấn đề nghiên cứu ta ̣i Maritime Bank

- Phỏng vấn lãnh đa ̣o bộ phận Phát triển dịch vụ NHĐT

- Phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT bằng việc gửi email & khách hàng đến giao dịch tại các Phòng giao dịch

Hiệu chỉnh

Điều tra, thu thập dữ liệu (n=252) - Cronbach Alpha

- Phân tích nhân tố khám phá EFA - Thang đo hoàn chỉnh

- Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến Xây dƣ̣ng mô hình , giả thuyết nghiên cứu, bảng câu hỏi dự kiến.

Đề xuất giải pháp

35

2.3 Phƣơng pháp nghiên cứu

Phƣơng pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lƣợng. Xây dựng các biến của mỗi yếu tố ảnh hƣởng; phân tích, tổng hợp các tài liệu có liên quan; điều tra thực tế có chọn mẫu; phân tích, xử lý số liệu trên phần mềm thống kê SPSS20.

Một phần của tài liệu Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng cá nhân ngân hàng TMCP hàng hải việt nam (Trang 41 - 45)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(100 trang)