Nam
- Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ và tiện tích dịch vụ, Agribank nên hỗ trợ kinh phí, máy móc, trang thiết bị vào ngân hàng điện tử nhƣ ngân hàng qua điện thoại (mobile banking), ngân hàng qua internet (internet banking), triển khai rộng rãi các dịch vụ tiền gửi nhƣ thông báo lãi suất, số tiền lãi, số tiền gốc, kỳ hạn tiền gửi. Ngoài ra, khách hàng có thể sử dụng ngân hàng điện tử để có thể gửi tiền từ tài khoản của mình bất cứ nơi nào, vào thời điểm nào mà không cần đến NH giao dịch.
- Để duy trì mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ, NH cần hoàn thiện chính sách phân khúc khách hàng tiền gửi. Các khách hàng gửi tiền tiết kiệm có nhiều quyền lựa chọn chuyển sang NH khác nếu không hài lòng về dịch vụ. Vì vậy, khách hàng càng mong muốn đƣợc coi trọng hơn, sử dụng dịch vụ dễ dàng hơn, có đƣợc nhiều chƣơng trình ƣu đãi, các phần quà tặng trong mỗi dịp lễ. Do đó, NH nên có những chính sách phân khúc khách hàng giữa khách hàng bình thƣờng trở thành khách hàng tiềm năng.
- Agribank cần thƣờng xuyên mở các lớp tập huấn nghiệp vụ các nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng đăc biệt là kỹ năng giao tiếp. Sự hài lòng của khách hàng sẽ trở thành mục tiêu phấn đấu trong quá trình nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Bên cạnh đó, NH cần tổ chức đào tạo nhân viên mới tuyển vào để nhân viên hiểu về quy trình nghiệp vụ cũng nhƣ các thủ tục cần thiết trong nghiệp vụ tiền gửi cá nhân. Ngoài ra, để có thể đánh giá đƣợc chất lƣợng của nguồn nhân lực, Agribank nên tổ chức thƣờng xuyên các kỳ thi để đánh giá trình độ nhân viên, từ đó phát hiện đƣợc những mặt tiến bộ và yếu kém của từng nhân viên sau đó đƣa ra những chính sách nhân sự một cách hợp lý và hiệu quả.
- Đầu tƣ vào các hoạt động truyền thông marketing thông qua triển khai các chƣơng trình ƣu đãi, khuyến mãi, các chƣơng trình quảng cáo, hội nghị chăm sóc khách hàng tiền gửi. Ngoài ra, để hoạt động marketing đạt hiệu quả, cần có bộ phận marketing chuyên nghiệp để tiến hành nghiên cứu thị trƣờng, tìm hiểu thị hiếu của khách hàng. Từ đó sẽ đƣa ra những chƣơng trình marketing hiệu quả thu hút các khách hàng gửi tiền vào NH.
64
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Đào Cẩm Thủy và Trƣơng Đình Chiến, 2014. Hành vi của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại các Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam. Tạp chí kinh tế và phát triển số 201(II), tháng 3, năm 2014, trang 70
2. Lƣu Thanh Đức Hải, 2007, Marketing ứng dụng trong sản xuất kinh doanh dịch vụ-thương mại. Hà Nội: Nhà xuất bản thống kê.
3. Lê Thế Giới và Nguyễn Xuân Lân, 2008, Quản trị Marketing. Hà Nội: Nhà xuất bản giáo dục.
4. Lê Thị Thu Hằng, 2012. Nghiên cứu hành vi gửi tiền tiết kiệm ngân hàng của khách hàng cá nhân. Luận văn tiến sĩ. Học viện khoa học xã hội
5. Nguyễn Quốc Nghi, 2011. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi
tiền tiết kiệm của hộ gia đình ở khu vực đồng bằng sông Cửu Long. Đại học
khoa học và xã hội nhân văn, số 01, tháng 6, trang 62-66
6. Nguyễn Quốc Nghi, 2010. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Tạp chí thị
trƣờng tài chính, số 18, tháng 9, trang 28-29
7. Nghị quyết số 13/NQ-CP ngày 10 tháng 5 năm 2012 về một số giải pháp tháo gỡ khó khăn cho sản xuất kinh doanh, hỗ trợ thị trƣờng
8. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu SPSS. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
9. Philip Kotler, 2001, Quản trị Marketing. Nhà xuất bản thống kê. Nhà Xuất bản Hồng Đức
10. Phạm Lê Hồng Nhung, 2013. Hướng dẫn thực thành SPSS. Đại học Cần Thơ
11. Phƣơng Hồng Ngân, 2011. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng vào ngân hàng thương mại cổ phẩn Sài Gòn công thương thành phố Cần Thơ. Luận văn thạc sĩ. Đại học Cần Thơ.
12. Phạm Kế Anh, 2011. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Kiên Giang. Luận văn thạc sĩ. Đại học Cần Thơ.
13. Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy, 2010. Yếu tố ảnh hưởng xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân. Tạp chí khoa học và đào
tạo ngân hàng. Số 103, tháng 8.
14. Trịnh Quốc Trung, 2008, Marketing ngân hàng. Hà Nội: Nhà xuất
bản thống kê.
15. Trần Thị Ngọc Thảo 2013. Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để vay vốn của khách hàng cá nhân tại TP Cần Thơ. Luận
65
16. Trƣơng Đông Lộc, Phạm Kế Anh 2011. Nghiên cứu hành vi gửi tiền tiết kiệm của người dân ở tỉnh Kiên Giang. Tạp chí ngân hàng, số 9, tháng
5, trang 48-53
17. Vƣơng Quốc Duy, 2013. Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến khả năng duy trì khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại NHNN&PTNT chi nhánh Sóc Trăng. Đại học Cần Thơ
18. Trang web:
- Sở kế hoạch và đầu tƣ tỉnh Sóc Trăng: sokhdt.soctrang.gov.vn - Cổng thông tin điện tử tỉnh Sóc Trăng: soctrang.gov.vn
- Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam: agri- bank.com.n
66
PHỤ LỤC 1 BẢN PHỎNG VẤN
Xin chào Anh/Chị. Tôi tên là Lê Nguyễn Lam Điền. Hiện đang là sinh viên khoa Kinh tế- QTKD, hiện đang làm luận văn tốt nghiệp với đề tài “Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện Mỹ Xuyên”. Ý kiến của Anh/Chị sẽ giúp Ngân hàng rất nhiều trong việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm phục vụ cho quý khách hàng. Tất cả các thông tin của Anh/Chị sẽ đƣợc bảo mật hoàn toàn.
I- THÔNG TIN KIỂM TRA
Ngày phỏng vấn: Địa bàn phỏng vấn:
Ấp: Huyện Mỹ Xuyên
II- THÔNG TIN ĐÁP VIÊN
Câu 1: Họ tên đáp viên: Tuổi: Điện thoại:
Giới tính: Nam Nữ
Câu 2: Anh (Chị) vui lòng cho biết trình độ học vấn của Anh/Chị?
Không biết chữ Trung học
Cấp 1 Đại học, Cao đẳng
Cấp 2 Trên đại học
Cấp 3
Câu 3: Anh (Chị) vui lòng cho biết, thu nhập hàng tháng của Anh (Chị) là bao nhiêu………..đồng.
Câu 4: Anh (Chị) vui lòng cho biết, hiện tại Anh (Chị) làm nghề gì?
Buôn bán
Công nhân/nhân viên
Công chức/viên chức
Nghề nông
III- NỘI ĐUNG CHÍNH
Câu 5: Anh/Chị vui lòng cho biết, hiện tại Anh/Chị có gửi tiền tiết kiệm tại
Agribank Mỹ Xuyên không?
67
Câu 6: Anh/Chị đang gửi tiền tiết kiệm vào tổ chức tín dụng nào? NH Chính sách xã hội
Quỹ tín dụng nhân dân
MHB
Vietinbank
Sacombank
Câu 7: Vì sao Anh/Chị chọn NH khác mà không chọn Agribank? (Nhiều lựa
chọn)
Lãi suất cao hơn
Chất lƣợng phục vụ tốt hơn
Có ngƣời quen/ họ hàng/ bạn bè giới thiệu
Vị trí giao dịch gần nhà ở/cơ quan
Đã từng giao dịch tại đây nên gửi tiền vào đây tiện việc giao dịch
Có ngƣời quen/ họ hàng/ bạn bè làm việc tại trong NH Có nhiều kỳ hạn tiền gửi để lựa chọn
Thực hiện giao dịch nhanh
Hình thức khuyến mãi nhiều hơn
Uy tín NH trên thị trƣờng
Khác …………
Theo Anh/chị lý do nào quan trọng nhất:
Tiếp tục câu 8
Câu 8: Anh/Chị gửi tiền vào NH với mục đích gì?
Hƣởng lãi định kì
Tích lũy chờ cơ hội đầu tƣ khác
An toàn cho nguồn tiền
Khác ………..
Câu 9: Anh/ Chị biết dịch vụ gửi tiền tiết kiệm của NH thông qua thông tin nào?
Trang web của NH Bạn bè, đồng nghiệp, ngƣời thân giới thiệu
Vị trí giao dịch gần nhà ở/cơ quan Nhân viên NH
Khác ………..
Câu 10: Lãi suất món tiền gửi gần đây nhất mà Anh/Chị đƣợc nhận là bao nhiêu?
………….... %/năm
Câu 11: Trong lần giao dịch gần đây nhất, Anh/Chị nhận đƣợc quà tặng của NH thông qua hình thức khuyến mãi
Có
68
Câu 12: Anh/Chị đánh giá kỹ năng nghiệp vụ và giao tiếp của nhân viên NH nhƣ thế nào?
Tốt
Không tốt
Câu 13: Anh/Chị vui lòng cho biết, các tiêu chí nào ảnh hƣởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của Anh/ Chị vào NH theo mức độ quan trọng của từng tiêu chí?
(1) Hoàn toàn không quan trọng (2) Không quan trọng
(3) Trung bình (4) Quan trọng (5) Rất quan trọng
(1) (2) (3) (4) (5) 1. Danh tiếng của NH
2. Trụ sở cơ quan, trang thiết bị hiện đại 3. NH nhiều chi nhánh
4. Khoảng cách từ nhà đến NH
5. Trang phục nhân viên thanh lịch, gọn gàng
6. Mức độ an toàn của NH
7. Mức độ bảo mật thông tin khách hang 8. Phí phát sinh trong qua trình sử dụng dịch vụ
9. Lãi suất hợp lý
10. Thủ tục đơn giản, nhanh gọn
11. Giải quyết tốt các vấn đề khách hàng 12. Các loại hình dịch vụ phong phú
13. Nhiều chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn
14. Tặng quà khách hàng mỗi dịp lễ
69 của khách hàng
16. Thái độ nhân viên NH vui vẻ, ân cần 17. Có ngƣời thân, bạn bè giới thiệu 18. Vị trí giao dịch gần nhà ở/cơ quan
Câu 15: Anh/Chị vui lòng cho biết điều gì làm Anh/Chị không hài lòng trong dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank để từ đó NH khắc phục, từ đó NH trở thành nơi cung cấp dịch vụ tiền gửi đáng tin cậy
……… ……… ………..
Đề xuất của Anh/Chị đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agrribank
……… ……… ………
Câu 14: Trong tƣơng lai, Anh/Chị có dự định gì về việc sử dụng dịch vụ tiền gửi?
Tiếp tục gửi Agribank
Gửi tiền vào NH khác
Khác
Xin chân thành cảm ơn Anh/ Chị đã dành thời gian cho cuộc phỏng vấn!
70
PHỤ LỤC 2
KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA VÀ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ
1.Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Al- pha if Item De-
leted Q13.1 66.23 37.320 .424 .717 Q13.2 66.88 36.223 .377 .720 Q13.3 67.37 35.949 .416 .716 Q13.4 67.15 36.548 .301 .729 Q13.5 67.31 36.693 .318 .726 Q13.6 65.89 39.835 .292 .730 Q13.7 65.91 39.420 .340 .727 Q13.8 67.14 37.094 .254 .734 Q13.9 66.18 39.406 .237 .732 Q13.10 66.27 38.505 .439 .721 Q13.11 66.19 39.983 .221 .733 Q13.12 66.98 37.276 .318 .726 Q13.13 66.95 37.931 .279 .729 Q13.14 66.89 38.120 .231 .734 Q13.15 66.40 36.394 .497 .711 Q13.16 66.14 38.332 .460 .720 Q13.17 67.58 36.513 .321 .726 Q13.18 66.98 38.114 .228 .735
2.Kết quả phân tích nhân tố khám phá
Reliability Statistics
Cronbach's Al-
pha N of Items
71
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .658
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 237.059
df 55
Sig. .000
Rotated Component Matrixa
Component 1 2 3 4 Q13.1 -.060 .297 .263 .650 Q13.2 -.019 .730 .152 .373 Q13.3 .143 .393 .585 .185 Q13.4 -.112 .145 .805 .103 Q13.5 .238 .846 .095 -.053 Q13.7 .652 .229 -.228 .085 Q13.10 .501 -.139 .593 -.005 Q13.12 .757 .183 .173 -.198 Q13.15 .502 .037 .120 .522 Q13.16 .750 -.037 .089 .256 Q13.17 .084 .017 -.016 .728
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
72
Total Variance Explained
Compo- nent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 3.067 27.882 27.882 3.067 27.882 27.882 2.163 19.661 19.661 2 1.635 14.865 42.747 1.635 14.865 42.747 1.620 14.727 34.388 3 1.105 10.049 52.795 1.105 10.049 52.795 1.547 14.063 48.451 4 1.046 9.505 62.300 1.046 9.505 62.300 1.523 13.849 62.300 5 .901 8.188 70.488 6 .826 7.509 77.997 7 .680 6.185 84.182 8 .556 5.050 89.232 9 .463 4.214 93.446 10 .430 3.906 97.352 11 .291 2.648 100.000
73
Component Score Coefficient Matrix
Component 1 2 3 4 Q13.1 -.124 .062 .065 .418 Q13.2 -.109 .455 -.062 .135 Q13.3 -.022 .146 .340 -.018 Q13.4 -.144 -.044 .586 -.048 Q13.5 .047 .611 -.091 -.227 Q13.7 .325 .144 -.281 .007 Q13.10 .215 -.249 .436 -.095 Q13.12 .368 .082 .063 -.266 Q13.15 .203 -.130 -.028 .345 Q13.16 .357 -.152 -.023 .138 Q13.17 -.011 -.125 -.121 .557
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. Component Scores.
3.Kết quả kiểm định t-test
Group Statistics
Y N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
REGR factor score 1 for analysis 1
1 66 .0680908 .97702102 .12026297
0 40 -1.1234990E-1 1.03950242 .16435976
REGR factor score 2 for analysis 1
1 66 -2.6798806E-3 1.01773626 .12527467
0 40 .0044218 .98283450 .15539978
REGR factor score 3 for analysis 1
1 66 .2054201 .88583921 .10903927
0 40 -3.3894311E-1 1.09325967 .17285953
REGR factor score 4 for analysis 1
1 66 .0448242 1.07302530 .13208028
74
Independent Samples Test
Levene's Test for Equality
of Variances t-test for Equality of Means
F Sig. t df
Sig. (2-
tailed) Mean Difference Std. Error Difference
95% Confidence Interval of the Difference
Lower Upper
REGR factor score 1 for analy- sis 1
Equal variances
assumed 1.307 .256 .900 104 .370 .18044074 .20056052 -.21727829 .57815978
Equal variances
not assumed .886 78.448 .378 .18044074 .20365980 -.22497832 .58585981
REGR factor score 2 for analy- sis 1
Equal variances
assumed .316 .575 -.035 104 .972 -.00710168 .20133828 -.40636305 .39215968
Equal variances
not assumed -.036 84.698 .972 -.00710168 .19960670 -.40399369 .38979033
REGR factor score 3 for analy- sis 1
Equal variances
assumed 1.932 .168 2.804 104 .006 .54436317 .19413461 .15938695 .92933940
Equal variances
not assumed 2.664 69.600 .010 .54436317 .20437705 .13670476 .95202158
REGR factor score 4 for analy- sis 1
Equal variances
assumed 1.854 .176 .591 104 .556 .11878406 .20100228 -.27981101 .51737913
Equal variances
75
PHỤ LỤC 2
KẾT QUẢ CHẠY MÔ HÌNH LOGISTIC
1. Kết quả chạy mô hình Logistic
logit y gt hv tn nghe var48 var49 var50 var51 Iteration 0: log likelihood = -69.775486 Iteration 1: log likelihood = -60.238675 Iteration 2: log likelihood = -60.064631 Iteration 3: log likelihood = -60.064199 Iteration 4: log likelihood = -60.064199
Logistic regression Number of obs = 105 LR chi2(8) = 19.42 Prob > chi2 = 0.0128 Log likelihood = -60.064199 Pseudo R2 = 0.1392 ---
y | Coef. Std. Err. z P>|z| [95% Conf. Interval] ---+--- gt | -.1025725 .488478 -0.21 0.834 -1.059972 .8548268 hv | -.0058083 .1096073 -0.05 0.958 -.2206346 .209018 tn | -.1506222 .0728947 -2.07 0.039 -.2934931 -.0077513 nghe | 1.025462 .5738719 1.79 0.074 -.0993066 2.15023 X1 | .2794064 .2352201 1.19 0.235 -.1816166 .7404293 X2 | .0535726 .2261902 0.24 0.813 -.3897521 .4968973 X3 | .6990852 .2415786 2.89 0.004 .2255998 1.172571 X4 | .118505 .2275014 0.52 0.602 -.3273895 .5643994 _cons | .978965 1.469675 0.67 0.505 -1.901545 3.859475 ---