Nghiên cứu này đƣa ra giả định sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ NHĐT bị ảnh hƣởng bởi các yếu tố sau:
Bảng 2.1: Thang đo chất lƣợng dịch vụ đề xuất
STT Mã Diễn giải
SỰ TIN CẬY
1 TC01 Dịch vụ không bị gián đoạn, ít xảy ra lỗi
32
3 TC03 Ngân hàng luôn đảm bảo bí mật thông tin khách hàng
4 TC04 NH cung cấp cách thức xác thực chính xác, an toàn, đáng tin cậy 5 TC05 NH chủ động hoàn tiền cho KH khi phát hiện sai sót của mình
SỰ ĐÁP ỨNG
6 DU01 Nhân viên NH chủ động giới thiệu/ hƣớng dẫn về dịch vụ NHĐT
7 DU02 Nhân viên NH hỗ trợ nhiệt tình, nhanh chóng, hiệu quả 8 DU03 Nhân viên NH luôn giúp đỡ, tƣ vấn cho KH khi KH cần
9 DU04 Nhân viên NH luôn lắng nghe và ghi nhận các nhu cầu phát sinh 10 DU05 Dịch vụ NHĐT hoạt động mọi thời điểm mà KH cần
11 DU06 NH sẵn sàng cung cấp hóa đơn, chứng từ khi KH yêu cầu 12 DU07 Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ dễ dàng, nhanh chóng
SỰ ĐẢM BẢO
13 DB01 Nhân viên NH có nghiệp vụ, chuyên môn tốt 14 DB02 Hệ thống xử lý các giao dịch nhanh chóng
15 DB03 Hệ thống mô tả kết quả giao dịch đơn giản, dễ hiểu
16 DB04 Việc tra soát/ khiếu nại đƣợc ngân hàng xử lý nhanh chóng, hợp lý
17 DB05 NH cung cấp thông tin trƣớc khi có sự thay đổi về dịch vụ, phí
SỰ THẤU HIỂU
18 TH01 Dịch vụ sử dụng đơn giản, dễ thao tác
19 TH02 Nh thƣờng xuyên bổ sung, nâng cấp các tính năng 20 TH03 Dịch vụ NHĐT có đầy đủ các chức năng mà KH cần
21 TH04 NH cung cấp lịch sử giao dịch trong khoảng thời gian phù hợp 22 TH05 Mức phí mà NH áp dụng cho các dịch vụ luôn đảm bảo sự cạnh
tranh
SỰ HỮU HÌNH
33
24 HH2 Biểu mẫu đăng ký sử dụng dịch vụ đơn giản, dễ hiểu 25 HH3 Dịch vụ sử dụng đƣợc trên nhiều loại thiết bị
(Nguồn: Tác giả xây dựng)
Bảng 2.2: Thang đo sự hài lòng của khách hàng
STT Mã hóa Diễn giải
SỰ HÀI LÒNG
1 HL01 Dịch vụ NHĐT của Maritime Bank có chất lƣợng tốt 2 HL02 Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT của Maritime Bank
3 HL03 Sẽ giới thiệu cho ngƣời khác sử dụng dịch vụ NHĐT của Maritime Bank
(Nguồn: Tác giả xây dựng)
2.2 Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu sẽ thực hiện theo 2 giai đoạn chính là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức
34
Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu
(Nguồn: Tác giả xây dựng)
- Xác định vấn đề nghiên cứu - Xác định mục tiêu nghiên cứu - Xác định câu hỏi nghiên cứu
- Nghiên cƣ́u cở sở lý thuyết
- Phân tích thực trạng vấn đề nghiên cứu ta ̣i Maritime Bank
- Phỏng vấn lãnh đa ̣o bộ phận Phát triển dịch vụ NHĐT
- Phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT bằng việc gửi email & khách hàng đến giao dịch tại các Phòng giao dịch
Hiệu chỉnh
Điều tra, thu thập dữ liệu (n=252) - Cronbach Alpha
- Phân tích nhân tố khám phá EFA - Thang đo hoàn chỉnh
- Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến Xây dƣ̣ng mô hình , giả thuyết nghiên cứu, bảng câu hỏi dự kiến.
Đề xuất giải pháp
35
2.3 Phƣơng pháp nghiên cứu
Phƣơng pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lƣợng. Xây dựng các biến của mỗi yếu tố ảnh hƣởng; phân tích, tổng hợp các tài liệu có liên quan; điều tra thực tế có chọn mẫu; phân tích, xử lý số liệu trên phần mềm thống kê SPSS20.