6. Bố cục của đề tài
1.10.1.1. Kinh nghiệm nõng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại VietinBank
a. Mở rộng mạng lưới hoạt động:
Song song với quỏ trỡnh đa dạng hoỏ sản phẩm, nõng cấp cụng nghệ, trong thời gian qua VietinBank đó khụng ngừng phỏt triển mở rộng mạng lưới kinh doanh, trở thành NHTM cú quy mụ mạng lưới lớn thứ 2 tại Việt Nam (sau Agribank) với 1.093 đơn vị mạng lưới (tăng 146 đơn vị so với năm 2009, tăng 356 đơn vị so với năm 2008), gồm:155 chi nhỏnh, trờn 900 phũng giao dịch, được bố trớ rộng khắp ở 63 tỉnh,
thành phố, những khu vực kinh tế phỏt triển, khu cụng nghiệp, khu đụ thị thương mại dịch vụ trờn phạm vi cả nước.
Bờn cạnh việc mở rộng phạm vi mạng lưới trong nước, VietinBank đồng thời đang tiếp tục mở rộng mạng lưới hoạt động ở nước ngoài, những thị trường cú nhiều tiềm năng phỏt triển như Chõu Âu, Mỹ, Trung Đụng, Chõu Á. Hiện, VietinBank đó ký 8 Hiệp định Tớn dụng khung với cỏc quốc gia Bỉ, Đức, Hàn quốc, Thụy Sĩ và cú quan hệ đại lý với trờn 850 ngõn hàng và định chế tài chớnh lớn trờn toàn thế giới. Năm 2010, VietinBank đó thành lập 01 Văn phũng đại diện tại Frankfurt, hiện đang xỳc tiến thành lập 02 chi nhỏnh tại Frankfurt và Berlin (Đức), dự kiến khai trương vào Quý II năm 2011. Ngày 15/03/2011 vừa qua ụng Phạm Huy Hựng, Chủ tịch Hội đồng quản trị Ngõn hàng VietinBank đó cú chuyến thăm và làm việc tại Lào với mục đớch là mở chi nhỏnh VietinBank tại Lào, nhằm tăng cường quan hệ tỏc kinh tế giữa hai nước núi chung và ngành ngõn hàng núi riờng. Trong năm 2011, VietinBank sẽ đỏnh giỏ lại hoạt động của toàn bộ cỏc chi nhỏnh, phũng giao dịch, điểm giao dịch để cú giải phỏp nõng cao hiệu quả kinh doanh song song với việc tiếp tục nghiờn cứu và mở rộng mạng lưới tại cỏc địa bàn tiềm năng, cỏc khu đụ thị, thương mại, khu cụng nghiệp. Trong Quý II năm 2011 VietinBank sẽ khai trương hai chi nhỏnh tại CHLB Đức và thực hiện cỏc thủ tục mở Chi nhỏnh tại Lào và Myanmar.
Khụng chỉ chỳ trọng đầu tư mở rộng mạng lưới cỏc kờnh phõn phối truyền thống, VietinBank xỏc định trong sự chuyển đổi mụ hỡnh kinh doanh bỏn lẻ theo hướng hiện đại hơn thỡ phỏt triển ngõn hàng điện tử đang được kỳ vọng là một kờnh phõn phối hiệu quả của tương lai. ễng Lờ Thế Bắc, Trưởng phũng Dịch vụ Ngõn hàng điện tử VietinBank cho biết việc phỏt triển kờnh giao dịch ngõn hàng điện tử của VietinBank trong thời gian qua đó cho thấy những hiệu quả bước đầu khi số người sử dụng tăng lờn nhanh chúng, chủ yếu ở cỏc giao dịch thụng bỏo số dư (tăng 400% so với năm 2009); vấn tin lịch sử giao dịch (tăng 280% so với năm 2009); chuyển khoản tăng mạnhcấp cụng nghệ, phần mềm chuyển tiền, mở rộng mạng lưới giao dịch nhờ đú, tốc độ tăng trưởng dịch vụ chi trả Western Union qua VietinBank năm 2010 đạt hơn 50%.
Hệ thống nhận diện thương hiệu mới được xõy dựng dựa trờn cỏc giỏ trị thương hiệu của VietinBank, thể hiện bản sắc và tinh thần riờng của cỏc dịch vụ và sản phẩm mà VietinBank cung cấp, gúp phần định vị VietinBank khỏc biệt với cỏc ngõn hàng khỏc trờn thỡ trường. Khụng chỉ đầu tư vào thiết kế Logo, Slogan, VietinBank cũn đầu tư xõy dựng đồng bộ hệ thống trụ sở, cỏc chi nhỏnh, phũng giao dịch để tất cả đều đảm bảo một thiết kế qui chuẩn mang thương hiệu VietinBank. Hiện nay, thương hiệu VietinBank đó được đăng ký bảo hộ tại 40 quốc gia trờn thế giới, và đó nhận được sự tin cậy từ đụng đảo người dõn, doanh nghiệp, tổ chức tài chớnh trong và ngoài nước, là một thương hiệu mạnh, cú uy tớn cao của Việt Nam.
Để quảng bỏ cho thương hiệu và cỏc sản phẩm dịch vụ của mỡnh, ngoài cỏc kờnh quảng cỏo thụng thường (quảng cỏo thụng qua bỏo giấy, bỏo điện tử, website, TV..) VietinBank cũn thực hiện một số biện phỏp khỏ hiệu quả như:
+ Thực hiện cỏc chương trỡnh khuyến mại: Miến phớ làm thẻ, huy động vốn với lói suất cao, trao quà tặng nhõn dịp khai trương, nhõn dịp năm mới,… quảng cỏo thương hiệu.
+ Tổ chức cỏc hội nghị quảng bỏ thương hiệu, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ ngõn hàng mỡnh ở cỏc địa bàn hoạt động. Hỡnh thức quảng bỏ là chiếu hỡnh ảnh và thuyết trỡnh tại hội nghị của cỏc xó, thị trấn. Với mỗi hội nghị từ 160 đến 200 đại biểu trải rộng khắp cỏc thụn xúm nờn sức lan tỏa lớn, uy tớn thương hiệu VietinBank trờn địa bàn được nõng cao rừ rệt.
+ Tổ chức cỏc sự kiện, cỏc hoạt động xó hội, cỏc hoạt động giao lưu với khỏch hàng.
+ Chỳ trọng việc đưa CSR (Corporate Social Responsibility- trỏch nhiệm xó hội của doanh nghiờp) vào quảng bỏ về sản phẩm dịch vụ, VietinBank luụn khẳng định với khỏch hàng thụng điệp "Nõng giỏ trị cuộc sống", trong đú là những giỏ trị tri õn, đền ơn đỏp nghĩa để hướng đến triết lý "trỏch nhiệm xó hội" của mỡnh. VietinBank đó triển khai cụng tỏc an sinh xó hội tại gần 60 tỉnh, thành phố trong cả nước, với tổng số tiền trờn 1200 tỷ đồng tập trung vào việc xõy dựng nhà ở cho người nghốo, hỗ trợ về y tế, giỏo dục, khắc phục hậu quả bóo lụt, bảo trợ cho trẻ em tàn tật và thực hiện cụng tỏc đền ơn đỏp nghĩa, đặt nền múng xõy dựng cỏc cụng trỡnh tưởng niệm cú ý nghĩa.
c. Hạ tầng cụng nghệ thụng tin:
VietinBank đặc biệt coi trọng cụng nghệ thụng tin, coi đõy là yếu tố then chốt, hỗ trợ mọi hoạt động phỏt triển kinh doanh.
Về hạ tầng mạng truyền thụng, VietinBank là đơn vị đầu tiờn ở Việt Nam triển khai kiến trỳc SONA (Service Oriented Network Architecture – Kiến trỳc mạng hướng dịch vụ) của Cisco. SONA hướng đến xõy dựng cơ sở hạ tầng thụng minh, giỳp cho việc triển khai cỏc phần ứng dụng phớa trờn nhanh hơn. VietinBank cũng là đơn vị đầu tiờn trong ngành tài chớnh ngõn hàng xõy dựng Trung tõm dự phũng theo đỳng tiờu chuẩn quy định của Ngõn hàng nhà nước và quốc tế. Trung tõm được xõy dựng một cỏch đồng bộ từ hạ tầng, mạng truyền thụng đến hệ thống mỏy chủ, hệ thống lưu trữ dữ liệu đỏp ứng theo tiờu chuẩn TIA 942 và đạt tiờu chuẩn Tier3. Để nõng cao chất lượng dịch vụ cụng nghệ thụng tin, khắc phục nhanh chúng mọi sự cố cú thể xảy ra, đảm bảo sự hài lũng của người dựng, VietinBank đó triển khai hệ thống quản trị hạ tầng cụng nghệ toàn diện cựng với dịch vụ Service Desk - những bước đầu tiờn trong quỏ trỡnh xõy dựng hệ thống quản lý dịch vụ cụng nghệ thụng tin theo đỳng Thư viện kiến Trỳc cụng nghệ thụng tin (Information Technology Infrastructure Library – ITIL) phiờn bản 3.
Về ứng dụng phần mềm, từ năm 2000 đến thỏng 11/2003, VietinBank đó triển khai hệ thống ngõn hàng lừi mới bao gồm 12 module dựa trờn mụ hỡnh quản lý tập trung, xử lý giao dịch trực tuyến. Hệ thống từng bước đi vào hoạt động ổn định, làm tiền đề cho việc thỳc đẩy sự cải tiến và nõng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ theo hướng mọi lỳc, mọi nơi, mọi phương tiện thớch hợp và đổi mới cơ chế quản lý kinh doanh của ngõn hàng. Khả năng quản lý tài khoản khỏch hàng tập trung, xử lý giao dịch tức thời, cung cấp dịch vụ khỏch hàng qua nhiều kờnh phõn phối, cung cấp thụng tin bỏo cỏo phục vụ quản lý với nhiều ưu điểm của hệ thống mới đó giỳp VietinBank hoạt động tốt hơn. Tới thỏng 6/2006, hệ thống ngõn hàng lừi mới đó được triển khai cho tất cả cỏc chi nhỏnh trờn toàn quốc.
Đồng thời với việc triển khai hệ thống ngõn hàng lừi, từ năm 2001 đến nay, VietinBank luụn là một trong những NHTM tiờn phong của Việt Nam giới thiệu và cung cấp cỏc sản phẩm dịch vụ thẻ tiờn tiến tiến và hiện đại, là thành viờn của cỏc Tổ
POS trờn toàn quốc, cung cấp dịch vụ ngõn hàng tự động 24h/ngày, với số lượng gần 5 triệu thẻ ghi nợ và trờn 100.000 thẻ tớn dụng quốc tế. Bờn cạnh đú, VietinBank đó và đang triển khai mạnh mẽ cỏc dịch vụ Internet Banking, SMS Banking với cỏc dịch vụ tiện ớch cao và hiện đại như thanh toỏn cước viễn thụng, vận tải qua mạng, SMS, … Hệ thống ATM, POS của VietinBank kết nối liờn thụng với cỏc ngõn hàng thành viờn trong liờn minh BankNet, SmartLink và VNBC. Ngoài ra, VietinBank cũng đó kết nối thành cụng với rất nhiều tổ chức viễn thụng, tài chớnh để cung cấp cỏc dịch vụ như thanh toỏn húa đơn, bỏn vộ tầu, mỏy bay, thu ngõn sỏch Nhà nước tại ngõn hàng, dịch vụ thu thuế và thụng quan qua Internet…
Năm 2010, hội đồng quản trị VietinBank đó phờ duyệt chiến lược tổng thể cụng nghệ thụng tin giai đoạn 2010 – 2015, bao gồm đồng bộ cỏc dự ỏn thuộc lĩnh vực hạ tầng, dịch vụ, tăng cường năng lực quản trị, giỏm sỏt, tập trung húa nguồn lực. Nhiều module và dịch vụ tư vấn được đấu thầu và cung cấp bởi cỏc cụng ty hàng đầu thế giới như Oracles, IBM, Microsoft v.v...Một số ứng dụng cụng nghệ thụng tin đó được VietinBank tự nghiờn cứu xõy dựng, triển khai nhằm đỏp ứng yờu cầu mở rộng hoạt động kinh doanh như hệ thống định giỏ điều chuyển vốn nội bộ khớp kỳ hạn (FTP), chương trỡnh giỏm sỏt từ xa, hoàn thiện và phỏt triển chương trỡnh quản lý nhõn sự, tiền lương, quản lý cụng việc và chấm điểm. Ngày 28/4/2011 vừa qua, đại diện Tập đoàn Viễn thụng Quõn đội (Viettel) và VietinBank đó ký kết bản thỏa thuận hợp tỏc trỏch nhiệm, năng suất lao động cao đi đụi với thự lao xứng đỏng. Trong năm 2010, tiền lương của cỏn bộ VietinBank tiếp tục được nõng cao và đặc biệt đõy là năm đầu tiờn VietinBank thực hiện giao đơn giỏ tiền lương gắn với đặc thự kinh doanh, yếu tố thuận lợi, khú khăn của từng vựng, miền, vừa đảm bảo tớnh hệ thống, sự cụng bằng đồng thời tạo động lực thỳc đẩy mạnh mẽ cỏc chi nhỏnh phỏt triển hoạt động kinh doanh. Bờn cạnh đú, VietinBank đang thuờ tư vấn nước ngoài để xõy dựng chế độ lương thưởng theo thụng lệ quốc tế.
Cựng với việc ỏp dụng cơ chế tiền lương mới, VietinBank đó xõy dựng chương trỡnh phần mềm quản lý nhõn sự, giỳp nõng cao hiệu quả cụng tỏc quản lý cỏn bộ, đào tạo và tiền lương. Mới đõy, VietinBank đó triển khai phần mềm Quản lý nhõn sự People Soft - phần mềm quản l nhõn sự số một thế giới, được sử dụng ở nhiều cụng ty, tập đoàn lớn như Price Waterhouse Coopers, Captial One, ING, HBOS,
Siemen…People Soft là giải phỏp quản l nhõn sự toàn diện, cung cấp cỏc chức năng chớnh gồm: Quản lý hồ sơ cỏn bộ, Tiền lương, Đào tạo, Tuyển dụng, Quản lý mạng lưới, Đỏnh giỏ cỏn bộ. Đến cuối năm 2010, module quản l nhõn sự - Tiền lương đó được triển khai trờn quy mụ toàn hệ thống. Trờn cơ sở danh mục cỏc đầu cụng việc thường xuyờn và được giao, gắn kốm với điểm số tương ứng, cỏc cỏn bộ của VietinBank cú thể tự chấm điểm kết quả hoàn thành cụng việc của bản thõn. Chương trỡnh cũng cung cấp chức năng phõn cụng cụng việc và chức năng bỏo cỏo tiến độ hoàn thành nhiệm vụ, nhằm tăng cường cụng tỏc kiểm soỏt và đỏnh giỏ của cỏn bộ quản lý.
1.10.1.2. Kinh nghiệm nõng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh ngõn hàng ANZ tại Việt Nam
ANZ là một trong số những ngõn hàng nước ngoài đầu tiờn hoạt động tại Việt Nam từ năm 1993. Trong hơn 17 năm hoạt động tại Việt Nam ANZ đó giành được một loạt cỏc giải thưởng trong nước và quốc tế, nổi bật trong số đú là: 8 năm liền ANZ giành được giải thưởng Rồng Vàng (2001-2009); liờn tiếp trong cỏc năm 2003, 2004, 2007 và 2008; 2009 ANZ giành được giải NHBL tốt nhất Việt Nam do tạp chớ The Asian Banker trao.
Để đạt được những thành tựu xuất sắc trong hoạt động ngõn hàng tại Việt Nam thời gian vừa qua, ANZ đó thể hiện sự nỗ lực và chuyờn nghiệp về mọi mặt trong đú nổi bật nhất là việc hoạch định và kiờn trỡ theo đuổi một chiến lược phỏt triển ngõn hàng nhất quỏn rừ ràng. Đõy chớnh là đẳng cấp và kinh nghiệm của một tập đoàn tài chớnh hàng đầu thế giới mà cỏc ngõn hàng trong nước trong đú cú VietinBank cần học tập theo.
Chiến lược của ANZ toàn cầu là: Mở rộng hoạt động tại Chõu Á nhằm tăng phần đúng gúp của khu vực này vào lợi nhuận của ngõn hàng, đồng thời nắm bắt cỏc cơ hội trong bối cảnh thị trường toàn cầu khụng chắc chắn. Cuối năm 2007, Tập đoàn ANZ cụng bố mục tiờu trở thành Ngõn hàng hàng đầu trong khu vực Chõu Á vào năm 2012, đẩy doanh thu từ thị trường Chõu Á chiếm 20% lợi nhuận vào năm 2012. Đầu năm 2011, chiến lược của ANZ toàn cầu vẫn là: tiếp tục mở rộng hoạt động của ngõn hàng
khụng phải tại Australia và New Zealand lờn khoảng 25-30% vào năm 2017, tăng 14% so với năm 2010. Chiến lược này được thực hiện nhờ sự kết hợp chặt chẽ giữa nội lực phỏt triển của Tập đoàn ANZ với những thế mạnh riờng tại từng thị trường. ANZ sẽ phỏt triển mạng lưới mạnh hơn cho tất cả khỏch hàng và cung cấp một trải nghiệm ngõn hàng thống nhất của một thương hiệu hợp nhất, vững mạnh trờn tất cả cỏc khu vực mà ANZ đang hoạt động
Nhất quỏn với chiến lược và mục tiờu phỏt triển của ANZ toàn cầu, chiến lược của ANZ Việt Nam thời gian qua thể hiện ở cỏc khớa cạnh:
+ Phõn khỳc thị trường: Nhận thấy Việt Nam, Lào và Campuchia là cỏc thị trường
tiềm năng với nhiều nột tương đồng ANZ đó đầu tư trờn 400 triệu USD trong 5 năm qua để phỏt triển mạng lưới rộng lớn trong khu vực Đụng Dương và là ngõn hàng quốc tế duy nhất cú hoạt động xuyờn suốt tại 3 thị trường Việt Nam, Campuchia và Lào.Tuy 3 quốc gia Đụng Dương cú lịch sử phỏt triển khỏc nhau nhưng nền tảng về dịch vụ bỏn lẻ thỡ giống nhau. Theo ễng Kalidas Ghose Tõn Tổng Giỏm đốc Dịch vụ Tài chớnh Cỏ nhõn của ngõn hàng ANZ Việt Nam và khu vực Mờ Kụng: “Việt Nam, Lào và Campuchia nằm ở vựng Mờ Kụng đang là những quốc gia cú mức độ phỏt triển kinh tế mạnh mẽ, cuộc sống của người dõn ở đõy so với 10 năm trước đó giàu lờn thấy rừ. Trong sự phỏt triển đú, hoạt động tớn dụng ngõn hàng buộc phải cú để đỏp ứng cho nhu đầu tư kinh doanh và mua sắm”. Điều này giỳp ANZ triển khai chiến lược kinh doanh bằng cỏch phối hợp ưu và khuyết điểm của 3 nước để bổ sung cho nhau. Ngoài ra, cỏc mối liờn hệ giao thương trực tiếp và giỏn tiếp giữa 3 quốc gia Đụng Dương cũng là một yếu tố then chốt trong việc đề ra chiến lược kinh doanh của ANZ. ANZ cam kết sẽ đầu tư mạnh mẽ vào Mờ Kụng trong tương lai với tụn chỉ “hướng tới cộng đồng” bằng hỡnh thức kinh doanh minh bạch, giao dịch đơn giản, tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất cho khỏch hàng, đõy là chiến lược phấn đấu để ANZ trở thành ngõn hàng bỏn lẻ hàng đầu ở khu vực này.
+ Phõn khỳc khỏch hàng trọng tõm: tại Việt Nam núi riờng và khu vực Mờ Kụng núi chung ANZ tập trung vào phõn khỳc khỏch hàng cỏ nhõn cú thu nhập cao, khối cỏc doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đối với phõn khỳc khỏch hàng cỏ nhõn cú thu nhập cao: theo nhận định của ANZ, Việt Nam cú nền kinh tế phỏt triển mạnh mẽ và số lượng
những người cú thu nhập cao được kỳ vọng sẽ tăng cựng với sự phỏt triển kinh tế. ANZ dự đoỏn rằng về tổng thể, nguồn lực tài chớnh cỏ nhõn, đặc biệt ở phõn khỳc những người cú thu nhập trung bỡnh sẽ tăng lờn đỏng kể trong vũng từ 3 - 5 năm tới. Chớnh vỡ vậy tăng cường tập trung vào phõn khỳc khỏch hàng cú thu nhập cao của ANZ đang và sẽ tăng lờn trong thời gian tới thụng qua việc phỏt triển những sỏng kiến dịch vụ và những tiện ớch cho khỏch hàng. Bờn cạnh đú, ANZ cũng chỳ trọng vào việc