5. Kết cấu của luận văn
4.2.4. Giải pháp gia tăng khả năng tiếp cận KH thông qua các kênh phân
phối dịch vụ
NHNo&PTNT Chi nhánh Bắc Giang cần tiếp tục nghiên cứu thị trƣờng nhằm mở rộng mạng lƣới phân phối trên cả hai góc độ: Kênh phân phối trực tiếp và phân phối tự động. Điều này không có nghĩa là mở rộng một cách bừa bãi, nó cần phải đƣợc nghiên cứu kỹ lƣỡng trên từng địa bàn, xác định nhu cầu thị trƣờng cũng nhƣ khách hàng tiềm năng có thể thu hút. Cụ thể:
Đối với kênh phân phối trực tiếp:
- Thông qua việc tiếp tục mở thêm các phòng giao dịch với mô hình gọn nhẹ tại các khu vực dân cƣ, khu đô thị, thƣơng mại, công nghiệp, trung tâm kinh tế nhằm rút ngắn khoảng cách đi lại cho khách hàng, đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả nhu cầu sử dụng dịch vụ cho khách hàng. Bên cạnh đó để củng cố và nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng về cơ sở vật chất, thiết kế quầy giao dịch ấn tƣợng tạo cảm giác thoải mái khi khách hàng giao dịch.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
NHNo&PTNT Chi nhánh tỉnh Bắc Giang cần đƣa ra bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lƣợng cho các phòng giao dịch. Và là cơ sở để chấm điểm đánh giá kết quả ảnh hƣởng đến việc phân phối lợi nhuận đến từng phòng giao dịch, buộc các PGD phải thực hiện tốt.
- Rà soát, đánh giá lại khả năng tài chính của khách hàng trên địa bàn, đặc biệt là những khách hàng có giao dịch thƣờng xuyên với Chi nhánh để có kế hoạch phát triển tổng thể cũng nhƣ có phƣơng án nâng cao hiệu quả hoạt động.
Đối với kênh phân phối tự động:
- Ngoài kênh phân phối chủ đạo là các phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh. NHNo&PTNT Chi nhánh tỉnh Bắc Giang cần phát huy hơn nữa các loại hình kênh phân phối mới hỗ trợ của đội ngũ bán hàng qua điện thoại, phƣơng thức gửi thƣ trực tiếp.
- Bên cạnh đó nên đẩy mạnh hợp tác với các trung tâm thƣơng mại, các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến, nhằm gia tăng hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành những “ngân hàng thu nhỏ” trải đều khắp tỉnh, thành phố. Chi nhánh tỉnh Bắc Giang cần nhận thức đƣợc việc đầu tƣ cơ sở hạ tầng ATM/POS phục vụ trả lƣơng qua tài khoản tăng cả về số lƣợng lẫn chất lƣợng để nỗ lực gia tăng thị phần. Nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ của các máy ATM bằng cách thƣờng xuyên bào trì, kiểm tra để đảm bảo máy ATM thông suốt hay đảm bảo yêu cầu kỹ thuật an toàn về điện tại các máy ATM cần đƣợc chú trọng củng cố, lắp đặt máy camera, lắp thêm thiết bị chống giật, lắp cọc và dây tiếp đất nhằm đảm bảo an toàn cho ngƣời sử dụng.
- Đồng thời các bộ phận nghiệp vụ thẻ chủ động nắm bắt nhu cầu, tiếp cận các đơn vị và đề xuất trang bị thiết bị đọc thẻ để phát triển mạng lƣới chấp nhận thẻ (POS) và tăng cƣờng liên kết giữa các NHTM.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
- Chủ động phối hợp với các tổ chức cung ứng hàng hóa dịch vụ, kinh doanh thƣơng mại, các tổ chức bảo hiểm, các đơn vị, trƣờng học, đồng thời nâng cao hiệu quả sử dụng máy POS tại các đơn vị chấp nhận thẻ.
- Tích cực ký kết và mở rộng với các đơn vị bán hàng trực tuyến để chấp nhận thanh toán bằng thẻ Agribank. Và chắc rằng trong tƣơng lai việc mua bán trực tuyến sẽ trở nên phổ biến và dần chiếm trọng lớn trong giao dịch mua bán hằng ngày. Do vậy nghiệp vụ tài khoản và thẻ của ngân hàng nào phổ biến và tiện lợi trong giao dịch trực tuyến sẽ rất có lợi thế trong để phát triển sau này. Agribank cần phải đi trƣớc, đón đầu và mở rộng hình thức thanh toán sẽ rất có lợi thế trong cạnh tranh về sau.
- Ngân hàng điện thoại, ngân hàng điện tử:
+ Tập trung nghiên cứu để bổ sung vào các dịch vụ tiện ích khác cho khách hàng nhƣ trả tiền tiền thoại cố định, chuyển khoản, thanh toán truyền hình cáp,…
+ Cần sửa đổi, nâng cấp lại hệ thống đƣờng truyền để đảm bảo gửi tin nhắn đến cho khách hàng nhanh nhất và chính xác nhất.
+ Khuyến khích khách hàng thanh toán, chuyển khoản trên mạng bằng cách phí chuyển tiền rẻ hơn khi đến ngân hàng.
+ Mở rộng các kênh chuyển tiền nhƣ: Chuyển tiền cho ngƣời nhận bằng CMND cùng hệ thống Agribank, chuyển tiền khác hệ thống Agribank, chuyển tiền ra nƣớc ngoài…
+ Vận động tất cả các cán bộ nhân viên trong toàn bộ hệ thống đăng ký và sử dụng để mỗi ngƣời đều hiểu biết và có thể giới thiệu tƣ vấn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ này.
+ Thực hiện phƣơng pháp tiếp cận khách hàng chủ động: Chủ động giới thiệu và tƣ vấn cho khách hàng mở tài khoản mới đăng ký sử dụng dịch vụ, chủ động gửi thƣ mời những khách hàng đã mở tài khoản nhƣng chƣa đăng ký dịch vụ này.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Không thể phủ nhận vai trò của Marketing trong việc góp phần tạo vị thế cạnh tranh cho ngân hàng. Điều này minh chứng rằng Marketing là công cụ rất quan trọng bởi với các hệ thống chính sách hiệu quả, marketing không chỉ giúp cho ngân hàng lựa chọn đúng phƣơng án đầu tƣ, tận dụng triệt để thời cơ kinh doanh mà còn giúp họ xây dựng chiến lƣợc cạnh tranh và sử dụng các vũ khí cạnh tranh có hiệu quả nhất nhằm nâng cao uy tín, chinh phục khách hàng, tăng cƣờng vị thế của mình. Nhờ có sự ra đời và hoạt động của Marketing trong lĩnh vực Ngân hàng giúp thu ngắn khoảng cách giữa khách hàng và ngân hàng, đƣa hình ảnh của ngân hàng và các dịch vụ ngân hàng cung cấp đến với khách hàng. Một trong những lợi ích rõ nét là giúp khách hàng biết, hiểu đƣợc những tiện ích từ dịch vụ ngân hàng mang lại, trong đó có dịch vụ ngoài tín dụng của Ngân hàng, để từ đó khách hàng trung thành lựa chọn dịch vụ của ngân hàng. Điều này xuất phát từ thực tế là trong tổng thể với sự hoạt động của rất nhiều ngân hàng, sự cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt, khách hàng sẽ có rất nhiều phƣơng án lựa chọn dịch vụ. Muốn chiến thắng trong môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt đó, Agribank nói chung và Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang nói riêng cần đẩy mạnh công tác Marketing tiếp thị khách hàng về các dịch vụ của mình, trong đó có các dịch vụ ngoài tín dụng, mà cụ thể là xây dựng chiến lƣợc Marketing nhằm tuyên truyền phổ biến tính tiện ích, chính xác, nhanh chóng khi sử dụng dịch vụ của Chi nhánh, đồng thời làm nổi bật ƣu điểm dịch vụ của Chi nhánh trong hệ thống các ngân hàng. Muốn đạt đƣợc điều này, trong công tác Marketing của chi nhánh tỉnh Bắc Giang cần chú ý một số giải pháp cụ thể sau:
Thứ nhất, tăng cƣờng hình thức quảng cáo ngoài trời nhƣ băng rôn,
hộp đèn, billboard ở những tuyến đƣờng lớn hay trạm xe buýt, ở các trƣờng đại học về dịch vụ của Chi nhánh, trong đó làm nổi bật tính tiện ích của dịch vụ, nói rõ những lợi thế khi khách hàng sử dụng dịch vụ của chi nhánh tỉnh
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Bắc Giang (cụ thể nhƣ: chính xác, nhanh chóng, mức phí thấp, đƣợc tƣ vấn hỗ trợ bởi hệ thống nhân viên có chuyên môn tốt…).
Thứ hai, nên áp dụng hình thức quảng cáo pop up - 10s trên các chƣơng
trình xen giữa các phim. Vì đây là hình thức đƣợc nhiều khách hàng biết đến. Một thực tế cho thấy là Agribank là một trong 4 ngân hàng lớn nhất Việt Nam, tuy nhiên, chiến lƣợc Marketing tổng hợp lại không đƣợc chú ý nhất, đặc biệt là với hình thức quảng cáo trên truyền hình. Điều này làm giảm đi đáng kể khả năng thu hút khách hàng đến với Agribank nói chung, và vì thế cũng ảnh hƣởng đến các chi nhánh, trong đó có Chi nhánh tỉnh Bắc Giang. Trong môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt nhƣ hiện nay, việc mang các sản phẩm dịch vụ đến khách hàng là vấn đề then chốt của sự tồn tại Ngân hàng bởi khách hàng có rất nhiều lựa chọn khi sử dụng một dịch vụ. Chi nhánh tỉnh Bắc Giang có thể tiến hành kí kết các hợp đồng với các đài truyền hình tỉnh quảng cáo cho dịch vụ này, chú trọng đến nội dung quảng cáo làm sao truyền tải thông tin đến với khách hàng. Tăng cƣờng chuyển tải thông tin tới đông đảo quần chúng nhằm giúp khách hàng có đƣợc thông tin cập nhật, hiểu biết cơ bản về dịch vụ của Chi nhánh. Cần phân khúc thị trƣờng để xác định cơ cấu thị trƣờng hợp lý và khách hàng mục tiêu, phân nhóm những khách hàng theo tiêu chí phù hợp, từ đó giới thiệu dịch vụ đến với từng đối tƣợng.
Thứ ba, cần có một bộ phận chuyên về chăm sóc khách hàng vip là các
khách hàng có số lần giao dịch nhiều, giá trị giao dịch lớn, nhƣ gửi thƣ thông báo về sự thay đổi quy trình, thông báo về các chƣơng trình khuyến mãi của dịch vụ (nếu có)…
Thứ tư, cần lập nguồn ngân sách dự trù cho các chƣơng trình quảng
cáo các sản phẩm dịch vụ mới trong năm, đặc biệt chú ý đến việc dự trù kinh phí cho phát triển và mở rộng dịch vụ mới của chi nhánh.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Thứ năm, nên thƣờng xuyên tổ chức hội nghị khách hàng, đặc biệt vào
dịp cuối năm, chủ yếu là khách hàng doanh nghiệp có qui mô lớn, có giao dịch thƣờng xuyên và giá trị lớn, có quan hệ lâu dài với Chi nhánh để tiếp nhận ý kiến đóng góp của khách hàng về dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngoài tín dụng nói riêng nhằm rút ra bài học kinh nghiệm để Agribank Chi nhánh tỉnh Bắc Giang phục vụ tốt hơn và đƣa ra những cam kết tiếp tục hoàn thiện trong thời gian tới.
Thứ sáu, thành lập tổ chuyên nghiên cứu chính sách chăm sóc KH, bộ
phận này chuyên nghiên cứu và đề xuất các phƣơng án phục vụ, chăm sóc khách hàng trong từng giai đoạn cụ thể nhằm thu hút khách hàng quan tâm đến dịch vụ của Chi nhánh.
Thứ bảy, thành lập bộ phận PR, tuyển dụng các cộng tác viên. Cán bộ
Marketing then chốt phải là những ngƣời có chuyên môn về lĩnh vực Marketing ngân hàng. Bên cạnh đó, với quy mô của một chi nhánh thì số lƣợng nhân viên làm công tác Marketing cũng nên hạn chế do vậy, có thể sử dụng các cộng tác viên hỗ trợ nhân viên Marketing chính thức trong từng đợt hoặc từng dự án khi có nhu cầu nhằm giảm bớt sự cồng kềnh về bộ máy hoạt động của Chi nhánh tỉnh Bắc Giang.
4.2.6. Giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên cung ứng dịch vụ ngoài tín dụng
Con ngƣời luôn là yếu tố quyết định đến sự thành công trong sự nghiệp phát triển của đất nƣớc cũng nhƣ của hoạt động kinh doanh của bất cứ doanh nghiệp, ngân hàng nào. Agribank nói chung và Chi nhánh tỉnh Bắc Giang nói riêng rất quan tâm đến công tác đào tạo cán bộ, nhân viên. Xuất phát từ nền kinh tế liên tục biến động, cạnh tranh diễn ra gay gắt, để nâng cao vị thế cạnh tranh thì vấn đề nhân lực là một vấn đề tối quan trọng, các lớp tập huấn, nâng cao kỹ năng xử lý tình huống, phục vụ khách hàng thƣờng xuyên đƣợc tổ chức. Trong bối cảnh yêu cầu cấp thiết về thực hiện hiện đại hoá công nghệ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Ngân hàng và sớm hoà nhập với cộng đồng quốc tế trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng, thanh toán thì yếu tố con ngƣời chiếm vị trí hàng đầu trong việc tổ chức vận hành, quản lý các nghiệp vụ Ngân hàng. Bên cạnh đó, để trở thành một ngân hàng luôn đổi mới nghiệp vụ kinh doanh một cách có hiệu quả, cán bộ và nhân viên Agribank, nhất là ngƣời đứng đầu các bộ phận phải có trách nhiệm cao, làm việc với động cơ vì uy tín và sự thành đạt của ngân hàng. Những ngƣời này còn phải có trình độ nghiệp vụ cao, hiểu biết và có khả năng xử lý nhiều loại giao dịch phức tạp, đồng thời phải có khả năng giao tiếp tốt và thành thạo ngoại ngữ. Muốn làm đƣợc điều này, Agribank phải có chế độ làm việc, khuyến khích tặng thƣởng, đề bạt nhân sự phù hợp. Chi nhánh nên nghiên cứu, sớm áp dụng các biện pháp khuyến khích vật chất cũng nhƣ tinh thần cho cán bộ, tăng cƣờng công tác giáo dục chính trị, tƣ tƣởng, động viên toàn cán bộ phát huy hết khả năng góp phần thực hiện thắng lợi kế hoạch đề ra. Tuy nhiên, quan trọng hơn tất cả là hoạt động đào tạo, bồi dƣỡng nghiệp vụ chuyên môn cho các cán bộ của ngân hàng. Việc đào tạo chuyên môn của toàn ngân hàng nói chung và của các phòng dịch vụ nói riêng sẽ là bƣớc đầu cho việc áp dụng và nâng cao hiệu quả dịch vụ ngoài tín dụng. Việc đào tạo cần quan tâm đến kiến thức mới của kinh tế thị trƣờng nhƣ: Marketing ngân hàng, phân tích hoạt động kinh doanh ngân hàng, phân tích hoạt động kinh doanh của ngân hàng, dự đoán rủi ro có cơ sở khoa học, môi trƣờng vi mô và môi trƣờng vĩ mô trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Điều này không chỉ mang lại lợi ích cho chính khách hàng mà còn củng cố thêm vị trí của sở trong thời gian tới. Sau đây là một số giải pháp cụ thể:
Thứ nhất, chuẩn hóa chất lƣợng đội ngũ giao dịch viên bằng cách:
- Đào tạo và đào tạo lại, nâng cao trình độ cán bộ cũ, đào tạo bổ sung kiến thức cho nhân viên mới tuyển dụng. Cụ thể: đối với nhân viên phục vụ khách hàng cần có ý tức trau dồi và củng cố kiến thức, phải nắm rõ quy trình cung ứng các dịch vụ ngoài tín dụng nhằm hạn chế tối thiểu sai sót mang tính
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
nghiệp vụ ảnh hƣởng đến thời gian thực hiện giao dịch của khách hàng, qua đó ảnh hƣởng không tốt đến hình ảnh của chi nhánh trong lòng khách hàng.
- Đa dạng hoá loại hình đào tạo, thƣờng xuyên tổ chức lớp bồi dƣỡng nghiệp vụ chuyên môn, cử cán bộ đi học nâng cao. Đặc biệt là các khoá tập huấn liên quan đến việc cung ứng những sản phẩm dịch vụ mới và những dịch vụ đang cần mở rộng phạm vi nhƣ: dịch vụ thu NSNN qua Chi nhánh, dịch vụ thanh toán điện tử...
- Tổ chức các buổi dự thảo nhằm truyền đạt kinh nghiệm trong xử lý tình huống. Tổ chức các kỳ thi sát hạch kiểm tra và tuyển chọn cán bộ có trình độ chuyên môn cao, giàu kinh nghiệm.
- Định kỳ hàng quý, hàng nằm Chi nhánh nên tổ chức các buổi nói chuyện chuyên đề, tổng kết tập huấn nghiệp vụ để các cán bộ làm công tác quản lý có thể trao đổi, thảo luận những vƣớng mắc xuất phát từ thực tiễn công việc để từ đó rút kinh nghiệm nâng cao hiệu quả quản lý điều hành. Bên cạnh đó cần thƣờng xuyên trao đổi kinh nghiệm và tổ chức các cuộc thi trong phạm vi chi nhánh với nội dung nhấn mạnh đến hiệu quả công tác phục vụ khách hàng nhằm đƣa ra những giải pháp giúp nhân viên phục vụ khách hàng tốt nhất, từ đó nâng cao uy tín của ngân hàng, mở rộng phạm vi dịch vụ thanh toán cả về quy mô khách hàng và giá trị giao dịch, điều này đóng vai trò quan trọng trong