Xây dựng mô hình nghiên cứu

Một phần của tài liệu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng sử dụng thẻ atm của ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh cần thơ (Trang 26 - 28)

Dựa trên chủ yếu các nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ của Cronin và Taylor (1992), Caruana (2002) Lo Liang Kheng (2010), cùng với các nghiên cứu của Parasuraman & ctg (1988), Lê Hoàng Duy (2009) và các mô hình liên quan đã đƣợc đề cập ở trên, tác giả đã thực hiện kết hợp các mô hình này

Hữu hình Sự đồng cảm Sự tin cậy Sự đáp ứng Sự đảm bảo Lòng trung thành Sự hài lòng

15

nhằm đƣa ra một mô hình phù hợp nhất để có thể đánh giá một cách toàn diện về CLDV thẻ ATM tại Vietinbank Cần Thơ

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị về CLDV, SHL và TT Từ hình 2.2, các giả thiết sẽ đƣợc phát triển nhƣ sau:

H1A- Phƣơng tiện hữu hình (HH) tác động trực tiếp, cùng chiều đến sự hài lòng.

H1B- Phƣơng tiện hữu hình tác động trực tiếp, cùng chiều đến lòng trung thành.

H2A- Độ tin cậy (TC) tác động trực tiếp, cùng chiều đến sự hài lòng. H2B- Độ tin cậy (TC) tác động trực tiếp, cùng chiều đến lòng trung thành.

H3A- Độ đáp ứng (DU) tác động trực tiếp, cùng chiều đến sự hài lòng. H3B- Độ đáp ứng (DU) tác động trực tiếp, cùng chiều đến lòng trung thành.

H4A-Tính đảm bảo (DB) tác động trực tiếp, cùng chiều đến sự hài lòng.

H4B- Tính đảm bảo (DB) tác động trực tiếp, cùng chiều đến lòng trung thành.

H5A- Đồng cảm (DC) tác động trực tiếp, cùng chiều đến sự hài lòng. Phƣơng tiện hữu

hình Sự tin cậy Sự đáp ứng Sự đảm bảo Sự đồng cảm Sự hài lòng chung Lòng trung thành

16

H5B- Đồng cảm (DC) tác động trực tiếp, cùng chiều đến lòng trung thành.

H6- Sự hài lòng của khách hàng tác động trực tiếp, cùng chiều đến lòng trung thành.

Một phần của tài liệu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng sử dụng thẻ atm của ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh cần thơ (Trang 26 - 28)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(109 trang)