4.2.2.1 Cơ sở hình thành giải pháp
Giải pháp hình thành căn cứ vào các yếu tố sau:
Kết quả nghiên cứu theo mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại NHCN Maritime Bank và khoảng cách các thang đo.
- Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ dễ dàng nhanh chóng
- Ngân hàng sẵn sàng cung cấp hóa đơn, chứng từ khi khách hàng yêu cầu
- Nhân viên ngân hàng có nghiệp vụ, chuyên môn tốt
- Nhân viên ngân hàng luôn giúp đỡ, tƣ vấn cho khách hàng khi khách hàng cần
- Nhân viên ngân hàng hỗ trợ nhiệt tình, nhanh chóng, hiệu quả
- Nhân viên ngân hàng lắng nghe, ghi nhận nhu cầu phát sinh
Nhận thấy tất cả các thang đo đều có khoảng cách dịch vụ khá lớn. Trong số đó có ba thang đo thuộc về nhân tố sự đảm bảo và sự tin cậy hai trong số các nhân tố quyết định sự hài lòng của tập khách hàng vẫn đang sử dụng dịch vụ, các thang đo còn lại tuy không có ý nghĩa tác động nhiều đến sự hài lòng của nhóm khách hàng đang sử dụng dịch vụ. Ngoài ra, số lƣợng khách hàng đánh giá chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng chỉ ở mức trung bình vẫn chiếm 20%, điều này dẫn đến khách hàng có thể không tiếp tục sử dụng dịch vụ bất kỳ lúc nào. Do đó, xét theo khía cạnh chất lƣợng phục vụ, ngân hàng vẫn còn khoảng trống để thu hẹp khoảng cách so với kỳ vọng khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng đã từ bỏ/
79 tạm thời ngừng sử dụng dịch vụ.
4.2.2.2 Nội dung và điều kiện thực hiện giải pháp
Cải tiến quy trình phục vụ
Ngân hàng cần nâng cao hiệu quả và rút ngắn thời gian phản hồi thông tin liên quan đến việc tra soát – khiếu nại của khách hàng, cũng nhƣ những phản hồi về những yêu cầu cung cấp chứng từ của khách hàng. Thông thƣờng, để đáp ứng đƣợc các yêu cầu này của khách hàng, quy trình các ngân hàng thƣờng tiến hành qua rất nhiều bƣớc, do đó rất mất thời gian của khách hàng, thậm chí làm khách hàng thất vọng khi yêu cầu không đƣợc đáp ứng đúng nhƣ mong đợi. Đối với yêu cầu về tra soát – khiếu nại, cần giảm thiểu tối đa các bƣớc tiến hành tra soát trong nội bộ ngân hàng, cần quy định rõ vai trò, trách nhiệm của từng các nhân quản lý các hệ thống liên quan, tránh việc đẩy trách nhiệm từ bộ phận này sang bộ phận khác, từ cá nhân này sang cá nhân khác.
Nâng cao năng lực giao tiếp với khách hàng
Tiếp xúc với khách hàng với mục đích: Giới thiệu cho khách hàng biết về sản phẩm dịch vụ, hƣớng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ, giải đáp thắc mắc của khách hàng về các tình huống sử dụng dịch vụ, tiếp nhận và phản hồi các thông tin về tra soát – khiếu nại của khách hàng. Để tiếp xúc với khách hàng một cách hiệu quả, nhân viên ngân hàng cần hiểu rõ về dịch vụ, tính năng dịch vụ, các tình huống dịch vụ để giải thích rõ ràng, tránh hiểu nhầm, tránh để khách hàng phản hồi đi phản hồi lại về các thông tin đƣợc cung cấp. Ngoài ra, theo số liệu số lƣợng khách hàng sử dụng thực tế so với số lƣợng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ và số lƣợng khách hàng hiện tại của ngân hàng là rất thấp, không đến 20%, có thể do khách hàng chƣa hiểu rõ hết các tính năng dịch vụ và sự tiện lợi khi sử dụng dịch vụ, do vậy mà các nhân viên cần tƣ vấn hết các tính năng dịch vụ để gia tăng thêm số lƣợng khách hàng đã đăng ký dịch vụ nhƣng chƣa sử dụng.