thương mại. 1.3.2.1 Cỏc chỉ tiờu định lượng. Số lƣợng chủ thẻ trờn thị trƣờng: phản ỏnh qui mụ khỏch hàng sử dụng dịch vụ thẻ. Số lƣợng chủ thẻ càng nhiều thỡ bề rộng của thị trƣờng càng lớn, số lƣợng thẻ mà ngõn hàng phỏt hành đƣợc sẽ càng nhiều vỡ mỗi chủ thẻ khụng phải chỉ sử dụng một sản phẩm thẻ của ngõn hàng mà cú thể sử dụng kết hợp nhiều sản phẩm thẻ khỏc nhau của ngõn hàng để tối đa húa cỏc tiện ớch. Một ngõn hàng cú số lƣợng chủ thẻ càng lớn đồng nghĩa với việc ngõn hàng đú cú số lƣợng khỏch hàng gắn bú lõu dài với mỡnh lớn. Vỡ khi một khỏch hàng hài lũng về dịch vụ thẻ thỡ khả năng khỏch hàng sử dụng cỏc dịch vụ khỏc của ngõn hàng sẽ cao hơn.
Số lƣợng mỏy ATM, POS (đơn vị chấp nhận thẻ): phản ỏnh độ phủ súng của dịch vụ thẻ, số lƣợng này càng nhiều thỡ khả năng phục vụ khỏch hàng càng lớn. Bờn cạnh đú tại cỏc mỏy ATM, POS hầu hết đều cú dỏn logo, tranh ảnh quảng cỏo của ngõn hàng rất bắt mắt nờn nếu số lƣợng mỏy ATM, POS càng nhiều cũng là một kờnh quảng cỏo hữu hiệu giỳp hỡnh ảnh của ngõn hàng càng dễ đến với khỏch hàng.
Với sự đa dạng về sản phẩm thẻ: Từng đối tƣợng khỏch hàng khỏc nhau sẽ cú nhu cầu về sản phẩm dịch vụ thẻ khụng giống nhau. Chớnh vỡ vậy để phỏt triển đƣợc dịch vụ thẻ rộng đến nhiều đối tƣợng khỏch hàng ngõn hàng cần nghiờn cứu để đƣa ra nhiều sản phẩm dịch vụ thẻ phự hợp với những đối tƣợng khỏch hàng nhất định. Đối tƣợng khỏch hàng chỉ nhận lƣơng qua tài khoản, khụng thƣờng xuyờn đi cụng tỏc nƣớc ngoài thớch sản phẩm thẻ rỳt tiền nội địa rỳt đƣợc ở nhiều ngõn hàng mà mức phớ rỳt tiền khỏc ngõn hàng thấp. Đối tƣợng
khỏch hàng thƣờng xuyờn đi cụng tỏc nƣớc ngoài thớch sử dụng thẻ tớn dụng quốc tế đƣợc chấp nhận trờn toàn cầu, chi tiờu trƣớc trả tiền sau và đƣợc miễn lói trong một quóng thời gian nhất định đối với từng ngõn hàng.
Thị phần cỏc loại thẻ: Mỗi ngõn hàng cú thế mạnh về một hay một vài loại thẻ vỡ vậy, khi đỏnh giỏ phải xột thị phần của cựng một loại thẻ giữa cỏc ngõn hàng. Thụng thƣờng cú bốn loại thẻ là thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tớn dụng nội địa và thẻ tớn dụng quốc tế. Cỏc ngõn hàng quốc doanh cú mạng lƣới chi nhỏnh rộng thƣờng chiếm thị phần lớn đối với thẻ rỳt tiền nội địa. Cỏc ngõn hàng thƣơng mại cổ phần cú cụng nghệ phỏt triển lại chiếm thị phần lớn đối với thẻ thanh toỏn quốc tế.
Doanh thu từ dịch vụ thẻ, bao gồm.
Doanh thu từ việc phỏt hành thẻ: là cỏc khoản thu của ngõn hàng bao gồm thu từ phớ phỏt hành, phớ thƣờng niờn, phớ giao dịch…Đặc biệt, trong cỏc loại thẻ thẻ tớn dụng là loại thẻ đem lại nguồn thu về phớ cho ngõn hàng lớn nhất phớ thƣờng niờn của thẻ tớn dụng bao giờ cũng cao hơn cỏc thẻ khỏc và cũn chia ra mức phớ thƣờng niờn cho cỏc hạng thẻ khỏc nhau sẽ khỏc nhau, ngoài ra cũn cú phớ phạt chậm trả, lói vay khi khỏch hàng khụng trả nợ thẻ tớn dụng đỳng hạn,…
Doanh thu từ hoạt động thanh toỏn thẻ: là tổng giỏ trị giao dịch đƣợc thực hiện tại cỏc thiết bị thanh toỏn. Doanh thu từ hoạt động thanh toỏn thẻ của ngƣời dõn càng lớn thể hiện nhu cầu sử dụng thẻ của ngƣời dõn càng cao. Ngoài ra khi khỏch hàng sử dụng thẻ để thanh toỏn bằng ngoại tệ ngõn hàng cũn thu đƣợc phớ chờnh lệch tỷ giỏ và phớ xử lý giao dịch.
1.3.2.2 Cỏc chỉ tiờu định tớnh.
Tớnh chớnh xỏc, an toàn, bảo mật: Chớnh xỏc, an toàn đối với mọi giao dịch rỳt tiền hay thanh toỏn của khỏch hàng khi họ sử dụng thẻ; bảo mật tuyệt đối đối với thụng tin cỏ nhõn của khỏch hàng, qua đú tạo sự yờn tõm cho khỏch hàng khi sử dụng thẻ đồng thời nõng cao niềm tin của khỏch hàng với ngõn hàng.
Giỏ trị gia tăng của dịch vụ thẻ: nhƣ bảo hiểm, mua sắm với những địa chỉ ƣu đói giảm giỏ cho chủ thẻ, dịch vụ tổng đài… Giỏ trị gia tăng của dịch vụ thẻ của một ngõn hàng càng nhiều thỡ khả năng cạnh tranh của ngõn hàng đú trờn thị trƣờng thẻ càng lớn. Chớnh giỏ trị gia tăng là một trong những yếu tố tạo nờn sự khỏc biệt.
Tiện ớch của dịch vụ thẻ: rỳt tiền mặt, chuyển tiền, thanh toỏn cỏc húa đơn dịch vụ… Chỉ tiờu này phản ỏnh mức độ đa dạng trong việc đỏp ứng nhu cầu của khỏch hàng đối với sản phẩm thẻ của ngõn hàng. Khỏch hàng sẽ sử dụng thẻ càng nhiều nếu trong một chiếc thẻ cú thể tớch hợp nhiều tiện ớch thỏa món nhu cầu của khỏch hàng. Qua đú sẽ tăng sự gắn kết giữa ngõn hàng với khỏch hàng.
Thời gian thực hiện nghiệp vụ thẻ: cho thấy trỡnh độ cụng nghệ mà ngõn hàng ứng dụng và trỡnh độ chuyờn mụn, nghiệp vụ của cỏn bộ ngõn hàng. Thể hiện trỡnh độ và thỏi độ phục vụ khỏch hàng của nhõn viờn ngõn hàng là vấn đề then chốt tạo nờn chất lƣợng dịch vụ. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay chất lƣợng dịch vụ chớnh là vấn đề sống cũn của mỗi ngõn hàng. Chất lƣợng dịch vụ tạo nờn thƣơng hiệu của một ngõn hàng. Ngõn hàng mạnh nhất là ngõn hàng cú chất lƣợng dịch vụ khỏch hàng tốt nhất.
1.3.3 Cỏc nhõn tố ảnh hưởng tới sự phỏt triển dịch vụ thẻ của ngõn hàng thương mại..
1.3.3.1 Cỏc nhõn tố chủ quan.
Tiềm lực về vốn và cụng nghệ của ngõn hàng.
Dịch vụ thẻ gắn liền với việc đầu tƣ cỏc trang thiết bị mỏy múc hiện đại phục vụ cho hoạt động phỏt hành và thanh toỏn thẻ. Ngõn hàng nào cựng cú cụng nghệ hiện đại sẽ mang lại nhiều tiện ớch và sự hài lũng cho khỏch hàng, từ đú sự khuyến khớch đƣợc nhiều khỏch hàng lựa chọn và sử dụng thẻ núi riờng và cỏc sản phẩm khỏc của cỏc ngõn hàng núi chung. Muốn đầu tƣ vào cụng nghệ đũi hỏi ngõn hàng phải cú vốn lớn. Hơn nữa, cụng nghệ lại luụn
thay đổi. Cụng nghệ đi đụi với việc phỏt hành thẻ, đũi hỏi cỏc ngõn hàng phải cú nhõn lực am hiểu về cụng nghệ thụng tin liờn quan đến thẻ, cú vốn đầu tƣ lớn cho hệ thống mạng ATM, cỏc mỏy ATM cũng nhƣ hệ thống kỹ thuật với cỏc mỏy POS (hiện nay chi phớ đầu tƣ cho 1 mỏy ATM từ 10.000USD – 30.000USD kể cả chi phớ bảo hành. Ngoài ra, cứ khoảng vài ba năm lại phải nõng cấp mỏy ATM một lần, mà chi phớ bảo dƣỡng cũng khỏ lớn).
Mạng lƣới chấp nhận thẻ.
Số lƣợng cỏc mỏy ATM và mạng lƣới cỏc cơ sở chấp nhận thẻ tạo ra sự tiện lợi nhanh chúng cho hoạt động thanh toỏn thẻ đối với khỏch hàng. Thanh toỏn thẻ chỉ cú thể phỏt triển khi mạng lƣới này đƣợc mở rộng và đặt tại những địa điểm thuận lợi cho khỏch hàng. Bờn cạnh đú, cỏc trang thiết bị hoạt động tốt, khụng cú sự trục trặc, giỏn đoạn, cú ý nghĩa rất quan trọng. Khi trục trặc xảy ra sẽ dẫn đến những ỏch tắc trong cả hệ thống, vỡ thế, song song với việc triển khai mở rộng phỏt hành thẻ, ngõn hàng phải chỳ ý đầu tƣ và hệ thống cụng nghệ mỏy múc trang thiết bị.
Thủ tục giấy tờ.
Thủ tục mở tài khoản, phỏt hành thẻ, bỏo cỏo cú và thanh toỏn cũng nhƣ yờu cầu về số dƣ tối thiểu trờn tài khoản, phớ quản lý tài khoản… cũng là nhõn tố khụng kộm phần quan trọng. Thủ tục đơn giản, nhanh chúng hay rƣờm rà, phức tạp cũng tỏc động khụng nhỏ đến sự hài lũng của khỏch hàng. Do đú, cải tiến quy trỡnh nghiệp vụ về mặt thủ tục, giấy tờ hành chớnh cũng là vấn đề cỏc ngõn hàng cần quan tõm đổi mới theo hƣớng ngày càng gọn nhẹ, thuận tiện hơn cho khỏch hàng.
Nguồn lực con ngƣời.
Bất kỳ lĩnh vực nào, con ngƣời luụn là yếu tố quan trọng nhất quyết định hiệu quả của cụng việc. Nhõn lực cho hoạt động kinh doanh thẻ cần ở nhiều mảng cụng việc khỏc nhau nhƣ: nhõn lực cho phỏt triển thị trƣờng, cỏc hoạt
động marketing, cỏc hoạt động nghiệp vụ quy trỡnh thanh toỏn, nhõn lực về cụng nghệ và kỹ thuật.
Đõy là một lĩnh vực mới mẻ và hiện đại. Do vậy, nguồn nhõn lực đũi hỏi phải cú trỡnh độ chuyờn mụn, nghiệp vụ cao. Bờn cạnh đú, liờn kết hợp tỏc với cỏc tổ chức quốc tế và hội nhập với thế giới trong lĩnh vực này cũng đũi hỏi nguồn nhõn lực thành thạo về ngoại ngữ và tin học. Hơn nữa, mụ hỡnh tổ chức nguồn nhõn lực cũng ảnh hƣởng lớn tới hiệu quả hoạt động thanh toỏn thẻ. Hiện nay, cỏc ngõn hàng thƣờng tổ chức theo phũng trung tõm phỏt hành thẻ nhƣ một nghiệp vụ độc lập.
Định hƣớng và chớnh sỏch phỏt triển của ngõn hàng.
Định hƣớng và chiến lƣợc của ngõn hàng trong hoạt động kinh doanh thẻ sẽ quyết định sự phỏt triển của hoạt động này. Nếu định hƣớng và cỏc chớnh sỏch phỏt triển đỳng đắn sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh thẻ. Cỏc chớnh sỏch thƣờng bao gồm nhiều chiến lƣợc, trong đú chiến lƣợc marketing và chiến lƣợc khỏch hàng là hai chiến lƣợc quan trọng nhất. Chiến lƣợc marketing ảnh hƣởng đến việc thu hỳt khỏch hàng tăng thị phần cũng nhƣ mở rộng mạng lƣới thanh toỏn nhằm nõng cao hỡnh ảnh và thƣơng hiệu thẻ của ngõn hàng.
Chớnh sỏch khỏch hàng bao gồm chủ thẻ và cỏc cơ sở chấp nhận thẻ. Cỏc chớnh sỏch này nhằm duy trỡ mối quan hệ của khỏch hàng với ngõn hàng và nõng cao chất lƣợng phục vụ khỏch hàng.
1.3.3.2. Cỏc nhõn tố khỏch quan.
Sự ổn định về chớnh trị xó hội. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Khi chớnh trị xó hội đƣợc ổn định, tỡnh hỡnh an ninh đƣợc đảm bảo sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho kinh tế phỏt triển núi chung và cho hoạt đụng thanh toỏn thẻ núi riờng. An ninh đƣợc đảm bảo cú thể ảnh hƣởng đến cỏc trang
thiết bị của hệ thống thanh toỏn nhƣ cỏc mỏy ATM, và ảnh hƣởng đến hoạt động của hệ thống nếu tỡnh trạng tội phạm diễn ra mà khụng cú sự ngăn chặn.
Thu nhập cỏ nhõn.
Thu nhập của nhõn dõn sẽ thể hiện mức sống và nhu cầu tiờu dựng của một nền kinh tế. khi thu nhập cỏ nhõn thấp, nhu cầu và khả năng chi tiờu cũng thấp, dịch vụ thanh toỏn thẻ là chƣa cần thiết. Nhƣng khi thu nhập của ngƣời dõn tăng lờn, nhu cầu và khả năng chi tiờu sử dụng sẽ tăng lờn, khối lƣợng cỏc giao dịch tăng lờn khiến cho việc sử dụng thẻ thanh toỏn là một đũi hỏi tất yếu. Thụng thƣờng những khỏch hàng cú thu nhập khỏ và ổn định sẽ cú nhu cầu sử dụng thẻ thanh toỏn. Và nhƣ vậy, thẻ thanh toỏn chỉ phỏt triển khi thu nhập của ngƣời dõn tăng lờn.
Điều kiện kinh tế.
Sự bền vững ổn định của tốc độ phỏt triển kinh tế tỏc động rất lớn tới sự phỏt triển của kinh doanh thẻ. Kinh tế phỏt triển kộo theo sự tăng thu nhập của nhõn dõn, đời sống nõng cao dẫn đến nhu cầu dõn cƣ tăng lờn. Thẻ thanh toỏn phỏt triển dựa trờn những nhu cầu tăng lờn đú và đặc biệt là ở những ngƣời cú thu nhập cao và ổn định. Vỡ thế, nền kinh tế phỏt triển là nền tảng thuận lợi giỳp cho thẻ thanh toỏn đƣợc sử dụng rộng rói và phổ biến hơn.
Điều kiện phỏp lý.
Hoạt động thẻ của cỏc ngõn hàng phụ thuộc rất nhiều và mụi trƣờng phỏp lý mỗi quốc gia. Một hành lang phỏp lý thống nhất cho hoạt động thẻ tạo cho cỏc ngõn hàng một sự chủ động khi tham gia thị trƣờng thẻ, trong việc đề ra cỏc chiến lƣợc kinh doanh. Một mụi trƣờng phỏp lý đầy đủ, hiệu lực, chặt chẽ thống nhất, đồng bộ mới cú thể đảm bảo cho quyền lợi của tất cả cỏc bờn tham gia: phỏt hành, sử dụng, thanh toỏn, đảm bảo sự cạnh tranh lành mạnh giữa cỏc ngõn hàng trờn thị trƣờng thẻ, từ đú tạo nền tảng cho sự phỏt triển thẻ trong tƣơng lai. Ngoài ra Nhà nƣớc cũng cần phải cú sự quan tõm đến cỏc chớnh sỏch khuyến khớch phỏt triển thẻ thanh toỏn.
Điều kiện xó hội.
Thúi quen sử dụng hầu hết cỏc giao dịch chi tiờu, tiờu dựng cỏ nhõn của ngƣời dõn là giao dịch thƣờng thụng qua tiền mặt. Đõy là thúi quen khụng thuận lợi cho việc phỏt triển thanh toỏn thẻ. Để cú thể phỏt triển hỡnh thức này cần cú thời gian để thay đổi thúi quen và nhận thức của ngƣời dõn. Khi nào cỏc giao dịch thụng qua ngõn hàng thỡ thanh toỏn qua thẻ sẽ đƣợc mở rộng và phỏt triển sử dụng. Thẻ là một phƣơng tiện thanh toỏn mới và hiện tại sẽ trở thành lựa chọn tất yếu của khỏch hàng khi cỏc giao dịch đều đƣợc thực hiện thụng qua ngõn hàng.
Điều kiện cạnh tranh.
Mụi trƣờng cạnh tranh giữa cỏc ngõn hàng và cỏc tổ chức phỏt hành thẻ sẽ là động lực thỳc đẩy thanh toỏn thẻ phỏt triển. Sự cạnh tranh đũi hỏi cỏc nhà cung cấp dịch vụ phải khụng ngừng cải tiến cụng nghệ, gia tăng cỏc sản phẩm dịch vụ tiện ớch cho thẻ, thực hiện tốt cho việc chăm súc khỏch hàng. Khi đú, sẽ tạo ra mụi trƣờng cạnh tranh lành mạnh giữa cỏc nhà cung cấp để dịch vụ thanh toỏn thẻ đƣợc phỏt triển hơn.
Điều kiện khoa học kỹ thuật cụng nghệ.
Một trong những yếu tố quan trọng dẫn đến thành cụng của việc kinh doanh thẻ là khoa học kỹ thuật cụng nghệ của đất nƣớc núi chung và cụng nghệ ngõn hàng núi riờng. Những cải tiến về cụng nghệ của đất nƣớc đó tỏc động mạnh mẽ lờn hoạt động kinh doanh của ngõn hàng, nú đó mang đến những thay đổi kỡ diệu của nghiệp vụ kinh doanh ngõn hàng: chuyển tiền nhanh, mỏy ATM, Card điện tử, Phone Banking, Mobile Banking, Internet Banking. Việc lựa chọn giao dịch và sử dụng thẻ ở ngõn hàng nào cũn phụ thuộc rất lớn vào kỹ thuật mà ngõn hàng sử dụng nhằm thỏa món nhu cầu và mong muốn của khỏch hàng.
Một vấn đề mà cỏc ngõn hàng tham gia dịch vụ thẻ ở Việt Nam gặp phải là hệ thống chấp nhận thẻ cũn chƣa đủ lớn để khuyến khớch cỏc tầng lớp dõn cƣ sử dụng trờn diện rộng. Ngoài ra, nhiều ngõn hàng với quy mụ kinh doanh khụng lớn nờn gặp phải khú khăn trong việc đầu tƣ khụng đồng bộ hạ tầng với cụng nghệ, cỏc giải phỏp phần mềm để triển khai hệ thống kinh doanh thẻ.
1.4. Tỡnh hỡnh phỏt triển dịch vụ thẻ của một số ngõn hàng thƣơng mại và bài học kinh nghiệm. và bài học kinh nghiệm.
1.4.1.Tỡnh hỡnh phỏt triển thẻ của một số ngõn hàng thương mại..
Ngõn hàng UOB Singapore.
UOB là một trong những ngõn hàng lớn tại Singapore, hoạt động kinh doanh thẻ của Ngõn hàng đƣợc chỳ trọng phỏt triển từ những thập niờn 90 của thế kỷ trƣớc. Sản phẩm và dịch vụ thẻ của UOB tƣơng đối đa dạng, tập trung chủ yếu vào thẻ tớn dụng quốc tế và hƣớng đến nhiều đối tƣợng khỏch hàng khỏc nhau.
Phó giám đốc Trung tâm Marketing & bán thẻ cá nhân Marketing & bán thẻ công ty Marketing & bán thẻ Quản lý giả mạo Quản lý tín dụng UNI PLUS Văn th- & Văn phòng Kế toán & Chargeback Giám đốc Trung tâm Dịch vụ đối với thành viên/thẻ bạch kim /Cấp phép Dập nổi Hỗ trợ Dịch vụ Dịch vụ kỹ thuật /Xử lý EDP
Hỡnh 1.2 Sơ đồ tổ chức trung tõp thẻ UOB
Nguồn: trung tõm thẻ quốc tế
Mụ hỡnh trung tõm thẻ của UOB cú quy mụ tƣơng đối lớn với số lƣợng nhõn viờn khoảng từ 300 đến 500 cỏn bộ, hoạt động độc lập, cú tớnh chất
chuyờn mụn húa cao, chỳ trọng đặc biệt đến hoat động phỏt hành và thanh toỏn thẻ tớn dụng cỏc loại. Ngoài ra, hoạt động của Trung tõm thẻ UOB cũn mạng hƣớng outsourcing, đối với cỏc hoạt động liờn quan đến vận hành của hệ thống cụng nghệ thẻ. Mụ hinh hoạt động này phự hợp với thị trƣởng phỏt