6.2.1.1. Gia tăng tính hữu ích khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Agribank Long An.
Thực tế cho thấy dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Agribank triển khai muộn so với các ngân hàng khác, số lượng dịch vụ còn nghèo nàn, chất lượng dịch vụ chưa cao. Vì vậy, để tạo lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng trực tuyến cũng như gia tăng sự thuận tiện và ích lợi cho khách hàng khi sử dụng, Agribank cần đầu tư, nghiên cứu đểđa dạng hóa các tiện ích cung ứng trên kênh IB. Việc đa dạng hóa các tiện ích cung cấp sẽ giúp nâng cao yếu tố “Cảm nhận sự hữu ích”, yếu tốảnh hưởng mạnh nhất đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng.
Các công việc mà Agribank cần phải thực hiện đểđạt được mục tiêu này là: - Trên cơ sở tham khảo tiện ích được cung cấp trên kênh IB của các NHTM
khác, Agribank nên xây dựng các chương trình hội thảo để thu thập ý kiến và nhu cầu của người sử dụng hiện nay, từ đó hình thành danh sách các tiện ích cần bổ sung theo thứ tựưu tiên, tiện ích nào mà nhu cầu khách hàng hiện tại phát sinh nhiều hoặc mức độ phổ biến cao thì tập trung phát triển trước để đảm bảo thỏa mãn sốđông khách hàng và tăng khảnăng cạnh tranh của ngân hàng như kiểm soát tài chính hiệu quả, nâng cao hiệu quả công việc, thực hiện công việc dễ dàng, tiết kiệm thời gian, chi phí. Đây là một thách thức cho ngân hàng trong việc thay đổi tư duy và thói quen giao dịch ngân hàng truyền thống của khách hàng vì hiện nay nhiều người vẫn có thói quen đến các điểm giao dịch, trao đổi thông tin trực tiếp với tư vấn viên.
- Dịch vụ ngân hàng trực tuyến được kích hoạt và sử dụng chủ yếu dựa trên công nghệ thông tin, hệ thống mạng viễn thông. Do đó, Agribank cần liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ thứ ba như công ty viễn thông (điện thoại, internet), công ty truyền hình cáp, hãng hàng không, công ty bảo hiểm, công
` 86
ty điện – nước…, các điểm giao dịch, các trang mua bán trực tuyến nhằm giúp khách hàng thuận tiện hơn trong việc giao dịch mua bán, thanh toán trên mạng internet và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Agribank. Ngoài ra, Agribank cũng nên liên kết với các công ty chuyên cung cấp ví điện tử trong việc chuyển tiền, rút tiền giữa tài khoản ngân hàng và ví điện tử của khách hàng, liên kết với các công ty mua theo nhóm (groupon) để làm trung gian thanh toán nhằm đảm bảo cung cấp cho khách hàng nhiều tiện lợi khi sử dụng dịch vụ IB của Agribank. Các đối tác liên kết càng nhiều thì mức độ bao quát mà tiện ích thanh toán trực tuyến của dịch vụ IB Agribank cung cấp sẽ càng cao, sự tiện lợi khi khách hàng thực hiện thanh toán cũng được nâng lên. 2 bên có thể cùng nhau ký kết các thỏa thuận cung cấp các chương trình khuyến mãi cho khách hàng mua trực tuyến tại website thông qua hệ thống IB của Agribank. Các chương trình không nên tổ chức tràn lan mà nên tổ chức gắn liền với những ngày kỷ niệm như: ngày thành lập Agribank, tri ân khách hàng thứ 1 triệu sử dụng dịch vụ IB của Agribank…Điều này vừa mang lại lợi ích cho khách hàng vừa khiến họ ấn tượng và ghi nhớ thương hiệu Agribank nói chung và dịch vụ IB của Agribank nói riêng.
- Trong thời gian đầu triển khai cung cấp các tiện ích IB mới Agribank có thể khuyến khích khách hàng sử dụng bằng cách miễn phí hoặc giảm phí cho các giao dịch thực hiện trực tuyến. Đối với các khách hàng đăng ký mới dịch vụ IB, Agribank có thể nghiên cứu dành tặng khách hàng 1 phần mềm anti – virus miễn phí trong 6 tháng. Hình thức tặng quà thứ nhất là để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ IB của ngân hàng, thứhai là để hình thành thói quen bảo vệ máy tính của khách hàng ngay từ đầu, từ đó sẽ hạn chế được phần nào những rủi ro giao dịch về sau.
- Định kỳ nửa năm 1 lần tiến hành khảo sát chất lượng dịch vụ IB cũng như nhu cầu của khách hàng thông qua hình thức khảo sát trực tuyến (đối với các khách hàng đang sử dụng dịch vụ IB tại Agribank) và hình thức khảo sát trực tiếp tại các điểm giao dịch của Agribank trên cảnước. Hoạt động này sẽ giúp
` 87
Agribank nâng cao chất lượng phục vụ đồng thời luôn theo kịp xu hướng cũng như nhu cầu của khách hàng.
6.2.1.2. Hạn chế rủi ro về hoạt động khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
Sau khi cân nhắc về những lợi ích mà dịch vụ IB mang lại thì điều mà khách hàng quan tâm tiếp theo chính là yếu tố “Cảm nhận sự rủi ro”.
Hoàn thiện kỹ thuật hệ thống ngân hàng trực tuyến
Đối với dịch vụ IB thì sự sẵn sàng của dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào công nghệ ngân hàng. Nếu công nghệ của ngân hàng kém hiện đại, không đủ khảnăng cung ứng nhiều tiện ích cũng như thường xuyên xảy ra trục trặc kỹ thuật thì việc đáp ứng nhu cầu tức thời của khách hàng sẽ không thực hiện được. Bên cạnh đó hệ thống kỹ thuật yếu kém cũng tạo nhiều kẽ hở cho các rủi ro giao dịch xảy ra. Điều này gây phản cảm lớn đối với khách hàng, ảnh hưởng không nhỏ đến việc duy trì giao dịch với ngân hàng của khách hàng. Agribank cần củng cố, hoàn thiện nâng cao trình độ kỹ thuật của hệ thống IB thông qua các bước thực hiện sau:
- Xây dựng chương trình tin học ứng dụng riêng cho hoạt động IB. Để thực hiện được điều này Ban dự án IPCAS thuộc trụ sở chính sẽ phối hợp với ban nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ để thiết kế, đưa ra các tiêu chí cần thiết mà một phần mềm chuyên biệt cho hệ thống IB phải đáp ứng được căn cứ vào nhu cầu hiện nay của khách hàng, sản phẩm của các ngân hàng đối thủ và khả năng tích hợp của hệ thống IPCAS. Sau khi các tiêu chí đã được ban lãnh đạo thông qua, Agribank sẽ tổ chức đấu thầu, ký hợp đồng cung ứng phần mềm cho hệ thống IB với những tổ chức hàng đầu thế giới trong lĩnh vực tư vấn kỹ thuật, sản xuất phần mềm ngân hàng điện tử. Bước đi này là để tạo được một nền tảng vững chắc cho việc phát triển dịch vụ IB về sau, vì nếu hệ thống không đủ hiện đại, chuyên nghiệp thì không thể phát triển, đa dạng hóa tiện ích cung cấp, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Bên cạnh đó, các công ty kỹ thuật của nước ngoài đã có kinh nghiệm trong việc tư vấn, cung cấp hỗ trợ triển khai dịch vụ IB sẽ giúp Agribank xác định được các tiêu chí xây dựng hệ thống IB như vậy đã đầy đủ chưa, xu hướng hiện nay và tương lai sẽnhư thế nào, những công việc cần
` 88
thiết phải thực hiện để hiện đại hóa hệ thống IB và quan trọng nhất là cung cấp cho Agribank một phần mềm tương thích, hiện đại – điều mà Agribank vẫn chưa thể nghiên cứu thực hiện được.
- Bên cạnh đó, Agribank phải thành lập một quỹđầu tư chuyên cho hệ thống công nghệ thông tin, đầu tư về hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại, nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao, hạn chế tối đa tình trạng nghẽn mạng làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, mua bản quyền phần mềm diệt virut cho toàn hệ thống.
Hạn chế rủi ro sử dụng từ phía khách hàng
Mặc dù Agribank đã áp dụng các biện pháp phòng ngừa rủi ro về hệ thống ngân hàng nhưng IB của Agribank vẫn tiếp xúc với nguy cơ cao về sựđột nhập của các tội phạm mạng.
Do đó, Agribank không chỉ tăng cường sự bảo mật cho IB của ngân hàng mà còn giúp khách hàng bảo mật thông tin cá nhân, bằng cách cung cấp giải pháp bảo mật cho khách hàng cũng như kiến thức về các hình thức gian lận trên internet và những giải pháp giúp khách hàng tránh được các gian lận trực tuyến, lưu ý khách hàng một sốđiều khi sử dụng IB để có thể tự bảo vệ máy cũng như thông tin cá nhân của mình. Từ đó giảm các thiệt hại cho khách hàng cũng như cho ngân hàng. Sau đây là một sốđiều khách hàng cần tránh:
- Tránh đăng nhập và giao dịch trên IB với máy tính dùng chung hay máy tính tại các tiệm internet. Không bao giờ lưu tên đăng nhập và mật mã lên trình duyệt của máy tính. Một số khách hàng vẫn thường làm như vậy để không quên tuy nhiên điều này rất dễ xảy ra rủi ro khi có người khác sử dụng máy tính. Hiện nay các tội phạm có thể sử dụng các phần mềm độc hại thâm nhập vào máy tính để tìm kiếm và truy cập các thông tin.
- Nên thay đổi mật khẩu trong lần đầu tiên đăng nhập và thay đổi định kỳđể bảo mật thông tin. Không nên đặt mật khẩu là các thông tin cá nhân dễ nhớ. Chẳng hạn khách hàng không nên lấy các thông tin cá nhân như ngày tháng năm sinh, số chứng minh nhân dân, số điện thoại, số nhà,…để làm
` 89
mật mã vì những thông tin này rất dễ bị lộ dẫn đến rủi ro là các đối tượng xấu có thể dò ra mật khẩu.
- Không nên mở những thư điện tử được gởi từ những địa chỉ lạ và không nên vào các trang web hoặc file đính kèm từcác địa chỉ lạnày, đặc biệt là với các thư điện tử yêu cầu nhập thông tin cá nhân. Một số đặc điểm để nhận biết các thư điện tử lừa đảo là không gọi tên chính xác của khách hàng vì đây là những lá thư được gửi đi hàng loạt.
- Cẩn thận với các trang web giả có thiết kế giống trang web của ngân hàng. Đây là một hình thức lừa đảo phishing trên mạng. Các trang web giả này có rất nhiều dạng như nhắn tin nói khách hàng đã trúng thưởng, yêu cầu nhập thông tin cá nhân, tài khoản ngân hàng, mật mã để xác nhận thông tin và chuyển tiền nhận thưởng hay yêu cầu bạn truy cập vào trang web mà ở đó đã được cài các virus đểđánh cắp thông tin. Cũng có trường hợp lấy lý do ngân hàng nâng cấp bảo trì hệ thống, trang web giả yêu cầu khách hàng nhập thông tin tài khoản đểăn cắp tên truy cập và mật khẩu. - Khách hàng nên sử dụng bức tường lửa firewall để bảo vệ máy tính, tránh
sự xâm nhập trái phép từ bên ngoài vào hệ thống máy tính. Khách hàng cũng nên cài đặt các phần mềm diệt virus, chống phần mềm gián điệp spyware của các hãng có uy tín và thường xuyên cập nhật các phiên bản nâng cấp. Cài đặt chương trình chống ghi nhận bàn phím keylogger.
- Không kết nối với internet khi không cần sử dụng. Việc không kết nối mạng internet và vô hiệu hóa các chức năng truy cập không dây khi không sử dụng cũng phần nào giảm được các rủi ro về thâm nhập của tội phạm mạng.
- Phải kiểm tra đúng địa chỉ IB của ngân hàng trước khi sử dụng. Khách hàng cần trực tiếp vào địa chỉ IB của Agribank từ trình duyệt, không nên thông qua một trang web khác hoặc thư điện tử.
- Khách hàng nên đăng ký dịch vụ thông báo biến động sốdư tài khoản qua tin nhắn gửi tới điện thoại di động. Phòng ngừa trường hợp nếu có giao
` 90
dịch gian lận chuyển tiền hay thanh toán trên IB thì kịp thời báo với Trung tâm dịch vụ khách hàng của Agribank đểcó hướng xử lý.
- Trong thời gian gần đây, đã phát hiện một sốđối tượng dùng thủ đoạn dụ dỗ nhiều người dân mở tài khoản, làm thẻ, đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử qua internet hoặc mobile tại ngân hàng ở Việt Nam rồi mua lại và sử dụng vào mục đích lừa đảo, rút tiền mặt tại nước ngoài hoặc chuyển tiền…Việc người dân bán lại tài khoản và các dịch vụ kèm theo nêu trên đã vô tình tiếp tay cho các đối tượng lừa đảo thực hiện các hành vi vi phạm pháp luật. Nhằm chủ động ngăn chặn các hành vi lừa đảo nêu trên, bảo vệ quyền lợi của khách hàng, Agribank cần khuyến nghị khách hàng: + Không đứng tên mở hộ tài khoản tại ngân hàng, làm hộ thẻ ngân hàng và các dịch vụngân hàng điện tửđểcho người khác sử dụng.
+ Cảnh giác trước những thủ đoạn khai thác thông tin cá nhân, tuyệt đối không cung cấp thông tin cá nhân như họ tên, địa chỉ, ngày sinh, số CMND, số thẻ, số tài khoản, tên truy cập dịch vụ ngân hàng điện tử qua internet, mobile…khi khách hàng nhận được điện thoại hay tin nhắn yêu cầu cung cấp.
+ Cảnh giác trước những thủ đoạn yêu cầu khách hàng chuyển tiền, nạp tiền vào số điện thoại chỉ định để làm thủ tục nhận thưởng. Cần kiểm tra lại các chương trình quay thưởng, nhận thưởng trên website chính thức của Agribank hoặc điện thoại cho tổng đài để biết thông tin chi tiết.
+ Khách hàng cần bảo quản cẩn thận các thiết bị xác thực (điện thoại di động đã đăng ký nhận OTP SMS, token, thẻ ma trận, Token CA). Không cung cấp mật khẩu dùng một lần (OTP SMS, OTP Token, OTP Matrix) cho bất kỳ ai khác qua bất kỳ phương tiện nào. Đối với phương pháp xác thực chứng chỉ số Token CA, không để người khác tiếp cận thiết bị và không để lộ mã PIN.
` 91
Tất cả các biện pháp trên cần được thực hiện một cách đồng bộ, nhằm đảm bảo an toàn cao nhất cho khách hàng khi giao dịch IB. Từ đó tạo được lòng tin của khách hàng trong việc chấp nhận sử dụng dịch vụ IB của Agribank.
Ngoài ra khách hàng cũng nên tham khảo kỹ phần “Cảnh báo an toàn – bảo mật trong giao dịch trực tuyến” trên trang web Agribank Online nhằm hạn chế rủi ro trong giao dịch IB.
Xây dựng các quy tắc và tập quán bảo mật cho ngân hàng
Các quy tắc và tập quán bảo mật có thể giúp giảm thiểu rủi ro do các nguy cơ đe dọa từ bên ngoài lẫn bên trong đối với hệ thống dịch vụ IB. Khi những quy tắc và tạp quán này được áp dụng và tuân thủ chặt chẽ sẽ giúp ngân hàng bảo vệ tính xác thực và bí mật dữ liệu.
Tập quán bảo mật thường là sự kết hợp giữa các công cụ phần cứng và phần mềm, các thủ tục hành chính và các chức năng quản lý nhân sự giúp xây dựng hệ thống và hoạt động an toàn. Những quy tắc, tập quán và thủ tục này được coi là chính sách và quy trình an ninh bảo mật của các ngân hàng.
An ninh mạng xét cho cùng phụ thuộc vào một nhóm nhỏ nhân viên có kĩ năng, những người này phải được kiểm tra kĩ lưỡng về nhiệm vụ và việc tiếp cận hệ thống của họ. Agribank cần phải đưa ra những tiêu chuẩn chọn lựa nghiêm ngặt và xem xét toàn diện khi chỉđịnh nhân sự vào các vị trí vận hành và bảo mật cho hệ thống dịch vụ IB. Đối với các nhân viên trong nội bộ cần phải thiết lập việc phân quyền hợp lý, kiểm soát an ninh cơ sở hạ tầng nghiêm ngặt nhằm duy trì giới hạn cho phép truy cập vào hệ thống. Đảm bảo rằng những người không có thẩm quyền không thể xem và sử dụng được những thông tin quan trọng. Tránh việc sử dụng sai mục đích và công bố trái phép các thông tin. Thường xuyên nhắc nhở và nâng cao ý thức cho người có liên quan đến an toàn hệ thống thông tin của ngân hàng về việc bảo vệ hệ thống và xem đó như nghĩa vụ và trách nhiệm công việc. Nhân viên phải thường xuyên xem xét, cập nhật các tình huống,