Bán hàng cá nhân

Không giống như quảng cáo hay xúc tiến bán, bán hàng cá nhân bao gồm những quan hệ trực tiếp giữa người bán và khách hàng. Do sản phẩm bảo hiểm có đặc trưng riêng, khác so với các hàng hoá thông thường, hơn nữa BH TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba là loại hình bảo hiểm băt buộcẶ nên việc bán hàng cũng có những đòi hỏi riêng. Các công ty bảo hiểm có thể sử dụng bán hàng cá nhân thông qua cán bộ bảo hiểm của công ty hoặc thông qua đại lý.

Khai thác trực tiếp được thực hiện bởi chính cán bộ bảo hiểm của công ty. Do cán bộ của công ty thường khai thác ở các tổng công ty, công ty, các doanh nghiệp, các tổ chức xã hộiẶ nên số lượng hợp đồng khai thác được lớn, đồng bộ. Mặt khác trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ bảo hiểm khá vững, lại được công ty quản lý chặt chẽ về nhân sự nên việc cung cấp các thông tin, giải đáp thắc mắc của khách hàng, đánh giá rủi ro trước khi chấp nhận bảo hiểm là khá nhanh nhạy và chính xác, trung thực. Bởi vậy các hợp đồng bảo hiểm do cán bộ trực tiếp khai thác có độ tin cậy cao và thường ít xảy ra tranh chấp. Ngoài ra, hình thức khai thác này có ưu điểm là công ty không phải tăng nhân sự, do đó tiết kiệm được một phần chi phí. Nhưng nhược điểm là cán bộ bảo hiểm không chỉ chuyên khai thác mà còn có chức năng khác như quản lý, báo cáoẶ dẫn tới hạn chế về thời gian và địa bàn khai thác. Vì vậy các công ty bảo hiểm thường kết hợp với khai thác thông qua đạo lý.

Doanh nghiệp lập mạng lưới đại lý rồi uỷ quyền nhiệm vụ tiêu thụ sản phẩm. Những hoạt động cụ thể của đại lý gồm: thương mại hoá sản phẩm, ký kết hợp đồng, thu phí và cấp biên lai hoặc các giấy tờ khác, quản lý hợp đồng và trả tiền bảo hiểm. Việc khai thác thông qua đại lý có ưu điểm là nhờ sự linh hoạt, năng động và trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên có thể làm tăng lượng bán. Mặt khác, doanh nghiệp bảo hiểm có thể trực tiếp trao đổi thông tin với khách hàng. Tuy nhiên, nhược điểm của hình thức này là tốn kém chi phí cho triển khai hoạt động của đại lý và phải trả cho đại lý khoản thù lao dưới hình thức hoa hồng. Ngoài ra còn mất thêm chi phí đào tạo, giúp đỡ tài chính lúc khởi điểmẶ

4.1. Quá trình bán hàng

Doanh nghiệp bảo hiểm thường đặt những mục tiêu khác nhau cho người bán hàng của họ. Những nhiệm vụ chủ yếu của người bán hàng là:

• Truyền đạt khéo léo về tầm quan trong của việc mua BH TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba.

• Thực hiện việc bán bảo hiểm cho khách hàng.

• Cung cấp các dịch vụ cho khách hàng, cố vấn, trợ giúp nếu cần. Bán hàng cá nhân là một nghệ thuật hơn là một khoa học. Bởi vì quá trình bán hàng phải rất sáng tạo, với điều kiện như nhau, một người bán được đào tạo có thể bán được nhiều hơn một người bán không được đào tạo. Người bán phải hiểu rõ quá trình bán hàng. Tất nhiên quá trình bán hàng phải khác theo quy mô của doanh nghiệp, đặc điểm của sản phẩm, đặc điểm của thị trường. Về cơ bản quá trình bán hàng bao gồm các bước sau:

a) Thăm dò, tìm kiếm và sàng lọc

Bước đầu tiên trong quá trình bán hàng là phát hiện ra những khách hàng triển vọng. Mặc dù công ty bảo hiểm sẽ cố gắng cung cấp danh sách các khách hàng, các đại diện bán hàng vẫn cần xây dựng một bản danh sách riêng của mình. Danh sách khách hàng có thể xây dựng theo những cách sau:

• Hỏi các khách hàng hiện có của công ty bảo hiểm về những khách hàng tiềm năng, tức là những khách hàng có khả năng mua BH TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba tại công ty mình. Bởi đây là loại hình bảo hiểm bắt buộc nên chủ xe không mua của công ty này sẽ mua của công ty khác; nhiệm vụ của người bán là giữ khách hàng hiện có và tìm hiểu thêm những khách hàng triển vọng để mở rộng danh sách khách hàng của mình.

• Tranh thủ những nguồn tham khảo khác như đại lý bảo hiểm, các đại diện bán hàng không cạnh tranh, ngân hàng và những người lãnh đạo các hiệp hội thương mại.

• Tham gia tổ chức có thành viên là các khách hàng triển vọng để có thể dễ dàng tiếp cận và giới thiệu về công ty cũng như sản phẩm bảo hiểm mà mình đang muốn bán.

• Tham gia các hoạt động nói và viết để thu hút sự chú ý của khách hàng về dịch vụ, uy tín của công ty.

• Nghiên cứu các nguồn dữ liệu (báo chí, niên giám) để tìm tên khách hàng.

• Sử dụng điện thoại, thư từ để tìm khách hàng.

• Đến thăm không chính thức các văn phòng.

Các đại diện bán hàng cần có kỹ năng sàng lọc bớt những khách hàng yếu kém (những khách hàng đã tham gia bảo hiểm lâu dài tại công ty bảo hiểm khác hoặc chưa có ý định mua bảo hiểm tại thời điểm hiện tại). Nhân viên bán bảo

hiểm có thể gọi điện hay viết thư cho khách hàng triển vọng trước khi quyết định có viếng thăm họ hay không?

b) Tiếp cận sơ bộ

Nhân viên bán bảo hiểm cần tìm hiểu càng nhiều càng tốt về công ty khách hàng triển vọng, chẳng hạn về khả năng tài chính, tình hình kinh doanh trong vài năm gần đây, số lượng mua, hình thức mua (mua riêng BH TNDS hay mua kèm bảo hiểm vật chất thân xe) để bố trí thời gian gặp khách hàng hay xem xét việc thu tiền phí bảo hiểm và giảm phí cho khách hàng.

c) Tiếp cận

Nhân viên bán hàng cần biết cách chào hỏi người mua, giới thiệu về công ty và về sản phẩm bảo hiểm đang muốn bán, mở đầu cho mối quan hệ sau này. Muốn vậy, phải tạo được ấn tượng và tạo được sự tin tưởng từ phía khách hàng, thông qua cách ăn mặc, lời nói, cử chỉ của người bán, phong cách làm việc, đặc biệt phải biết lắng nghe những mong muốn và nhu cầu của họ.

d) Giới thiệu và chứng minh

Người bán ngoài nhiệm vụ giới thiệu về công ty bảo hiểm của mình còn phải chỉ rõ cho khách hàng biết được tầm quan trọng của việc mua BH TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba, về quy định bắt buộc của Nhà nước. Đặc biệt cho khách hàng thấy dịch vụ khách hàng (về giám định, về công tác bồi thường) của công ty mình hơn hẳn các công ty khác. Đồng thời người bán phải chứng minh bằng tư liệu và bằng hình ảnh cho khách hàng hiểu rõ về những gì mình nói.

e) Khắc phục những ý kiến phản đối

Khách hàng hầu như bao giờ cũng đưa ra những ý kiến phản đối trong quá trình giới thiệu hay đề nghị mua bảo hiểm. Sự phản đối có thể về mặt tâm lý hay logic, do nhận thức của cá nhân về bảo hiểm hay do quá trình thuyết minh của người bán. Sự chống đối tâm lý bao gồm sự chống đối hành vi can thiệp, thái độ lãnh đạm, miễn cưỡng hoặc những lo lắng, hoài nghi về sản phẩm bảo hiểm, uy tín của công ty, dịch vụ khách hàng của công ty. Những chống đối logic có thể là không tán thành về hình thức bán của công ty, về chế độ giảm phí bảo hiểm khi mua với số lượng lớn. Để xử lý những phản ứng này nhân viên bán hàng phải giữ thái độ vui vẻ, đề nghị người mua phải tự giải đáp những ý kiến đó của mình, phủ nhận giá trị của ý kiến phản đối hay ý kiến phản đối thành lý do để mua bảo hiểm tại công ty. Muốn vậy nhân viên bảo hiểm phải được huấn luyện kỹ năng thương lượng nhiều hơn, trong đó có cách xử lý những ý kiến phản đối. f) Kết thúc thương lượng

Nhân viên bán bảo hiểm cần phải sớm nhận ra những dấu hiệu kết thúc ở người mua, bao gồm những cử chỉ, lời nói hay nhân xét và những câu hỏi. Người bán hàng có thể sử dụng nhiều kỹ thuật kết thúc như: nhắc lại hệ thống những điểm đã thoả thuận về số lượng xe tham gia, phí bảo hiểm từng loại xe đề nghị về việc ký hợp đồng mua bảo hiểm, đưa ra những điều khoản giảm phí hay những quyền lợi của khách hàng trong pham vi có thể và theo quy định chung của Pháp luật, quy định riêng của công ty.

g) Tiếp tục theo dõi và duy trì

Bước cuối cùng này là cần thiết nếu nhân viên bán hàng muốn đảm bảo chắc chắn khách hàng sẽ hài lòng và tiếp tục quan hệ với công ty mình lâu dài. Ngay sau khi kết thúc thương lượng nhân viên bán hàng cần hoàn tất việc giao kết hợp đồng, giao chứng nhận bảo hiểm và nhận tiền phí bảo hiểm, sau khi đã trừ đi các khoản giảm phí bảo hiểm. Trong suốt quá trình có hiệu lực của hợp đồng bảo hiểm, nhân viên bán bảo hiểm phải phối hợp với bộ phận khác của công ty bảo hiểm theo dõi những hoạt động chủ yếu của khách hàng để có các biện pháp đề phòng hạn chế tổn thất nếu cần hoặc tái tục hợp đồng bảo hiểm khi hết hạn.

4.2. Quản trị bán hàng

Quản trị bán hàng là phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra những hoạt động bán hàng. Nó bao gồm việc thiết kế lập các mục tiêu cho nhân viên bán hàng, thiết kế chiến lược cho lực lượng bán, tuyển mộ, lựa chọn, huấn luyện, giám sát và đánh giá những người bán của doanh nghiệp. Trong kinh doanh bảo hiểm, việc quản trị bán hàng rất quan trọng, vì doanh thu chủ yếu của doanh nghiệp bảo hiểm là từ thu phí bảo hiểm. Chính vì vậy cần có kế hoạch thật chi tiết, kỹ càng cho đội ngũ bán hàng hay chính là đội ngũ đại lý của doanh nghiệp bảo hiểm. Việc lập kế hoạch thể hiện ở việc phân bổ mạng lưới đại lý và việc đào tạo đại lý bảo hiểm.

Phân bổ mạng lưới đại lý là việc bố trí, sắp xếp các đạ lý một cách hợp lý và logic thì hoạt động đại lý mới đạt hiệu quả cao và tránh lãng phí. Hiện nay các công ty bảo hiểm có hai cách phân bố chính là phân bố theo ngành và theo lãnh thổ.

• Phân bố theo ngành (theo chiều dọc): là cách phân bố đại lý chủ yếu phục vụ khách hàng tại đơn vị, được hình thành theo mạng lưới đại lý của công ty bảo hiểm mà không phụ thuộc vào mạng lưới dân cư. Khách hàng có

nhu cầu mua bảo hiểm có thể mua ngay tại đơn vị của mình khi có nhu cầu.

• Phân bố theo lãnh thổ (theo chiều ngang): là phân bố đại lý tại các tỉnh, huyện, thành phố trên cả nước. Nhưng muốn đại lý hoạt động có hiệu quả cao thì cần phân bố hợp lý. Chẳng hạn với loại hình bảo hiểm xe cơ giới, đặc biệt là loại hình BH TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba cần có mạng lưới dày đặc đến cả các xã, thôn, do đây là loại hình bảo hiểm bắt buộc.

Hiện nay các công ty bảo hiểm thường kết hợp cả hai dạng phận bố trên để đạt hiệu quả tối ưu, tăng lượng bán và tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng bảo hiểm.

Ngoài ra việc đào tạo đại lý bảo hiểm là việc không thể thiếu đối với mỗi công ty bảo hiểm. Công ty phải đưa ra các tiêu chuẩn cần và đủ để tuyển chọn đại lý (ví dụ về tuổi đời, trình độ văn hoá, trình độ chuyên mônẶ), với số lượng hợp lý và cần thiết. Sau đó đào tạo đầy đủ về kỹ năng bán bảo hiểm, những kiến thức về chuyên môn, trình tự ký kết hợp đồng bảo hiểm, cách giải đáp những thắc mắc của khách hàng để đại lý tự tin hơn khi thuyết phục khách hàng tham gia bảo hiểm. Tuy nhiên một thực tế cho thấy rằng các công ty bảo hiểm phi nhân thọ hiện nay có số lượng đại lý rất lớn, trong đó có một số lượng không nhỏ các đại lý chưa được đào tạo chuyên môn một cách bài bản. Các đại lý này do các đại lý lớn hơn tự lập ra cho mình để có thể mở rộng phạm vi bán bảo hiểm cho mình và tăng doanh số bán. Do loại hình bảo hiểm phi nhân thọ, đặc biệt trong bảo hiểm xe cơ giới nói chung và BH TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba nói riêng, không đòi hỏi tiêu chuẩn đại lý cao như trong bảo hiểm nhân thọ; mặt khác BH TNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba là bắt buộc nên cách này đã đem lại hiệu quả đáng kể.

Quản trị bán hàng còn quan tâm đến việc giám sát nhân viên bán bảo hiểm đang hoạt động. Từ đó đưa ra các biện pháp khuyến khích họ tích cực hoạt động bằng các chế độ trả hoa hồng, tiền thưởng vượt doanh số bán;đồng thời hỗ trợ đại lý trong những trường hợp cụ thể nếu cần. Doanh nghiệp còn có nhiệm vụ kiểm tra tránh trường hợp đại lý phối hợp với khách hàng trục lợi bảo hiểm, vi phạm quy định làm mất uy tín và hình ảnh của công ty mình.