Thông tin khảo sát 114 đáp viên đƣợc chọn để thực hiện nghiên cứu là các khách hàng hiện đang sử dụng thẻ ATM của ngân hàng Vietinbank Cần Thơ bao gồm: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập cá nhân hằng tháng, thời gian sử dụng thẻ và các loại hình dịch vụ thẻ đã sử dụng. Thông tin cụ thể đƣợc thống kê trong bảng 4.1:
Bảng 4.1 Kết quả thống kê thông tin đáp viên
Chỉ tiêu Đặc điểm cá nhân Tần số
(ngƣời) Tỷ lệ (%) Giới tính Nam 61 53,5 Nữ 53 46,5 Độ tuổi Từ 18 đến 30 29 25,4 Từ 31 đến 40 33 28,9 Từ 41 đến 50 25 21,9 Từ 51 đến 60 27 23,7 Trình độ học vấn Phổ thông trung học 6 5,3 Trung cấp, cao đẳng 23 20,2 Đại học 76 66,7 Sau đại học 9 7,9 Thu nhập cá nhân hằng tháng Dƣới 2 triệu VNĐ 5 4,4 Từ 2 đến dƣới 5 triệu VNĐ 29 25,4 Từ 5 đến 10 triệu VNĐ 69 60,5 Trên 10 triệu VNĐ 11 9,6
44
Kết quả thống kê cho thấy, trong tổng số 114 khách hàng trả lời câu hỏi thì có 61 ngƣời là nam giới (chiếm 53,5%), 53 ngƣời là nữ giới (chiếm 46,5%). Nhƣ vậy sự chênh lệch về giới tính trong bảng khảo sát là không cao nên phù hợp để tiến hành nghiên cứu.
Về nhóm tuổi đƣợc phỏng vấn thì có thể thấy là không có độ tuổi nào chiếm tỷ lệ phần trăm cao rõ rệt. Trong đó, lƣợng ngƣời từ 31 đến 40 tuổi vẫn phổ biến nhất với 28,9% bởi đây là những đối tƣợng hầu hết đều tạo ra thu nhập và có nhu cầu chi tiêu cá nhân khá mạnh. Thấp nhất là nhóm tuổi từ 18 đến 30 tuổi, nguyên nhân đƣợc lý giải là do nhóm ngƣời này có thể có thu nhập chƣa ổn định hoặc chƣa đi làm nên không có nhu cầu sử dụng thẻ ATM. Trong khi đó, nhóm ngƣời từ 41 đến 60 tuổi có tỷ lệ dùng thẻ cũng khá cao, tuy nhiên phần lớn họ chỉ dùng với mục đích nhận lƣơng và cho biết gặp nhiều khó khăn khi sử dụng thẻ.
Bảng khảo sát cũng cho thấy đa số các khách hàng đều có trình độ học vấn cao khi tỷ lệ có bằng đại học chiếm tới 66,7% tức 2/3 số ngƣời đƣợc khảo sát. Điều này có thể giải thích đơn giản là vì đây cũng chính là nhóm ngƣời có thu nhập tƣơng đối cao hơn so với nhóm khác cũng nhƣ tỏ ra nhanh nhạy hơn với các công nghệ hiện đại nhƣ thẻ ATM.
Đối với thu nhập cá nhân hằng tháng cũng cho thấy số ngƣời có thu nhập từ 5 đến 10 triệu đồng/tháng vẫn là đối tƣợng sử dụng thẻ ATM phổ biến nhất, chiếm đến 60,5% trên tổng số. Những ngƣời ở mức thu nhập cao có thể sử dụng thẻ để đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau ngoài rút tiền nhƣ chuyển khoản, thanh toán mà vẫn đƣợc đảm bảo an toàn hơn so với dùng tiền mặt nên họ sẽ sử dụng thẻ ATM nhiều hơn so với những ngƣời có thu nhập thấp. Bảng 4.2 Thời gian đáp viên sử dụng thẻ ATM của Vietinbank
Chỉ tiêu Số ngƣời Tỷ lệ (%)
Dƣới 1 năm 7 6,1
Từ 1 đến 2 năm 23 20,2
3 năm 16 14,0
Trên 3 năm 68 59,6
Nguồn: Kết quả điều tra trực tiếp 09/2014
Về tần suất thời gian sử dụng thẻ thì do tác giả khảo sát tƣơng đối một số lƣợng các khách hàng nhận lƣơng từ thẻ Vietinbank Cần Thơ nên thời gian họ dùng thẻ cũng khá lâu với tỷ lệ dùng trên 3 năm là 68 ngƣời (chiếm 59,6%). Nhƣ vậy mẫu đƣợc chọn là khá tin cậy khi các khách hàng có đủ thời
45
gian để trải nghiệm các dịch vụ thẻ ATM để đƣa ra những đánh giá chính xác về chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của Vietinbank Cần Thơ.
Bảng 4.3 Tần suất đáp viên sử dụng các chức năng thẻ ATM
Chỉ tiêu Tần số (lƣợt sử dụng) Tỷ lệ (%)
Rút tiền mặt 70 32,0
Chuyển khoản 12 5,5
Thanh toán 8 3,7
Xem số dƣ tài khoản 36 16,4
Nhận lƣơng 82 37,4
Gửi tiền 3 1,4
Khác 8 3,7
Tổng cộng 219 100,0
Nguồn: Kết quả điều tra trực tiếp 09/2014
Đối với phần sử dụng các chức năng của thẻ thì các đối tƣợng đƣợc khảo sát không chỉ là các khách hàng trực tiếp giao dịch tại quầy thẻ tại ngân hàng mà còn là các cán bộ nhân viên thuộc các cơ quan nhận lƣơng qua thẻ của Vietinbank Cần Thơ. Do đó, nhƣ trong bảng, có thể thấy các chức năng thẻ đƣợc sử dụng nhiều nhất là nhận lƣơng (37,4%) và rút tiền mặt (32,0%). Trong khi đó, chức năng gửi tiền vào thẻ lại chiếm tỷ lệ thấp nhất với chỉ 1,4%.
Chức năng xem số dƣ tài khoản cũng là một dịch vụ tiện lợi mà ngân hàng cung cấp nhằm giúp khách hàng có thể nắm thông tin đƣợc biến động số dƣ trong tài khoản của mình, đảm bảo đƣợc tính minh bạch giữa ngân hàng và khách hàng cũng nhƣ kịp thời phát hiện các trƣờng hợp bị ngƣời khác đánh cắp thẻ hoặc sử dụng không có sự cho phép để rút tiền. Khách hàng có thể dễ dàng vấn tin số dƣ tài khoản ngay tại các máy ATM, chính vì vậy chức năng này chiếm tỷ lệ khá các khách hàng sử dụng với 16,4%.
Các chức năng còn lại nhƣ chuyển khoản và thanh toán đƣợc sử dụng ở mức thấp khi lần lƣợt chiếm tỉ lệ 5,5% và 3,7%. Số lƣợng khách hàng biết đến và sử dụng chức năng thanh toán qua thẻ vẫn có thấp, do vậy ngân hàng nên tiếp tục mở rộng hợp tác với các doanh nghiệp thực hiện thanh toán qua thẻ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
46