42
lƣợc kinh doanh của Maritime Bank nhƣng cũng tuân thủ các quy định hiện hành của pháp luật. Cơ cấu này nhằm tạo ra các đơn vị kinh doanh có quy mô lớn, hoạt động độc lập, tự cân đối thu nhập và chi phí, cung cấp dịch vụ thông suốt và trọn gói cho khách hàng nhằm mục tiêu thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, có quyền kiểm soát các kênh kinh doanh từ hội sở chính đến các chi nhánh, phòng giao dịch…
Dƣới sự tƣ vấn chiến lƣợc của McKinsey, Maritime Bank đã phân chia các đơn vị kinh doanh thành các ngân hàng chuyên doanh nhƣ ngân hàng cá nhân (NHCN hay RB- Retail Banking), ngân hàng doanh nghiệp (NHDN hay SME), ngân hàng doanh nghiệp lớn (NHDNL), ngân hàng tài chính (NHCT). NHCN có nhiệm vụ nghiên cứu thị trƣờng, thiết kế, cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng chuyên biệt dành cho khách hàng cá nhân. NHDN nghiên cứu, tạo ra các sản phẩm chuyên biệt dành cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ (với mức doanh thu năm dƣới 50 triệu USD). Với các doanh nghiệp lớn (có mức doanh thu trên mức 50 triệu USD) sẽ do NHDNL đảm nhiệm nhằm cung cấp các sản phẩm chuyên biệt cho đối tƣợng khách hàng này.
43
Về phía nghiệp vụ, theo hình 3.1 các trung tâm hoặc phòng ban đơn vị có phòng hoặc bộ phận chịu trách nhiệm tham gia vào việc cung cấp dịch vụ NHĐT nhƣ: phòng Phát triển Ngân hàng điện tử thuộc Ngân hàng cá nhân chịu trách nhiệm chung, bao quát việc phát triển hệ thống NHĐT. Các phòng Phát triển sản phẩm của ngân hàng doanh nghiệp và phòng Quản lý dòng tiền của Ngân hàng doanh nghiệp lớn chịu trách nhiệm đề xuất, phối hợp với Phòng phát triển NHĐT để thực hiện phát triển các sản phẩm chuyên biệt cho khách hàng của mình trên kênh NHĐT.
Về phía kỹ thuật, vận hành, Khối công nghệ & vận hành sẽ có các phòng/ trung tâm tham gia vào quy trình đảm bảo chất lƣợng dịch vụ NHĐT bao gồm Trung tâm tác nghiệp thẻ & NHĐT, trung tâm chăm sóc khách hàng, phòng công nghệ ngân hàng.
Về phía Chất lƣợng dịch vụ Maritime Bank tập trung vào các điểm chính: Cơ sở vật chất; Tập trung hóa tác nghiệp và Nâng cao chất lƣợng nhân viên. Trong đó:
Về cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất của Maritime Bank không ngừng đƣợc cải thiện. Để phục vụ khách hàng tốt hơn, Maritime Bank thực hiện tái cấu trúc lại mạng lƣới chi nhánh và phòng giao dịch, tập trung vào chất lƣợng thay vì phát triển số lƣợng. Ngoài ra, ngân hàng cũng chú trọng đầu tƣ không gian giao dịch theo hƣớng hiện đại, thân thiện với khách hàng. Maritime Bank tiếp tục duy trì và có định hƣớng phát triển chƣơng trình First Class Banking dành riêng cho phân khúc khách hàng cao cấp với không gian riêng biệt, sang trọng và thuận tiện khi giao dịch tại ngân hàng.
Tập trung hóa tác nghiệp: Tiếp tục quá trình thực hiện tối ƣu hóa các đơn vị nghiệp vụ và hỗ trợ tại Hội sở chính và các đơn vị inh doanh Maritime Bank đã thực hiện Dự án tập trung hóa tác nghiệp tại quầy – tập trung toàn bộ giao dịch viên, kiểm soát viên trên toàn hệ thống về trực thuộc sự quản lý chỉ đạo nghiệp vụ của Khối Công nghệ và Vận hành. Đối với các bộ phận/ phòng ban và khối ngân hàng chuyên doanh khác nhau mà xây dựng bộ chỉ tiêu đánh giá khác nhau, hệ thống KPIs (Key Performance Indicator - Bộ chỉ tiêu đánh giá hiệu suất lao động) nhằm đánh giá hiệu suất lao động của nhân viên nhằm đảm bảo tính tuân thủ, đồng thời
44
đảm bảo hỗ trợ các đơn vị kinh doanh trong công tác bán hàng.
Nâng cao chất lƣợng nhân viên: Xác định yếu tố con ngƣời đóng vai trò quan trọng nhất trong việc đảm bảo chất lƣợng dịch vụ vì vậy mà Maritime Bank thƣờng xuyên tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng, nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên của ngân hàng.