Dựa trên chủ yếu các nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ của Cronin và Taylor (1992), Caruana (2002) Lo Liang Kheng (2010), cùng với các nghiên cứu của Parasuraman & ctg (1988), Lê Hoàng Duy (2009) và các mô hình liên quan đã đƣợc đề cập ở trên, tác giả đã thực hiện kết hợp các mô hình này
Hữu hình Sự đồng cảm Sự tin cậy Sự đáp ứng Sự đảm bảo Lòng trung thành Sự hài lòng
15
nhằm đƣa ra một mô hình phù hợp nhất để có thể đánh giá một cách toàn diện về CLDV thẻ ATM tại Vietinbank Cần Thơ
Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị về CLDV, SHL và TT Từ hình 2.2, các giả thiết sẽ đƣợc phát triển nhƣ sau:
H1A- Phƣơng tiện hữu hình (HH) tác động trực tiếp, cùng chiều đến sự hài lòng.
H1B- Phƣơng tiện hữu hình tác động trực tiếp, cùng chiều đến lòng trung thành.
H2A- Độ tin cậy (TC) tác động trực tiếp, cùng chiều đến sự hài lòng. H2B- Độ tin cậy (TC) tác động trực tiếp, cùng chiều đến lòng trung thành.
H3A- Độ đáp ứng (DU) tác động trực tiếp, cùng chiều đến sự hài lòng. H3B- Độ đáp ứng (DU) tác động trực tiếp, cùng chiều đến lòng trung thành.
H4A-Tính đảm bảo (DB) tác động trực tiếp, cùng chiều đến sự hài lòng.
H4B- Tính đảm bảo (DB) tác động trực tiếp, cùng chiều đến lòng trung thành.
H5A- Đồng cảm (DC) tác động trực tiếp, cùng chiều đến sự hài lòng. Phƣơng tiện hữu
hình Sự tin cậy Sự đáp ứng Sự đảm bảo Sự đồng cảm Sự hài lòng chung Lòng trung thành
16
H5B- Đồng cảm (DC) tác động trực tiếp, cùng chiều đến lòng trung thành.
H6- Sự hài lòng của khách hàng tác động trực tiếp, cùng chiều đến lòng trung thành.