3.1.1. Xu hướng phỏt triển thị trường thẻ Việt Nam.
3.1.1.1. Mụi trường kinh tế vĩ mụ.
Năm 2013, nền kinh tế thế giới đang từng bƣớc vƣợt ra cuộc khủng hoảng tài chớnh chƣa từng cú trong vài thập niờn gần đõy. Khởi nguồn là sự sụp đổ của hàng loạt cỏc định chế tài chớnh hàng đầu thế giới, sau đú kộo theo sự suy giảm kinh tế của cỏc quốc gia trờn toàn cầu. Cựng với khủng hoảng kinh tế thế giới, Việt Nam cũng phải chịu ảnh hƣởng to lớn thể hiện ở chất lƣợng tăng trƣởng thấp, hiệu quả đầu tƣ kộm, tăng trƣởng tớn dụng thấp, lạm phỏt tăng thấp ( giảm phỏt) ...
Bƣớc sang năm 2014, suy thoỏi kinh tế toàn cầu vẫn cũn ảnh hƣởng khụng nhỏ tới kinh tế Việt Nam. Tuy nhiờn, với việc thực hiện nhiều giải phỏp đồng bộ hỗ trợ lói suất, kớch cầu đầu tƣ tiờu dựng với quy mụ lớn của Chớnh phủ, tỡnh hỡnh kinh tế Việt Nam năm 2014 đó cú những diễn biến theo chiều hƣớng tớch cực, tăng trƣởng kinh tế cả nƣớc năm 2014 đạt 5,98% (theo Tổng cục Thống kờ).
Theo đỏnh giỏ của nhiều chuyờn gia kinh tế trong và ngoài nƣớc năm 2015 nền kinh tế Việt Nam sẽ vẫn là từng bƣớc vƣợt qua giai đoạn khú khăn và cũn rất nhiều thỏch thức.
3.1.1.2. Xu hướng phỏt triển thị trường thẻ Việt Nam.
Thu nhập gia tăng. Thu nhập của cỏc hộ gia đỡnh trung lƣu của Việt Nam đang gia tăng. Theo số liệu của TNS ( Taylor Nelson Sofres một trong những
cụng ty nghiờn cứu thị trƣờng hàng đầu thế giới về lĩnh vực cộng đồng và xó hội), giai đoạn 2005- 2013 chứng kiến sự tăng trƣởng rừ rệt của nền kinh tế Việt Nam. Năm 2005, cú khoảng 65% hộ gia đỡnh thành thị cú thu nhập hàng thỏng từ 10 triệu đồng/thỏng trở xuống, trong khi chỉ 18% kiếm đƣợc 6,5 triệu đồng/thỏng. Năm 2013 chỉ 16% hộ gia đỡnh thành thị cú thu nhập dƣới 8 triệu đồng/thỏng, trong khi 1/3 hộ gia đỡnh và thành thị hiện nay thu nhập trờn 15 triệu đồng/thỏng. Thu nhập của ngƣời dõn gia tăng mở ra cơ hội lớn để phỏt triển những sản phẩm thẻ đa dạng với nhiều mức phớ khỏc nhau nhằm thu hỳt đƣợc nhiều hơn cỏc phõn khỳc khỏch hàng cú mức thu nhập khỏc nhau.
Mong muốn sở hữu tài sản cú giỏ trị gia tăng. Những tài sản cú giỏ trị lớn nhƣ đồ điện tử giỏ trị cao, ụ tụ, nhà ở, chung cƣ ... đang ngày càng trở thành mục tiờu sở hữu của nhiều ngƣời Việt Nam tại cỏc đụ thị lớn. Mức tiết kiệm trung bỡnh của ngƣời Việt đó giảm từ 16% năm 2005 xuống cũn 9% năm 2013. Xu hƣớng này mở ra cơ hội phỏt triển cho những sản phẩm tớn dụng trả gúp.
Thƣơng hiệu và hành vi xó hội. Khi vật chất tiếp tục tăng trƣởng, mức sống của hộ gia đỡnh trung lƣu và tầng lớp tiờu dựng trẻ đƣợc nõng cao, Việt Nam đang dần đạt tới giai đoạn "Thƣơng hiệu là tớnh cỏch" với sự chuyển hƣớng từ những ý tƣởng và giỏ trị khiờm tốn, hƣớng về cộng đồng sang sự cụng nhận cỏ nhõn. Mặc dự chỉ trong giai đoạn sơ khai, mong muốn và nhu cầu đƣợc nổi bật từ đỏm đụng đang bắt đầu hỡnh thanh trong văn húa tiờu dựng Việt Nam. Tầng lớp giàu cú đang chi tiền vào những mặt hàng xa sỉ nhƣ một cỏch làm nổi bật bản thõn. Nhƣ vậy, cỏc thƣơng hiệu và thiết kế đƣợc cỏ nhõn húa sẽ cho phộp cỏc thƣơng hiệu và sản phẩm đặc biệt thõm nhập vào thị trƣờng bằng cỏch tiếp cận trực tiếp với nhu cầu tiờu dựng về sự khỏc biệt và độc nhất. Xu hƣớng này cho thấy cỏc sản phẩm thẻ đồng thƣơng hiệu, những sản phẩm thẻ cho phộp khỏch hàng lựa chọn về thiết kế, tớnh năng, cũng nhƣ
những sản phẩm thẻ cú tớnh năng độc đỏo, riờng biệt sẽ tiếp tục phỏt triển mạnh mẽ trong thời gian tới.
Cụng nghệ thụng tin phỏt triển thay đổi thúi quen giao tiếp và tiờu dựng. Tỷ lệ ngƣời sử dụng điện thoại di động tại đụ thị Việt Nam đó tăng từ 72% năm 2006 lờn 93% năm 2013. 2/3 hộ gia đỡnh thành thị Việt Nam sử dụng Internet. Khảo sỏt năm 2013 của Tổng cục Thống kờ Thành phố Hồ Chớ Minh cho thấy 94% hộ gia đỡnh thành phố cú kết nối Internet. Mặc dự hiện nay, việc đọc tin tức, nghe nhạc, chat, tỡm kiếm thụng tin và email vẫn là những hoạt động chớnh của ngƣời sử dụng Internet (60%) nhƣng hoạt động mua sắm trực tuyến đang tăng trƣởng ổn định. Điều này mở ra cơ hội lớn cho thị trƣờng chấp nhận thanh toỏn thẻ trờn Internet. Ngoài ra việc ứng dụng cỏc thành tựu cụng nghệ mới trong lĩnh vực thanh toỏn nhƣ: thanh toỏn di dộng, thanh toỏn khụng tiếp xỳc ... vừa tạo ra ỏp lực cũng nhƣ cơ hội khai thỏc những mảng thị trƣờng hoàn toàn mới nhƣng đầy tiềm năng cho cỏc ngõn hàng Việt Nam.
Cạnh tranh ngày càng gay gắt. Thị trƣờng thẻ Việt Nam tiếp tục chứng kiến mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt trong thời gian tới. Lĩnh vực cạnh tranh sẽ chuyển dần từ cạnh tranh về phớ để thu hỳt số lƣợng sang cạnh tranh về chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng chăm súc khỏch hàng.
3.1.2. Nõng cao chất lượng dịch vụ thẻ của Ngõn hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex đến năm 2020
Trở thành 1 trong 4 ngõn hàng hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực thẻ. Nằm trong 3 ngõn hàng đứng đầu Việt Nam về kờnh chấp nhận thẻ (bao gồm cả ATM và POS).
Là ngõn hàng tiờn phong ứng dụng cụng nghệ và sản phẩm mới tại thị trƣờng thẻ Việt Nam
Là ngõn hàng cú chất lƣợng dịch vụ khỏch hàng tốt nhất trờn thị trƣờng thẻ Việt Nam.
Tầm nhỡn đến năm 2020.
PG bank phấn đấu là một trong cỏc ngõn hàng đứng đầu thị trƣờng thẻ cả về thị phần, mạng lƣới chấp nhận thẻ và đa dạng cỏc sản phẩm dịch vụ, phấn đấu đứng đầu trong một số phõn khỳc thị trƣờng xỏc định.
3.2 . Cỏc giải phỏp phỏt triển dịch vụ thẻ tại Ngõn hàng TMCP Xăng Xầu Petrolimex. Petrolimex.
3.2.1 Thống nhất nguyờn tắc xõy dựng mụ hỡnh kinh doanh thẻ.
Mụ hỡnh tổ chức kinh doanh Thẻ của Ngõn hàng PG Bank đƣợc xõy dựng trờn cơ sở đảm bảo tuõn thủ cỏc nguyờn tắc sau:
Nguyờn tắc định hướng thị trường và khỏch hàng: Phải đƣợc xõy dựng theo hƣớng tập trung vào khỏch hàng, lấy khỏch hàng làm mục tiờu nghiờn cứu cỏc sản phẩm dịch vụ thẻ và làm động lực phỏt triển dịch vụ thẻ.
Nguyờn tắc mở: Phải mang tớnh mở, đảm bảo khả năng tiếp nhận và mở rộng cỏc sản phẩm và dịch vụ thẻ và khỏch hàng trong tƣơng lai theo hƣớng “quản lý sản phẩm, dịch vụ thẻ theo khỏch hàng” và “quản lý nghiệp vụ theo sản phẩm, dịch vụ”.
Nguyờn tắc bền vững và linh hoạt: Phải đảm bảo tớnh bền vững, cú xột đến cỏc yếu tố phỏt triển của thị trƣờng thẻ và đặc thự tổ chức hoạt động của Ngõn hàng trong tƣơng lai cũng nhƣ sự thay đổi trong cơ chế hoạt động của Trung tõm thẻ.
Nguyờn tắc quản trị và kiểm soỏt rủi ro: Phải đảm bảo theo hƣớng mụ hỡnh thuận tiện trong cụng tỏc quản trị, bỏo cỏo và ra quyết định, gắn liền quyền lợi với trỏch nhiệm của từng thành viờn quản trị.
3.2.2 Đề xuất mụ hỡnh trung tõm thẻ của Ngõn hàng TMCP Xăng Dầu Petrolimex. Petrolimex.
3.2.2.1. Mụ hỡnh tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của Trung tõm thẻ.
Hỡnh 3.1 Mụ hỡnh tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của Trung tõm thẻ
3.2.2.2. Ban Giỏm đốc.
Ban giỏm đốc Trung tõm thẻ chịu trỏch nhiệm điều hành hoạt động của Trung tõm thẻ theo đỳng quyền hạn và trỏch nhiệm đƣợc phõn cụng. Dự kiến nhõn sự của Ban giỏm đốc Trung tõm thẻ nhƣ sau:
Giỏm đốc Trung tõm thẻ: chịu trỏch nhiệm quản lý chung hoạt động của Trung tõm thẻ và phụ trỏch cỏc Phũng Marketing và Bỏn thẻ, Phũng Phỏt triển kinh doanh và Quản trị hành chớnh, Trung tõm Hỗ trợ dịch vụ thẻ tại Miền trung, Miền Nam.
01 Phú giỏm đốc phụ trỏch về kỹ thuật: tham mƣu cho Giỏm đốc Trung tõm thẻ trong việc củng cố, phỏt triển và vận hành hệ thống cụng nghệ thẻ; chịu trỏch nhiệm quản lý và điều hành trực tiếp Phũng Kỹ thuật và vận hành.
01 Phú giỏm đốc phụ trỏch về nghiệp vụ: tham mƣu cho Giỏm đốc Trung tõm thẻ đối với cỏc hoạt động nghiệp vụ thẻ bao gồm từ quản lý phũng phỏt
Bộ phận thẻ tớn dụng (Giai đoạn II) Giỏm đốc Bộ phận nghiệp vụ thẻ và chăm súc khỏch hàng Bộ phận Quản lý rủi ro Bộ phận Phỏt triển kinh doanh Bộ phận thuật và vận hành Phú Giỏm đốc Bộ phận Maketing và Bỏn thẻ
triển kinh doanh, phũng Marketing và bỏn thẻ, quản lý rủi ro, thanh toỏn thẻ, tớn dụng và dịch vụ khỏch hàng…., chịu trỏch nhiệm quản lý và điều hành cỏc Phũng nghiệp vụ tƣơng ứng theo sự phõn cụng của Giỏm đốc Trung tõm.
3.2.2.3. Bộ phận Phỏt triển kinh doanh. a. Mụ hỡnh tổ chức.
Hỡnh 3.2 Mụ hỡnh tổ chức bộ phận phỏt triển kinh doanh
b.Chức năng, nhiệm vụ chung.
Đầu mối xõy dựng, hoạch định chiến lƣợc, chớnh sỏch trung và dài hạn về phỏt triển, mở rộng hoạt động kinh doanh thẻ của toàn hệ thống; xõy dựng kế hoạch kinh doanh thẻ hàng năm và đề xuất giao chỉ tiờu kế hoạch kinh doanh thẻ tới từng chi nhỏnh.
Phỏt triển kinh doanh dịch vụ thẻ. Nghiờn cứu và phỏt triển thị trƣờng. Phỏt triển và quản lý khỏch hàng.
Phỏt triển và quản lý đại lý chấp nhận thẻ.
Nghiờn cứu và phỏt triển sản phẩm thẻ, kờnh chấp nhận thanh toỏn thẻ. Quản lý chi nhỏnh trong hoạt động nghiệp vụ kinh doanh thẻ.
Nghiờn cứu và xõy dựng chiến lƣợc, kỹ thuật marketing phục vụ hoạt động kinh doanh thẻ. Xõy dựng và thực hiện cỏc chƣơng trỡnh quảng cỏo, khuyến mại, khuyếch trƣơng sản phẩm dịch vụ thẻ.
Chịu trỏch nhiệm về việc xõy dựng và phỏt triển thƣơng hiệu thẻ PG BANK. Đầu mối trong quan hệ với cỏc tổ chức thẻ, hiệp hội thẻ, đối tỏc...
Phỏt triển kinh doanh
Marketing và Bỏn thẻ
Bộ phận QL bỏn thẻ Bộ phận Marketing
QL CN & kờnh PP giỏn tiếp
Marketing trực tiếp
Kế hoạch Marketing
TC&TK c/trỡnh Marketing
Quan hệ bỏo trớ &Cộng đồng (PR) TC&TK c/trỡnh Marketing
Lập bỏo cỏo tổng hợp, đỏnh giỏ tỡnh hỡnh hoạt động thẻ theo định kỳ và theo yờu cầu của Giỏm đốc Trung tõm thẻ.
3.2.2.4. Bộ phận Marketing và bỏn thẻ. a. Mụ hỡnh tổ chức.
Hỡnh 3.3 Mụ hỡnh tổ chức bộ phận Marketing và bỏn thẻ
b. Chức năng nhiệm vụ.
Quản lý doanh số phỏt hành thẻ cỏc loại của cỏc chi nhỏnh.
Phỏt triển, quản lý và giỏm sỏt hoạt động của cỏc kờnh phõn phối giỏn tiếp. Triển khai và quản lý cỏc hoạt động bỏn hàng trực tiếp và Marketing trực tiếp nhằm gia tăng doanh số thẻ phỏt hành.
Lờn kế hoạch và tổ chức cỏc chƣơng trỡnh đào tạo nõng cao kỹ năng bỏn và cập nhật cỏc chƣơng trỡnh, SP&DV thẻ cho cỏc kờnh phõn phối giỏn tiếp, đội ngũ bỏn hàng và Marketing trực tiếp.
Nghiờn cứu cỏc động thỏi Marketing của cỏc Ngõn hàng trờn thị trƣờng. Xõy dựng cỏc chiến lƣợc, định hƣớng Marketing thẻ tổng thể năm/quý
Nghiờn cứu, xõy dựng cỏc kế hoạch Marketing, cỏc chƣơng trỡnh khuyến mại cho từng loại SP&DV thẻ/từng đoạn thị trƣờng cụ thể nhằm gia tăng số
lƣợng thẻ phỏt hành, nõng cao hỡnh ảnh, thị phần, thƣơng hiệu của cỏc SP&DV thẻ của PG bank trờn thị trƣờng.
Nghiờn cứu và xõy dựng cỏc chớnh sỏch giỏ cho cỏc SP&DV thẻ, đảm bảo khả năng cạnh tranh trờn thị trƣờng
Tổng hợp, đỏnh giỏ những phản hồi của thị trƣờng về cỏc SP&DV thẻ của PG bank, nghiờn cứu và đƣa ra những đề xuất cải tiến, phỏt triển SP&DV dƣới gúc độ thị trƣờng.
Xõy dựng cỏc kế hoạch tổ chức triển khai cỏc chƣơng trỡnh Marketing, khuyến mại và trực tiếp tham gia vào cỏc khõu trong quỏ trỡnh triển khai bao gồm lựa chọn đối tỏc tổ chức, thiết kế và in ấn cỏc tài liệu, tờ rơi quảng cỏo, triển khai chƣơng trỡnh, đỏnh giỏ kết quả triển khai…
Hỗ trợ cỏc chi nhỏnh trong cỏc hoạt động Marketing thẻ
Trực tiếp tham gia Marketing, giới thiệu cỏc SP&DV thẻ đến cỏc khỏch hàng tiềm năng, cú tớnh chất sõu chuỗi…
Triển khai cỏc chƣơng trỡnh PR nội bộ và bờn ngoài nhằm phỏt triển thƣơng hiệu, bản quyền thƣơng hiệu của cỏc SP&DV thẻ và cỏc chƣơng trỡnh quảng cỏo hỗ trợ cho cỏc chƣơng trỡnh Marketing, khuyến mại.
3.2.2.5. Bộ phận nghiệp vụ thẻ. a. Mụ hỡnh đề xuất. Hỡnh 3.4 Mụ hỡnh tổ chức bộ phận nghiệp vụ thẻ b. Chức năng, nhiệm vụ. Nghiệp vụ thẻ Bộ phận quản lý và phỏt triển
Quản lý và xử lý chuẩn chi (Authorization): Cấp phộp/từ chối giao dịch từ cỏc đại lý chấp nhận thẻ.
Quản lý việc tạo, gửi hoỏ đơn giao dịch thẻ tới khỏch hàng (Billing). Quản lý thu nợ, thu lói cho toàn hệ thống.
Quản lý thanh toỏn bự trừ (Clearing and Settlement) giữa ngõn hàng, cỏc đại lý và khỏch hàng.
Nghiờn cứu, xõy dựng hệ thống chỉ tiờu phỏt triển cơ sở chấp nhận thẻ, doanh số thanh toỏn thẻ tối thiểu cho cỏc chi nhỏnh hàng năm.
Xõy dựng cỏc quy trỡnh, mẫu biểu, hợp đồng chấp nhận thanh toỏn thẻ của cơ sở chấp nhận thẻ.
Thực hiện mở mới cỏc cơ sở chấp nhận thẻ trờn hệ thống và cài đặt cỏc thụng số kỹ thuật tại POS, bàn giao cho chi nhỏnh lắp đặt tại cơ sở chấp nhận thẻ.
Theo dừi và đỏnh giỏ tỡnh hỡnh hoạt động, doanh số thanh toỏn thẻ của cỏc cơ sở chấp nhận thẻ đồng thời nghiờn cứu và đề xuất cỏc giải phỏp phỏt triển và duy trỡ cỏc cơ sở chấp nhận thẻ.
Đầu mối tiếp nhận cỏc yờu cầu phỏt hành thẻ tại Trung tõm thẻ (giao dịch khỏch hàng).
Tiếp nhận và xử lý cỏc thắc mắc của khỏch hàng trong quỏ trỡnh sử dụng thẻ (qua thƣ, điện thoại,…).
Triển khai cụng tỏc chăm súc khỏch hàng VIP (thƣ từ, điện thoại) nhằm duy trỡ cỏc khỏch hàng này.
Triển khai theo dừi và giỏm sỏt việc thực hiện cỏc chƣơng trỡnh khuyến mói bao gồm cả việc gửi thụng tin điểm thƣởng, theo dừi việc tặng quà…
3.2.2.6. Bộ phận kỹ thuật và phỏt hành
a. Mụ hỡnh đề xuất
Hỡnh 3.5 Mụ hỡnh tổ chức bộ phận kỹ thuật và phỏt triển
b. Chức năng và nhiệm vụ.
Giỏm sỏt và theo dừi hoạt động của cỏc hệ thống mỏy chủ (theo từng hệ thống thẻ), đảm bảo cỏc hệ thống hoạt động an toàn, ổn định.
Thực hiện nõng cấp, cập nhật cỏc phần mềm, cỏc chƣơng trỡnh ứng dụng định kỳ hoặc đột xuất theo cỏc yờu cầu của cỏc tổ chức thẻ quốc tế hoặc cỏc phần mềm, chƣơng trỡnh ứng dụng mới.
Triển khai cài đặt cỏc thụng số, cấu hỡnh hệ thống tại mỏy chủ, mỏy trạm mới Nghiờn cứu và đề xuất cỏc giải phỏp nõng cao, cải tiến cỏc hệ thống cụng nghệ thẻ
Xõy dựng tài liệu kỹ thuật, đào tạo và tập huấn kỹ thuật vận hành và xử lý sự cố cho cỏc chi nhỏnh triển khai và phỏt hành thẻ ATM .
Vận hành, giỏm sỏt hệ thống quản lý phỏt hành thẻ và thiết bị thanh toỏn thẻ nhƣ ATM, POS... (về tỡnh trạng hoạt động của thiết bị, tỡnh trạng đƣờng truyền kết nối...).
Kỹ thuật và phỏt hành
Bp QTHT& Hỗ trợ kỹ thuật Bp phỏt hành&Xử lý dữ liệu Bp In dập nổi
Quản trị hệ thống QL TB&Hỗ trợ kỹ thuật TK&PTCụng nghệ Phỏt hành Xử lý dữ liệu In dập nổi Cỏ thể hoỏ thẻ chip
Quản lý cỏc chức năng của thiết bị thanh toỏn thẻ trờn phần mềm quản lý hệ thống.
Thống kờ lỗi kỹ thuật và đầu mối phối hợp với cỏc đơn vị liờn quan để xử lý. Thực hiện test cỏc thiết bị ; cỏc chƣơng trỡnh nõng cấp của cỏc tổ chức thẻ quốc tế.
Giỏm sỏt, đầu mối hỗ trợ và hƣớng dẫn cỏc cỏc chi nhỏnh xử lý cỏc sự cố kỹ thuật (theo phần cứng, phần mềm), đảm bảo cho cỏc hệ thống cụng nghệ thẻ liờn quan hoạt động liờn tục.
Hỗ trợ cỏc bộ phận nghiệp vụ giải quyết cỏc tra soỏt, đối soỏt cỏc vấn đề