5. Kết cấu của luận văn
1.2.2. Hoạt động nhằm phát triển tín dụng cá nhânhộ gia đình
1.2.2.1. Hoạt động Marketing
Nội dung của Marketing tín dụng tập trung vào 4 vấn đề chính: Chính sách về sản phẩm, chính sách về giá cả, chính sách về phân phối và chính sách tuyên truyền quảng cáo.
* Chính sách về sản phẩm tín dụng
Cụ thể là nghiên cứu các hình thức tín dụng, mỗi hình thức cho vay là một sản phẩm cụ thể. Nội dung của chính sách này phải giải quyết đƣợc câu hỏi: Khả năng thích ứng của các hình thức tín dụng hiện tại đối với nhu cầu thị trƣờng ở mức nào? Định hƣớng cải tiến đổi mới hình thức tín dụng cũ và phát triển ra đời các hình thức tín dụng mới. Ngân hàng cần tạo ra nhiều sản phẩm đa dạng với chất lƣợng cao để khách hàng lựa chọn.
* Chính sách về giá cả (lãi suất cho vay)
-Giá của sản phẩm dịch vụ ngân hàng là số tiền mà khách hàng hay ngân hàng phải trả để đƣợc quyền sử dụng một khoản tiền trong thời gian nhất định hoặc sử dụng các sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Với các sản phẩm là các khoản tín dụng ngân hàng cung cấp ở đây thì giá cả chính là lãi suất cho vay.
Định giá là yếu tố ảnh hƣởng trực tiếp đến hoạt động và kết quả hoạt động của cả ngân hàng và khách hàng, đến thu nhập và mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng. Việc định giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng hết sức phức tạp vì nó bị chi phối bởi nhiều nhân tố. Vì vậy, khi xây dựng chính sách
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
giá, các ngân hàng thƣờng phải dựa trên những căn cứ sau: Chi phí, Rủi ro, Đặc điểm cầu của khách hàng, Giá của các đối thủ cạnh tranh trên thị trƣờng.
* Chính sách phân phối
Đây là chính sách bán hàng của ngân hàng. Nội dung chủ yếu là bán hàng cho ai và bán hàng nhƣ thế nào? Đối với ngân hàng, việc lựa chọn để bán hàng cho ai cực kỳ quan trọng vì ngân hàng chỉ bán “quyền sử dụng vốn” chứ không bán “quyền sở hữu vốn”. Do đó, nguyên tắc bán hàng là “chọn mặt gửi vàng”. Bán nhƣ thế nào là nghiên cứu tập hợp toàn bộ những phƣơng tiện và phƣơng pháp đƣa vốn tín dụng đến khc theo các mục tiêu đã chọn.
Nhờ có chính sách phân phối mà sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đƣợc thực hiện nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chính sách phân phối đóng vai trò tích cực trong việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng để ngân hàng chủ động trong việc cải tiến hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, tạo điều kiện thuận lợi trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng.
* Chính sách tuyên truyền quảng cáo
Các hoạt động truyền thông làm cho công chúng hiểu rõ, đầy đủ hơn về sản phẩm dịch vụ ngân hàng giúp khách hàng có căn cứ quyết định việc lựa chọn sản phẩm và dịch vụ ngân hàng. Các hoạt động quan hệ giúp các nhà ngân hàng nắm đƣợc những thông tin phản hồi từ khách hàng cả về mức độ thoả mãn và sự không hài lòng của chất lƣợng sản phẩm dịch vụ. Đây sẽ là căn cứ quan trọng để ngân hàng điều chỉnh sản phẩm, giá, hệ thống phân phối và các hoạt động khác cho phù hợp với nhu cầu mong muốn của khách hàng.
Trong hoạt động tín dụng, chính sách tuyên truyền quảng cáo nhằm mục đích giới thiệu các hình thức, thể loại cho vay, cơ chế, chính sách cho vay... Vấn đề này giúp ngân hàng mở rộng và phát triển các loại dịch vụ cung ứng, tạo mối quan hệ rộng lớn từng bƣớc mở rộng thị trƣờng, tăng sự thích ứng, tăng hiệu quả trong kinh doanh.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
1.2.2.2. Hoạt động đào tạo, phát triển nguồn nhân lực
Nhân lực luôn luôn là vấn đề then chốt cho sự phát triển. Hơn nữa ngân hàng là một ngành dịch vụ có những đặc điểm nhƣ sau:
* Tính vô hình: Khách hàng không thể cảm nhận đƣợc chất lƣợng dịch vụ trƣớc khi sử dụng màn họ phải tin vào lời hứa mà ngân hàng đƣa ra trong quảng cáo hay qua các cách truyền đạt thông tin khác nhƣ qua bạn bè, ngƣời thân hay chính những cán bộ ngân hàng.
* Tính hữu hình: Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng mà khách hàng cảm nhận đƣợc phụ thuộc nhiều vào yếu tố con ngƣời và môi trƣờng (ví dụ nhƣ thái độ và sự quan tâm của nhân viên tín dụng hay cảm nhận của khách hàng về ngân hàng) và yếu tố này không đƣợc duy trì để có một chuẩn mực nhƣ nhau cho mọi khách hàng, tại mọi nơi và tại mọi thời điểm nên khách hàng cũng sẽ không có sự cảm nhận nhƣ nhau tại mọi thời điểm họ đƣợc dịch vụ.
Do hai đặc tính này của dịch vụ ngân hàng nên bất kỳ một thời điểm nào mà một khách hàng tiếp hay gián tiếp đƣa ra nhu cầu của mình thì đều phải đƣợc ngân hàng coi là quan trọng và thái độ phục vụ niềm nở, ân cần, chu đáo, điều này sẽ để lại ấn tƣợng tốt đẹp cho khách hàng về chất lƣợng phục vụ của ngân hàng, kéo họ ở lại với ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng.
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển tín dụng CN-HGĐ
1.2.3.1. Nhân tố khách quan
*Môi trƣờng KT-XH:
Sự phát triển kinh tế: Nền kinh tế là một hệ thống bao gồm nhiều hoạt động có liên quan biện chứng, ràng buộc lẫn nhau. Cho nên, bất kỳ sự biến động nào của nền kinh tế cũng gây ra những biến động trong tất cả các lĩnh vực khác, trong đó có hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung và hoạt động cá nhân nói riêng.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Khi nền kinh tế ở thời kỳ hƣng thịnh, tốc độ tăng trƣởng cao và ổn định, ngƣời dân yên tâm về mức thu nhập của họ trong tƣơng lai, nhu cầu tiêu dùng sẽ tăng lên do đó NHTM có cơ hội phát triển tín dụng cá nhân. Ngƣợc lại, khi nền kinh tế rơi vào tình trạng suy thoái, mất ổn định thì phần lớn ngƣời dân chỉ mong muốn đảm bảo đƣợc cuộc sống ở mức bình thƣờng mà không nghĩ tới việc đi vay để thỏa mãn nhu cầu cao hơn hoặc e ngại việc không đủ khả năng chi trả nợ vay.
Môi trƣờng xã hội mà đặc trƣng gồm các yếu tố nhƣ: tình hình trật tự xã hội, thói quen, tâm lý, trình độ học vấn, bản sắc dân tộc (thể hiện qua những nét tính cách tiêu biểu của ngƣời dân nhƣ niềm tin, tính cần cù, trung thực, ham lao động, tính tằn tiện và thích hƣởng thụ...) hoặc các yếu tố về nơi ở, nơi làm việc... cũng ảnh hƣởng lớn đến thói quen tiêu dùng của ngƣời dân.
Thông thƣờng, nơi nào tập trung nhiều ngƣời có địa vị trong xã hội, trình độ học vấn, thu nhập cao thì chắc chắn nhu cầu tiêu dùng ở đó lớn, do vậy nhu cầu vay vốn cao hơn nơi khác, do đó có khả năng mở rộng tín dụng CN-HGĐ. Cồn phần lớn những ngƣời lao động chân tay thì chỉ mong muốn đảm bảo cuộc sống ở mức bình thƣờng, họ chƣa nghĩ tới chuyện đi vay để mua sắm hàng hóa và nâng cao chất lƣợng cuộc sống.
* Môi trƣờng pháp luật
Môi trƣờng pháp luật bao gồm hệ thống các văn bản pháp lý của nhà nƣớc là một nhân tố có ảnh hƣởng rất lớn tới hoạt động tín dụng cá nhân của NHTM. Nếu những văn bản pháp luật không rõ ràng, không đầy đủ sẽ tạo những khe hở pháp luật gây rắc rối và tổn hại đến lợi ích cho các bên tham gia quan hệ tín dụng. Ngƣợc lại, sự chặt chẽ và đồng bộ của pháp luật sẽ góp phần tạo môi trƣờng cạnh tranh lành mạnh, tạo tính trật tự và ổn định của thị trƣờng để hoạt động tín dụng cá nhân nói riêng và hoạt động kinh doanh của NHTM nói chung đƣợc diễn ra thông suốt và hiệu quả.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Một hệ thống pháp lý ổn định và thống nhất tạo điều kiện thuận lợi cho NHTM xây dựng đƣờng lối phát triển đi vào quỹ đạo ổn định, ngăn chặn kịp thời những rủi ro, những tiêu cực xảy ra, góp phần nâng cao hiệu quả tín dụng đồng thời NHNN có kiểm soát và ổn đinh tiền tệ quốc gia.
* Đối thủ cạnh tranh
Đối thủ cạnh tranh luôn là nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển hoạt động kinh doanh của mọi thành phần kinh tế. Trong lĩnh vực ngân hàng thì cạnh tranh về lãi suất, sản phẩm, chính sách tín dụng.. của các ngân hàng sẽ ảnh hƣởng trực tiếp đến hoạt động tín dụng CN-HGĐ của một NHTM.Do đó việc nghiên cứu, tìm hiểu đối thủ cạnh tranh vô cùng quan trọng. Kết quả của việc nghiên cứu đối thủ cạnh tranh cho các NHTM biết cần phải đƣa ra các chiến lƣợc kinh doanh nhƣ thế nào, thời điểm nào là phù hợp nhất, từ đó biết đƣợc sản phẩm tín dụng nào mà đối thủ cạnh tranh còn hạn chế từ đó đƣa ra sản phẩm tín dụng mới ƣu việt hơn, thu hút đƣợc nhiều khách hàng hơn.
1.2.3.2. Nhân tố chủ quan
Sự phát triển tín dụng CN-HGĐ ở một NHTM chủ yếu do chính nội lực của ngân hàng đó quyết định. Trong đó phải kể đến các nhân tố sau:
* Định hướng phát triển của ngân hàng
Tín dụng CN-HGĐ là một phần quan trọng của hoạt động ngân hàng bán lẻ, vì vậy định hƣớng chiến lƣợc hoạt động của ngân hàng là chỉ tập trung bán buôn, chỉ tập trung bán lẻ hay phát triển bán buôn đi đôi với bán lẻ sẽ quyết định khă năng phát triển tín dụng CN-HGĐ của ngân hàng đó. Do vậy, đây là điều kiện tiên quyết để phát triển hoạt động cho vay CN-HGĐ. Nếu trong kế hoạch phát triển của mình các ngân hàng không quan tâm đến hoạt động cho vay CN-HGĐ thì các khách hàng có nhu cầu vay vốn cũng sẽ không đƣợc quan tâm. Ngƣợc lại, nếu ngân hàng muốn phát triển cho vay CN-HGĐ thì sẽ đƣa ra những chiến lƣợc cụ thể thu hút đối tƣợng khách hàng CN-HGĐ. Khi đó cung cầu sẽ có điều kiện thuận lợi để gặp nhau nghĩa là cho vay CN- HGĐ sẽ có nhiều cơ hội phát triển.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
* Năng lực tài chính của ngân hàng
Đây là một trong các yếu tố đƣợc các nhà lãnh đạo ngân hàng xem xét khi đƣa ra các quyết định cho vay. Năng lực tài chính của ngân hàng đƣợc xác định dựa trên một số yếu tố nhƣ số lƣợng vốn chủ sở hữu, tỷ lệ phần trăm lợi nhuận năm sau so với năm trƣớc, tỷ trọng nợ quá hạn trên tổng dƣ nợ, số lƣợng tài sản thanh khoản. Nếu ngân hàng có vốn chủ sở hữu lớn, tỷ lệ phần trăm lợi nhuận lớn, nợ quá hạn thấp, tài sản thanh khoản lớn, khả năng huy động vốn cao thì trong thời gian ngắn có thể coi là có sức mạnh về tài chính. Khi một ngân hàng có sức mạnh tài chính lớn thì hoạt động cho vay CN-HGĐ có cơ hội phát triển.
*Cơ chế, chính sách tín dụng của Ngân hàng
Là một hệ thống các chủ trƣơng, định hƣớng chi phối hoạt động tín dụng nhằm sử dụng hiệu quả nguồn vốn. Chính sách tín dụng gồm: hạn mức tín dụng, các loại hình cho vay, quy định về tài sản bảo đảm, kỳ hạn,....Cơ chế, chính sách tín dụng đóng vai trò rất quan trọng trong việc phát triển tín dụng ngân hàng. Một cơ chế, chính sách tín dụng hợp lý, đúng đắn sẽ giúp ngân hàng mở rộng đƣợc thị trƣờng, thu hút nhiều khách hàng, tăng trƣởng dƣ nợ, hạn chế rủi ro tín dụng, không những thế điều này còn thể hiện đƣợc tầm nhìn chiến lƣợc đúng đắn của nhà lãnh đạo ngân hàng.
* Con người
Con ngƣời là yếu tố quan trọng hàng đầu, quyết định sự thành công hay thất bại của mọi hoạt động. Do đó, khi nói đến các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động tín dụng CN-HGĐ không thể không nhắc đến yếu tố con ngƣời, đó là trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng, là cách giao tiếp ứng xử với khách hàng trong công việc, là kỹ năng xử lý các thắc mắc của khách hàng, kỹ năng đàm phán với khách hàng, là đạo đức nghề nghiệp.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
* Trình độ khoa học công nghệ và khả năng quản lý của ngân hàng:
Là nhân tố quan trọng ảnh hƣởng tới sự phát triển dụng CN-HGĐ tại mỗi ngân hàng. Nếu ngân hàng đƣợc trang bị các công nghệ hiện đại, đồng thời có sự quản lý chặt chẽ thì họ có thể tăng tiện ích cho khách hàng nhờ bán chéo các sản phẩm dịch vụ. Công nghệ hiện đại sẽ giúp quá trình xử lý thông tin đƣợc nhanh chóng, chính xác, giảm bớt áp lực làm việc cho con ngƣời, góp phần hạn chế sai sót.
1.3. Kinh nghiệm phát triển tín dụng cá nhân của một số Ngân hàng thƣơng mại nƣớc ngoài hoạt động tại Việt Nam và bài học kinh nghiệm cho Agribank Chi nhánh tỉnh Phú Thọ.
1.3.1. Kinh nghiệm phát triển tín dụng cá nhân của một số Ngân hàng thương mại nước ngoài hoạt động tại Việt Nam. thương mại nước ngoài hoạt động tại Việt Nam.
Trên thế giới, tín dụng cá nhân -hộ gia đình đã xuất hiện từ lâu và phát triển mạnh ở các nƣớc có nền kinh tế phát triển. Ở Việt nam tín dụng cá nhân -hộ gia đình chỉ mới phát triển gần một thập niên trở lại đây kể từ khi Việt nam cam kết gia nhập tổ chức Thƣơng mại thế giới (WTO) năm 2007. Theo đó hoạt động của chi nhánh Ngân hàng nƣớc ngoài, ngân hàng liên doanh, ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài sẽ theo nguyên tắc không phân biệt đối xử. Trong xu hƣớng hội nhập quốc tế, các Chi nhánh ngân hàng nƣớc ngoài, ngân hàng liên doanh, ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài, NHTM nhà nƣớc, NHTM cổ phần đang cạnh tranh gay gắt để phát triển mảng tín dụng CN-HGĐ. Với kinh nghiệm tích lũy đƣợc từ các thị trƣờng lớn, các Ngân hàng nƣớc ngoài đã có chiến lƣợc đúng đắn và phù hợp để thâm nhập vào thị trƣờng Việt nam trong khi các Ngân hàng trong nƣớc chƣa có kinh nghiệm.
Theo thống kê của một bài viết trên báo tạp chí ngân hàng, thì trong số các Ngân hàng đang động tại Việt nam có rất ít các ngân hàng trong nƣớc đoạt giải ngân hàng bán lẻ tốt nhất. Tạp chí chuyên ngành tài chính ngân hàng uy tín hàng đầu thế giới Global Financial Market Review (GFM) công bố trao
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
tặng cho Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam giải thƣởng Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam trong các năm 2010, 2014 (Best Retail Bank Vietnam), Ngân hàng ANZ Việt Nam trong các năm 2011, 2013, Ngân hàng HSBC 2006, 2009 và 2012. Giải thƣởng của Global Financial Market Review do Hội đồng bình chọn bao gồm những chuyên gia uy tín trong ngành tài chính - ngân hàng thế giới vinh danh các tổ chức và doanh nghiệp có những thành tựu xuất sắc trong kết quả hoạt động kinh doanh và đã trở thành một tiêu chuẩn đánh giá quan trọng về độ tin cậy, chất lƣợng, bảo mật trong cộng đồng tài chính toàn cầu.
Bên cạnh giải thƣởng trên, dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam cũng đƣợc Tạp chí Global Brands Magazine (GBM) - tạp chí quốc tế có trụ sở tại London (Vƣơng quốc Anh) bình chọn và trao tặng giải thƣởng “Thƣơng hiệu Ngân hàng Bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2014” (Best Consumer Banking Brand Vietnam 2014). Đây là tạp chí chuyên cung cấp thông tin về nghiên cứu thị trƣờng, khảo sát và phân tích chiến lƣợc truyền thông của tất cả các thƣơng hiệu thuộc nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau trên toàn thế giới. Ngân hàng ANZ Việt Nam vừa đƣợc trao giải „Ngân