khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT
80
Kết quả đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT của Maritime bank cho thấy tỉ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ chƣa đến 20%, số lƣợng các giao dịch còn thấp. Thực trạng này ngoài các lý do về chất lƣợng dịch vụ thì cũng còn một lý do hết sức quan trọng là ngân hàng chƣa có biện pháp để khuyến khích, lôi kéo khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, chƣa làm cho khách hàng dễ dàng nhận thấy các lợi ích mà khách hàng đƣợc sử dụng dịch vụ NHĐT. Những khách hàng đƣợc điều tra, số đông là các khách hàng khá hài lòng với dịch vụ NHĐT mà Maritime bank đang cung cấp, tuy nhiên số lƣợng ngƣời dùng còn rất ít, mặc dù dịch vụ NHĐT có rất nhiều các lợi ích khách nhau.
Xuất phát từ các căn cứ trên, luận văn đề xuất nhóm giải pháp với 2 nội dung:
- Nghiên cứu thị trƣờng, nâng cao hiệu quả phân tích yêu cầu khách hàng
- Thực hiện các chƣơng trình Marketing khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT
4.2.3.2 Nội dung và điều kiện thực hiện giải pháp
Nghiên cứu thị trường, nâng cao hiệu quả phân tích yêu cầu khách hàng
Để giảm thiểu số lỗi, tăng sự ổn định cho dịch vụ cũng nhƣ cung cấp đƣợc chính xác kỳ vọng về mặt tính năng (dịch vụ) của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT, ngân hàng cần tiến hành điều tra, nghiên cứu thị trƣờng. Việc nghiên cứu thị trƣờng có thể tiến hành thông qua điều tra trực tiếp, xu hƣớng công nghệ, các nghiên cứu – thống kê, tình hình kinh tế xã hội… từ đó đƣa ra các giải pháp cụ thể chi tiết cho việc hình thành các tính năng mới, cải tiến các tính năng cũ, cụ thể:
Nghiên cứu phát triển và cung cấp thêm các dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng.
Bƣớc 1: Tập hợp các ý tƣởng hình thành sản phẩm mới, các ý tƣởng này có thể đƣợc hình thành từ nhiều nguồn khác nhau:
- Từ đội ngũ nhân viên nghiệp vụ có trình độ, kinh nghiệm.
- Từ nghiên cứu thị trƣờng và thông tin thu thập từ khách hàng.
- Xu hƣớng công nghệ, xu hƣớng triển khai dịch vụ của các ngân hàng khác.
81
Bƣớc 2: Lựa chọn ý tƣởng về sản phẩm mới dựa trên các yêu cầu:
- Đƣợc khách hàng chấp nhận.
- Tăng khả năng cạnh tranh.
- Tạo đƣợc sự khác biệt của sản phẩm so với các ngân hàng khác.
Trên cơ sở đó, ngân hàng đánh giá xếp hạng các ý tƣởng, từ đó quyết định lựa chọn các ý tƣởng sản phẩm mới tối ƣu, phù hợp với nhu cầu của khách hàng và khả năng thực tế của ngân hàng.
Bƣớc 3: Thử nghiệm và kiểm định sản phẩm mới trên một nhóm khách hàng để xem xét phản ứng của họ:
Đây là bƣớc quan trọng vì trên cơ sở phản ứng của khách hàng, ngân hàng có thể điều chỉnh kịp thời, đảm bảo sự phù hợp của sản phẩm trƣớc khi tung ra thị trƣờng – yếu tố đảm bảo sự thành công của sản phẩm mới.
Trong quá trình hình thành giải pháp cho tính năng, sản phẩm mới, ngân hàng cần làm rõ nhu cầu của khách hàng trên từng tình huống sử dụng cụ thể, các tính năng phải đảm bảo thể hiện đơn giản, không quá phức tạp, không mất quá nhiều bƣớc để thực hiện, tránh hiểu sai, hiểu không đúng về nhu cầu của khách hàng. Việc phân tích rõ ràng, chi tiết nhu cầu của khách hàng sẽ tránh đƣợc các lỗi trong quá trình thực hiện, tránh việc phải nâng cấp nhiều lần sau khi triển khai, từ đó nâng cao hiệu quả quá trình phát triển dịch vụ, nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT.
Thực hiện các chương trình Marketing khuyến khích khách hàng sử dụng
dịch vụ NHĐT
Dịch vụ NHĐT đƣợc hình thành và phát triển trên cơ sở các dịch vụ truyền thống của ngân hàng, là hình thức dịch vụ mới, tập hợp sức mạnh của công nghệ thông tin và truyền thông, đƣợc ngân hàng ƣu tiên đầu tƣ và coi đây là kênh dịch vụ nền tảng cho sự thay đổi về chất và lƣợng của dịch vụ trong tƣơng lai. Để cho dịch vụ tiếp cận đƣợc với khách hàng, đƣợc khách hàng ƣu tiên sử dụng cũng nhƣ hiện thực hóa mục tiêu về tập trung hóa các dịch vụ cung cấp cho khách hàng, bên cạnh các giải pháp marketing quen thuộc, ngân hàng cần phải thực hiện các biện pháp nhằm ƣu tiên, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT so với các kênh
82 giao dịch khác.
Giảm chi phí: Các dịch vụ có thu phí tại quầy nhƣ chuyển tiền trong ngân hàng, chuyển tiền liên ngân hàng, nộp thuế…, ngân hàng nên giảm mức phí nếu khách hàng thực hiện thông qua kênh NHĐT.
Về lãi suất: Ngân hàng nên cho phép mức lãi suất khi thực hiện gửi tiết kiệm trực tuyến cao hơn so với lãi suất áp dụng tại phòng giao dịch của ngân hàng. Cung cấp cơ chế tất toán, rút lãi, rút gốc linh động nhƣ cho phép lãi hàng thang trả về một tài khoản thanh toán do khách hàng chỉ định, cho phép mở nhiều tài khoản tiết kiệm tùy theo mục đích của khách hàng… Đối với sản phẩm tín dụng, cho phép khách hàng theo dõi hạn phải trả, nợ còn lại… trực tuyến, đồng thời cho phép khách hàng thanh toán lãi, gốc các khoản vay từ một tài khoản nào đó của khách hàng ngay trên NHĐT. Ngân hàng cũng nên áp dụng mức lãi suất ƣu tiên, thấp hơn so với lãi suất vay tại quầy để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT.
Tổ chức các chƣơng trình tích điểm: Các giao dịch thực hiện trên NHĐT, cho dù là giao dịch chuyển khoản, gửi tiết kiệm, thanh toán… ngân hàng cần thực hiện tích điểm, đổi quà cho khách hàng hoặc tích điểm quay số trúng thƣởng…
Kết hợp với các nhà cung cấp giảm giá dịch vụ cho thanh toán trực tuyến: Các dịch vụ nhƣ hóa đơn điện, nƣớc, điện thoại, internet… nếu khách hàng thanh toán tại nhà cho nhân viên của nhà cung cấp dịch vụ, khách hàng phải trả 100% giá trị thanh toán, các nhà cung cấp lại mất chi phí về lƣơng, phƣơng tiện đi lại hay chiết khấu cho nhân viên đi thu tiền. Các ngân hàng và nhà cung cấp dịch vụ cần phối hợp chặt chẽ với nhau, lên các phƣơng án chiết khấu phù hợp cho khách hàng khi thanh toán qua kênh NHĐT, áp dụng chính sách số tiền thanh toán thấp hơn giá trị thanh toán sẽ vừa khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ, vừa giảm chi phí cho nhà cung cấp, lại vừa nâng cao sự tiện lợi cho khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với cả dịch vụ NHĐT của ngân hàng lẫn dịch vụ của nhà cung cấp. Các dịch vụ nhƣ thanh toán vé máy bay, hay các loại hàng hóa khác khi thanh toán trên kênh NHĐT cũng giảm rất nhiều chi phí văn phòng cho nhà cung cấp dịch vụ, do đó ngân hàng cũng cần chủ động phối hợp với các nhà cung cấp dịch vụ thƣờng xuyên tiến
83
hành các đợt khuyến mãi, giảm giá để kích thích khách hàng.