Trên cơ sở mô hình lý thuyết SERVQUAL đƣợc phát triển bởi Parasuraman & ctg (1988), các nhóm nhân tố, chỉ tiêu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ NHĐT đã trình bày và phân tích ở chƣơng Một, tác giả đƣa ra giả thuyết chất lƣợng dịch vụ NHĐT cũng bị ảnh hƣởng bởi các yếu tố: Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự thấu hiểu (cảm thông), sự hữu hình.
Hình 2.1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ NHĐT
(Nguồn: Tác giả xây dựng)
Nghiên cứu xem xét yếu tố liên quan chặt chẽ đến chất lƣợng dịch vụ NHĐT đó là sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Thông thƣờng có hai cách để đo lƣờng sự hài lòng: Đo lƣờng theo thái độ và đo lƣờng theo hành vi.
H H5 H4 H2 H3 Sự tin cậy Sự đảm bảo Sự đáp ứng Sự thấu hiểu Sự hữu hình SỰ HÀI LÒNG H1
31
Nghiên cứu này sử dụng cách đo lƣờng cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ theo hƣớng thái độ.
Trên cơ sở các nghiên cứu trƣớc , kết hợp phƣơng pháp định tính tác giả xây dựng thành phần sự hài lòn g của khách hàng về dịch vụ NHĐT bằng các biến quan sát:
- Hài lòng với yếu tố sự tin cậy. - Hài lòng với yếu tố sự đảm bảo. - Hài lòng với yếu tố sự đáp ứng. - Hài lòng với yếu tố sự thấu hiểu. - Hài lòng với yếu tố sự hữu hình.
Để khách hàng hài lòng đối với dịch vụ NHĐT thì họ phải cảm nhận đƣợc chất lƣợng dịch vụ. Do đó nghiên cứu đƣa ra giả thuyết H nhƣ sau:
H: Khi khách hàng cảm nhận chất lƣợng dịch vụ càng cao thì sự hài lòng của họ càng cao.
Trong đó , giả thuyết các yếu tố góp vào thành phần chất lƣợng dịch vụ NHBL có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng, nhƣ sau:
H1: Yếu tố Sự tin cậy tỷ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng. H2: Yếu tố Sự đảm bảo tỷ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng. H3: Yếu tố Sự đáp ứng cảm tỷ lê ̣ thuâ ̣n với sự hài lòng của khách hàng. H4: Yếu tố Sự thấu hiểu tỷ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng. H5: Yếu tố Sự hữu hình tỷ lê ̣ thuâ ̣n với sự hài lòng của khách hàng.