5. Kết cấu của luận văn
4.1.2. Mục tiêu cụ thể
Gia tăng tỷ trọng đóng góp của mảng khách hàng CN-HGĐ trong tổng tài sản, lợi nhuận, số dƣ huy động và cho vay theo định hƣớng ngân hàng thƣơng mại chú trọng bán lẻ.
Tăng số lƣợng khách hàng cá nhân lên 100.000 khách hàng.
Duy trì và tăng cƣờng tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ ngân hàng phục vụ khách hàng CN-HGĐ của Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ, tập trung sang các dòng sản phẩm dịch vụ tận dụng công nghệ.
Xây dựng Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ trở thành siêu thị tài chính với đầy đủ tất cả các dịch vụ tài chính phục vụ khách hàng cá nhân hộ gia đình.
Đẩy mạnh việc kinh doanh thẻ, triển khai thấu chi thẻ và thẻ tín dụng quốc tế. Chú trọng phát triển dịch vụ kiều hối nhƣ là một dịch vụ trọng điểm của khách hàng cá nhân hộ gia đình.
Đảm bảo tất cả các Chi nhánh và phòng giao dịch trong toàn hệ thống Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ đều có Phòng/ Bộ phận/ Tổ tác nghiệp/ Nhân viên chuyên trách về khách hàng cá nhân.
Gia tăng số lƣợng và chất lƣợng nhân viên tác nghiệp mảng khách hàng cá nhân của Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ, nhấn mạnh kỹ, khả năng bán hàng của từng chuyên viên.
Xây dựng và hoàn thiện quá trình tự động hóa toàn bộ các hoạt động liên quan đến khách hàng cá nhân hộ gia đình, tập trung cho hoạt động tín dụng trƣớc tiên.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
4.2. Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng CN-HGĐ tại Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ
Xuất phát từ những hạn chế, vƣớng mắc và những thuận lợi cũng nhƣ khó khăn trong hoạt động tín dụng CN-HGĐ của Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ trong thời gian tới, từ những hiểu biết của bản thân, ngƣời viết xin mạnh dạn đƣa ra một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động tín dụng cá nhân hộ gia đình tại của Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ nhƣ sau:
4.2.1. Giải pháp tăng cường hoạt động Marketing
Marketing ngân hàng có những vai trò hết sức quan trọng với hoạt động kinh doanh của ngân hàng:Trƣớc hết, Marketing là công cụ chiến thắng các đối thủ cạnh tranh. Marketing là công cụ hữu hiệu thu hút khách hàng, là công ng cụ kinh doanh hiện đại của các NHTM trong cơ chế thị trƣờng.
4.2.1.1. Phát triển hiệu quả hoạt động của hệ thống kênh phân phối
Hệ thống màng lƣới có ý nghĩa hết sức quan trọng trong việc mở rộng kinh doanh, là điều kiện nâng cao khả năng cạnh tranh của Ngân hàng trong cơ chế thị trƣờng.
Nhƣ đã trình bày ở phần trên, hệ thống kênh phân phối của Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ gồm 51 Chi nhánh và phòng giao dịch từ thành phố, huyện đến xã, chiếm tỷ lệ khoảng 43% mạng lƣới toàn tỉnh từ giai đoạn năm 2012 -2015. Trong khi các Ngân hàng thƣơng mại khác trên địa bàn tích cực và dáo diết cạnh tranh với Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ bằng cách mở thêm các phòng giao dịch tại trung tâm huyện trong giai đoạn 2012-2015, nhƣng Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ không mở thêm phòng giao dịch nào. Do vậy, để giữ đƣợc khách hàng truyền thống, thu hút khách hàng tiềm năng mở rộng thị phần cho vay CN-HGĐ, đồng thời không để các NHTM khác chiếm lĩnh, đòi hỏi Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ phải có giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống kênh phân phối sẵn có bằng cách:
Một là: Phải rà soát lại mạng lƣới các Chi nhánh, phòng giao dịch nhằm xem xét địa điểm có phù hợp, thuận tiện cho giao dịch không? Vì theo kết quả
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
điều tra khảo sát thì có đến 3.07% khách hàng cho rằng hệ thống mạng lƣới Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ ở mức bình thƣờng, địa điểm giao dịch có nơi chƣa khang trang và bố trí chƣa đƣợc hợp lý. Một mạng lƣới rộng khắp, phân theo địa danh hành chính đôi lúc gây cản trở, lãng phí trong giao dịch ngân hàng, ngƣợc lại một mạng lƣới phân phối đƣợc nghiên cứu kỹ càng “ở đâu có nhu cầu về sản phẩm, xét thấy hiệu quả” đặt chi nhánh, phòng giao dịch.
Hai là: Định kỳ sửa chữa, trang trí trụ sở nơi giao dịch đảm bảo khang trang, sạch đẹp, rộng rãi nhằm tạo uy tín với khách hàng, thu hút khách nhiều hơn bởi độ tin cậy vào tài sản.
Ba là: Đồng bộ nhận biết thƣơng hiệu Agribank từ biển hiệu tên Chi nhánh, quầy giao dịch, trụ sở làm việc, trang phục giao dịch tại trụ sở làm việc...
Bốn là: Môi trƣờng làm việc tại chi nhánh, phòng giao dịch cũng cần đƣợc thay đổi để phù hợp với mục tiêu kinh doanh ngân hàng hiện đại.
Môi trƣờng làm việc tại chi nhánh, PGD truyền thống thƣờng đƣợc chia làm 3 khu vực: quầy giao dịch, khu vực nội bộ và khu vực công cộng. Một đặc trƣng của việc bố trí của các chi nhánh, PGD truyền thống của Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ là tỷ lệ không gian dành cho khách hàng nhỏ hơn so với không gian dành cho nhân viên. Do đó, vào những giờ cao điểm, khách hàng thƣờng phải đợi chờ chung trong một không gian khiêm tốn và thiếu một nơi trao đổi mang tính chất cá nhân. Mặt khác, không gian chi nhánh truyền thống đƣợc thiết kế theo các hoạt động và đôi khi theo ý chí của cấp quản lý tại chỗ nên các thiết kế này thƣờng bị ảnh hƣởng bởi sở thích riêng và sự thuận tiện cho các nhà quản trị chức năng hơn là bố trí không gian lấy quan điểm khách hàng làm trọng tâm. Dƣới áp lực thay đổi để duy trì, nâng cao khả năng cạnh tranh của mình, Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ nên sắp xếp, tái bố trí, thiết kế lại các Chi nhánh, phòng giao dịch theo quan điểm bán lẻ nhƣ các cửa hàng, siêu thị nhằm tạo điều kiện cho các Chi nhánh, phòng giao dịch có thể tối đa hóa các cơ hội bán hàng cùng với việc tối thiểu hóa chi phí hoạt động và duy trì mối quan hệ ngân hàng - khách hàng. Agribank Chi nhánh
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
tỉnh Phú Thọ nên thay đổi không gian bên trong Chi nhánh, phòng giao dịch thông qua việc gia tăng tỷ lệ không gian dành cho khách hàng. Không gian làm việc có thể chia ra làm 2 khu vực cơ bản: Khu vực giao dịch đòi hỏi tốc độ nhanh nhƣ những giao dịch rút tiền mặt, gửi tiền vào tài khoản… đƣợc thiết kế riêng, giúp khách hàng có thể thực hiện nhanh chóng nhu cầu giao dịch và giảm thiểu thời gian chờ đợi. Ở khu vực này, các tiện ích thƣờng đƣợc đặt ngày cửa ra vào của chi nhánh nhằm cho phép khách hàng có thể giao dịch, vào - ra một cách nhanh chóng. Các điểm giao dịch tự động hoàn toàn đƣợc đặt tại lối vào sảnh của chi nhánh thực hiện 24/7 giờ mà không phải qua quầy giao dịch. Ngƣợc lại, khu vực chuyên giới thiệu, và tƣ vấn các sản phẩm nhƣ thẻ tín dụng, tài khoản thanh toán và hồ sơ vay vốn đƣợc thiết kế với không gian kín đáo, lịch sự, sang trọng để làm chậm bƣớc chân khách hàng và khuyến khích khách hàng dừng lại xem qua các sản phẩm dịch vụ giới thiệu tại đó. Ngoài ra, còn có khu vực dành riêng cho khách hàng VIP thực hiện giao dịch quan trọng và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẵn sàng phục vụ các yêu cầu cụ thể của khách hàng VIP. Các khách hàng sẽ có điều kiện tự trao đổi kinh nghiệm với nhau về sản phẩm, dịch vụ hoặc những điều họ hài lòng khi ở trong một không gian rộng rãi, tiện nghi hơn. Nhƣ vậy, thiết kế không gian có tính mở nhiều hơn sẽ thu hút và gia tăng sự thoải mái cho khách hàng khi tới ngân hàng giao dịch.
4.2.1.2. Đẩy mạnh hoạt động thị trường truyền thống và tiềm năng
Marketing công cụ kết nối hoạt động của ngân hàng với thị trƣờng. Định hƣớng thị trƣờng trở thành một điều kiện tiên quyết trong kinh doanh của các ngân hàng hiện nay. Thị trƣờng là nơi các ngân hàng có thể tìm kiếm nhu cầu khách hàng, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, tìm kiếm thông tin… qua đó thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Thị trƣờng truyền thống của Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ là nông nghiệp-nông thôn, trong đó có một lƣợng lớn khách hàng CN-HGĐ sinh sống tại nông thôn, thu nhập chủ yếu từ nông nghiệp. Bên cạnh thị trƣờng truyền thống, Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ cũng xác định khách hàng tiềm năng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
của mình là các cán bộ, công nhân viên chức trên địa bàn thành phố, thị xã, thị trấn và các hộ kinh doanh cá thể trên địa bàn. Vì vậy, Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ nên tập trung đẩy mạnh hoạt động marketing vào thị trƣờng này bằng cách:
Thứ nhất: Tổ chức nghiên cứu, điều tra, phân tích thị phần, từng thị trƣờng: thành thị, nông thôn, qua đó tìm hiểu nhu cầu khách hàng của từng thị trƣờng nhằm tạo ra những sản phẩm có khả năng thoả mãn cao nhất nhu cầu của khách hàng - nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng.
Tiếp tục chỉ đạo rà soát, cập nhật kịp thời kết quả điều tra, phân tích, khảo sát thị trƣờng tín dụng nông nghiệp, nông thôn; khai thác, sử dụng có hiệu quả hồ sơ kinh tế xã phƣờng, coi đó là căn cứ xác định chiến lƣợc thị trƣờng, thị phần, chiến lƣợc khách hàng, kiểm tra giám sát khách hàng vay.
Thứ hai: Thu thập thông tin kinh tế hộ gia đình (địa chỉ, nghành nghề, số thành viên trong hộ, thu nhập từng thành viên, thu nhập bình quân của hộ...) để cập nhật, lƣu trên hệ thống theo dõi của Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ nhằm tạo điều kiện thuận lợi trong việc tra cứu thông tin, tiếp cận để giới thiệu các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung và sản phẩm tín dụng nói riêng đến từng đối tƣợng một cách phù hợp.
Thứ ba: Xây dựng chiến lƣợc khách hàng truyền thống và tiềm năng vì khách hàng có vai trò quyết định và rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng, khách hàng là ngƣời trả lƣơng cho cán bộ ngân hàng. Nên việc tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng truyền thống đồng thời thu hút đƣợc khách hàng tiềm năng có ý nghĩa sống còn đối với Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ, theo đó chiến lƣợc Marketing nhẳm vào nhóm đối tƣợng này nên thực hiện theo quy trình nhƣ sau:
Thu hút khách hàng Khởi xƣớng quan hệ Phát triển quan hệ Duy trì quan hệ Kết thúc quan hệ (1) (2) (3) (4) (5)
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
4.2.1.3. Tăng cường tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm tín dụng cá nhân, HGĐ
Hoạt động xúc tiến - truyền thông ngân hàng tạo điều kiện cho ngân hàng tiếp cận trên diện rộng đến khách hàng thông qua việc quảng bá hình ảnh, thƣơng hiệu của ngân hàng đến khách hàng, nhằm tạo ra sự nhận biết cao hơn của khách hàng về ngân hàng và về các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Hiện nay, cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng diễn ra hết sức gay gắt. Vì vậy, việc nhận biết thƣơng hiệu càng mang ý nghĩa quan trọng. Agribank cũng đã chú trọng đến công tác truyền thông giới thiệu sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên việc quảng bá hình ảnh thƣơng hiệu, tuyên truyền, quảng cáo sản phẩm tín dụng cá nhân,HGĐ vẫn còn nhiều hạn chế. Để khắc phục điều này, Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ cần thực hiện một số biện pháp nhƣ sau:
Một là: Tổ chức họp báo và hội nghị khách hàng định kỳ 6 tháng hoặc một năm để giới thiệu về định hƣớng phát triển hoạt động cho vay cá nhân hộ gia đình của mình. Tại đây, những thông tin về các sản phẩm hiện có nói chung và sản phẩm cá nhân hộ gia đình nói riêng, kế hoạch triển khai sản phẩm chất lƣợng cao mới sẽ đƣợc cung cấp cho báo chí và khách hàng. Đồng thời, thu thập ý kiến phản hồi, giải đáp những thắc mắc của mọi tầng lớp khách hàng khi vay vốn tại ngân hàng. Đây là biện pháp rất hiệu quả để ngân hàng và khách hàng hiểu biết sâu sắc hơn về nhau, giúp cho quan hệ tín dụng giữa hai bên đƣợc mở rộng và bền chặt hơn.
Hai là: Sử dụng các phƣơng tiện truyền thông nhƣ truyền hình, báo chí, Internet, băng giôn, tờ rơi, phát thanh trên loa đài tại khu dân cƣ, nhà văn hóa… để giới thiệu về Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ và các chính sách ƣu đãi dành cho khách hàng CN-HGĐ có nhu cầu vay, quảng cáo về các sản phẩm mới, đặc biệt là các sản phẩm sắp tung ra thị trƣờng. Biện pháp này không những giúp cho hình ảnh của ngân hàng trở nên phổ biến hơn mà còn giúp truyền thông điệp đầy thiện chí từ ngân hàng đến với khách hàng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Ba là: Tài trợ cho các sự kiện tiêu biểu nhằm thu hút sự chú ý của ngƣời tiêu dùng. Tất cả những sự kiện thu hút đƣợc sự chú ý của xã hội đều nên đƣợc tận dụng để làm cho thƣơng hiệu Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ trở nên quen thuộc hơn. Tuy nhiên, cũng cần có sự lựa chọn khi tài trợ, tránh tài trợ cho các sự kiện không phù hợp với hoạt động của ngân hàng.
Bốn là: Chủ động tìm kiếm khách hàng mới. Ngân hàng có thể tổ chức họp báo giới thiệu sản phẩm cá nhân hộ gia đình và các sản phẩm khác, hoặc tổ chức sự kiện quảng bá sản phẩm mới, hƣớng dẫn, tƣ vấn khách hàng trong việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ phù hợp với họ. Đây là biện pháp trực tiếp làm tăng số lƣợng khách hàng vay vốn tại các ngân hàng, qua đó nâng cao chất lƣợng cho vay cá nhân, hộ gai đình.
Cuối cùng: Bên cạnh việc chú trọng tạo dựng quan hệ với khách hàng mới, Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ không đƣợc sao lãng việc duy trì và phát triển quan hệ với khách hàng cũ. Bộ phận chăm sóc khách hàng phải liên tục thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng để có sự điều chỉnh hợp lý về sản phẩm. Bộ phận marketing phải nghiên cứu đƣa ra những chƣơng trình khuyến mại, những chính sách ƣu đãi dành cho khách hàng vay để khuyến khích họ tiếp tục vay vốn tại ngân hàng.
4.2.2. Giải pháp nghiên cứu, phát triển hiện đại hóa công nghệ ngân hàng và cải tiến quy trình nghiệp vụ, hoàn thiện chính sách và cải tiến quy trình nghiệp vụ, hoàn thiện chính sách
4.2.2.1. Nghiên cứu - phát triển hiện đại hóa công nghệ ngân hàng
Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng là “đòn bẩy” cho sự đột phá trong hoạt động kinh doanh. Do vậy, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng đƣợc xác định là một trong những yếu tố quan trọng trong việc phát triển và tồn tại của các ngân hàng tại Việt Nam hiện nay. Với nền tảng công nghệ tốt, ngân hàng có thể tăng năng suất lao động, rút ngắn thời gian thực hiện các quy trình nghiệp vụ, tăng cƣờng bảo mật dữ liệu thông tin khách hàng; đồng thời từ đó hình thành và phát triển thêm sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu hiện
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
đại hóa. Đây cũng là công tác đã đƣợc Ban giám đốc Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ chỉ đạo trọng tâm Phòng Điện toán thực hiện để nâng cao năng lực quản trị ngân hàng.
Hiện nay, Agribank đang sử dụng hệ thống công nghệ Ipcas. Hệ thống Ipcas hoạt động tƣơng đối ổn định đảm bảo kết nối thông suốt trong toàn hệ thống, hỗ trợ hoạt động thƣờng xuyên của ngân hàng; các sản phẩm dịch vụ