Đây là nhóm yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank Cần Thơ. Vì vậy các giải pháp đƣa ra cần ƣu tiên tập trung cải thiện hiệu quả của thành phần này, cụ thể:
○ Nâng cao chất lượng hệ thống máy ATM
Hiện nay ngân hàng TMCP Công Thƣơng chi nhánh đang quản lý hệ thống 23 máy ATM trên khắp địa bàn, trong đó tập trung nhiều tại quận Ninh Kiều, Cần Thơ. Có thể nói số lƣợng máy ATM của ngân hàng là tƣơng đối, không quá nhiều cũng nhƣ quá ít so với các ngân hàng khác hoạt động trên cùng địa bàn. Tuy nhiên các máy ATM vẫn còn gặp trục trặc khá thƣờng xuyên và hay có hiện tƣợng quá tải nhất là vào các ngày lễ, giờ cao điểm gây bất tiện cho khách hàng sử dụng thẻ. Để khắc phục tình trạng này, tác giả đề nghị một số giải pháp nhƣ sau:
Xây dựng một đƣờng truyền ổn định, đảm bảo hoạt động thông suốt 24/24 cho hệ thống máy ATM trên địa bàn, tránh tình trạng máy hay bị rớt mạng dẫn đến việc khách hàng phải mất một khoảng thời gian chờ đợi máy
66
hoạt động lại bình thƣờng. Nếu ngân hàng có thể đảm bảo đƣờng truyền luôn hoạt động tốt ngay cả trong giờ cao điểm thì việc này sẽ không những tạo dựng thêm sự tin tƣởng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ mà còn góp phần làm giảm tải các giao dịch phát sinh tại các phòng giao dịch, chi nhánh.
Ngân hàng cần nghiên cứu và đƣa vào hoạt động thêm chức năng nạp tiền trực tiếp tại các máy ATM. Theo đó để có thể nạp tiền vào tài khoản thẻ của mình, khách hàng chỉ cần thực hiện theo các thao tác hƣớng dẫn trên màn hình máy, khi đó tài khoản sẽ đƣợc ghi có ngay khi giao dịch đƣợc thực hiện xong. Ƣu điểm lớn của lợi ích này là khách hàng sẽ có thể đỡ mất thời gian chờ đợi các thủ tục nộp tiền mặt tại phòng giao dịch, chi nhánh cũng nhƣ tiết kiệm chi phí đi lại khi có thể nộp tiền mặt tại các máy ATM gần nhất. Nếu có thể triển khai thành công chức năng này, ngân hàng có thể thu hút một lƣợng khách hàng đáng kể chuyển sang sử dụng thẻ của mình bởi dịch vụ này hiện vẫn còn mới lạ nên chƣa có nhiều ngân hàng khác trên địa bàn triển khai.
Mở rộng hình thức và phƣơng thức kết nối hệ thống máy ATM của các ngân hàng liên kết. Hiện nay, Vietinbank đã liên kết với 24 ngân hàng sử dụng chung máy ATM thông qua liên minh thẻ Banknet Viet Nam. Tuy nhiên Vietinbank lại không nằm trong liên minh thẻ Smartlink nên không tƣơng tác với thẻ NH có trong liên minh đó, do đó việc giao dịch thẻ vẫn còn hạn chế. Bên cạnh đó, việc liên kết này đang đƣợc thực hiện ở phƣơng thức đơn giản nhất là chủ thẻ NH này chỉ có thể thực hiện rút tiền mặt, xem sao kê, số dƣ tài khoản tại các máy ATM của ngân hàng khác. Để phục vụ khách hàng tốt và chuyên sâu hơn NH nên nâng cao liên kết với các NH trong liên minh đa dạng hóa các tiện ích nhƣ chuyển khoản lẫn nhau giữa các NH bằng thẻ ATM, thanh toán hóa đơn dịch vụ.
○ Mở rộng hệ thống máy ATM các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ
(POS)
Vì số lƣợng máy ATM trên địa bàn hiện nay chỉ ở mức tƣơng đối nên NH cần đẩy mạnh đầu tƣ lắp đặt hệ thống máy ATM và phát triển thêm đơn vị chấp nhận thanh toán qua thẻ của NH nhằm giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với các dịch vụ của NH đồng thời gia tăng sự hài lòng cho khách hàng. Trong quá trình lắp đặt thêm các máy ATM nên chú trọng vào những nơi thuận tiện nhƣng vẫn đảm bảo đƣợc an toàn, đặc biệt là vấn đề về nơi để xe cho khách hàng khi đến giao dịch. Để có thể làm tốt việc này NH nên chú ý đƣa diện tích để xe vào trong các bảng thiết kế khi tiến hành xây dựng buồng máy, tạo dựng cảm giác an toàn và tin cậy cho khách hàng khi giao dịch tại các địa điểm đặt máy.
67
Đối với hoạt động thanh toán tại các điểm POS, cần mở rộng mạng lƣới này tại các siêu thị, trung tâm thƣơng mại (TTTM) – nơi tập trung sức mua lớn của ngƣời tiêu dùng, đặc biệt là với các siêu thị, TTTM đã có thẻ liên kết với ngân hàng nhằm cung cấp các tiện ích thẻ một cách đầy đủ nhất tới khách hàng. Bên cạnh đó, nên có những chính sách giảm phí cho ĐVCNT (bên bán hàng) theo cố định hoặc theo doanh số đồng thời cung cấp các tiện ích khác cho bên bán hàng nhƣ miễn phí chi phí quản lý; tiền thanh toán hóa đơn của KH sẽ đƣợc chuyển vào tài khoản của ĐVCNT ngay trong ngày; trả lãi tiền gửi trên số dƣ tài khoản.
○ Đồng cảm, thấu hiểu các nhu cầu của khách hàng
Các tổ chức kinh doanh nói chung và tổ chức hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng luôn mong muốn đề ra các chiến lƣợc hƣớng đến khách hàng, lấy KH làm trọng tâm nhằm đáp ứng tất cả các nhu cầu của KH trong khả năng của NH. Nhƣ vậy, NH cần đƣa ra một quy trình chuẩn về công tác chăm sóc KH, thể hiện sự đồng cảm, thấu hiểu từ phía doanh nghiệp tới khách hàng. Cụ thể,
Đặt câu hỏi và lắng nghe trả lời: Cách tốt nhất để thể hiện sự đồng cảm với khách hàng hoặc với bất cứ ai, là đặt câu hỏi và chăm chú lắng nghe họ trả lời. Nhân viên ngân hàng nên để KH trình bày hết vấn đề và các yêu cầu của họ mà không nên cắt ngang lời khách hàng. Đặt câu hỏi cũng rất cần thiết để nhân viên có thể hiểu đƣợc toàn bộ vấn đề của khách hàng. Càng dành nhiều thời gian để tìm hiểu hoàn cảnh của KH, càng tỏ ra đồng cảm và thấu hiểu cho vấn đề của họ thì khách hàng chắc chắn thỏa mãn hơn khi sử dụng dịch vụ của NH.
Tiếp nhận khiếu nại, thắc mắc và đƣa ra các giải pháp: Cần ghi chép chi tiết lại các thắc mắc, khiếu nại hoặc các đóng góp của KH và nhanh chóng đề ra các giải pháp giải quyết vấn đề. Các giải pháp cần đƣợc đƣa ra hƣớng giải quyết nhanh chóng, chính xác. Nhân viên NH phải đƣa ra khoảng thời gian cụ thể để xử lý vấn đề và thông báo cho KH kết quả giải quyết của NH. Nếu vấn đề cần phải chuyển đến một bộ phận khác để xử lí thì cần phải gọi điện thoại đến NV phụ trách việc đó, đồng thời gọi cho khách hàng để xác nhận sự việc đã đƣợc giải quyết hay chƣa và hỏi xem khách hàng đã nhận đƣợc đáp án có hài lòng không và họ còn cần giúp đỡ gì nữa, nếu nhƣ thật sự còn cần thì nên cố gắng làm cho KH thật sự hài lòng.
Không sợ nói lời xin lỗi và luôn nói cám ơn: Không có gì khiến KH hài lòng hơn là nghe lời xin lỗi chân thành từ NV ngân hàng với thái độ sẵn sàng đƣa ra các giải pháp nhằm giải quyết yêu cầu của họ. Trong khi đó, không nên quên nói lời cám ơn tới KH khi sử dụng dịch vụ thẻ tại NH.
68
Bên cạnh đó, các chƣơng trình ƣu đãi giảm giá, tặng quà tri ân cũng là một cách thức NH cần làm để thể hiện sự quan tâm đến khách hàng của mình. Cụ thể các chƣơng trình này cần phải đƣợc đầu tƣ quy mô từ việc lên kế hoạch tổ chức chi tiết nhƣ: chọn thời gian khuyến mãi hợp lý (các dịp lễ, tết, mùa hè); giải thƣởng có giá trị cao, hấp dẫn; đối tƣợng khách hàng mục tiêu (nên chọn KH có doanh số chi tiêu lớn). Đặc biệt cần có sự hợp tác với các công ty chuyên tổ chức sự kiện để đảm bảo thực hiện tốt công tác truyền thông rộng rãi đến KH. Ngoài ra, NH cần phải có thêm những chính sách ƣu đãi lớn đối với KH có doanh số chi tiêu cao, ổn định hằng năm và xây dựng cơ sở dữ liệu riêng, liên tục cập nhật các thông tin của đối tƣợng KH này, nhƣ: tình trạng gia đình, thu nhập, sở thích. Từ đó đƣa ra các chƣơng trình tri ân KH nhƣ: tặng quà nhân ngày sinh nhật, kỷ niệm ngày cƣới, ngày lễ, dịp đặc biệt để có thể đáp ứng đƣợc tốt hơn nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng.