lượng phục vụ khách hàng
Ngân hàng TMCP Kiên Long - Chi nhánh Rạch Giá đã hơn 15 năm đi vào hoạt động kinh doanh tiền tệ, đã khẳng định vị trí cũng như uy tín của mình trong thị trường tài chính Việt Nam, uy tín của ngân hàng có được như ngày hôm nay đó là sự nỗ lực không ngừng mệt mỏi của toàn thể nhân viên tại chi nhánh trong thời gian qua. Đặc biệt là các chính sách huy động vốn từ nguồn tiền nhàn rỗi của mọi người dân trong xã hội, để làm tốt công tác huy động vốn thì chi nhánh cần thường xuyên duy trì, cải tiến và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng cụ thể như sau:
-61-
i) Nhân viên phải đón tiếp ân cần, vui vẻ tránh làm cho khách hàng căng
thẳng, mất thiện chí ngay lần đầu gặp, khi khách hàng bước vào thì cần có nhân viên hướng dẫn chỗ đậu xe, cho đến sự chỉ dẫn lối vào quầy giao dịch hay chỗ ngồi để đợi vào những lúc đông khách,…nhân viên giao dịch phải làm cho khách hàng thoải mái, có cảm tình ngay lần đầu gặp.
ii) Chi nhánh có thể giành một khoảng không gian nhỏ tại tầng giao dịch để thiết kế máy vi tính có nối mạng internet để cho khách hàng sử dụng trong khoảng thời gian chờ đợi vào lúc đông khách. Như vậy, chi nhánh có thể làm cho khách hàng cảm thấy không phải uổng phí thời gian trong khi chờ đợi lâu.
iii) Nhân viên giao dịch tại chi nhánh phải quan sát khách hàng nào đến
trước thì giao dịch trước, khách hàng nào đến sau thì giao dịch sau, tránh tình trạng người đến sau mà giao dịch trước, còn người đến trước phải chờ đợi lâu gây khó chịu cho khách hàng, thực hiện công việc hướng dẫn khách hàng chu đáo, xử lý công việc nhanh chóng nhưng phải đảm bảo chính xác, luôn tạo được sự quan tâm, tin tưởng cho khách hàng.
iv) Nhân viên chi nhánh phải tạo cho khách hàng một cảm giác mình
luôn được quan tâm, tôn trọng sau mỗi lần giao dịch, đáp ứng mọi nhu cầu tìm hiểu về việc gửi tiền của khách hàng, nếu làm tốt công tác này thì ngân hàng sẽ tạo được uy tín, sự trung thành của khách hàng.
5.2.2 Tăng cường công tác tư vấn để giúp người dân thay đổi thói quen cất trữ tiền tại nhà
Đa số người dân hiện nay ở nông thôn vẫn chưa hiểu rõ về sự tiện lợi của việc gửi tiền vào ngân hàng, hơn nữa thói quen của người dân thường để tiền mặt cho thuận tiện chi tiêu, hay mua vàng, mua ngoại tệ cất trữ tại nhà. Vì vậy, để thay đổi thói quen của người dân, ngân hàng cần tổ chức công tác tư vấn cho người dân được biết những lợi ích khi gửi tiền vào ngân hàng thay vì cất trữ tại nhà mà không sinh lợi.
Ngoài ra, ngân hàng cần có những chính sách ưu đãi, chương trình khuyến mãi đặc biệt như gửi tiền tham gia quay số trúng thưởng, tặng áo mưa, tặng đồng hồ cho khách hàng,... Bên cạnh đó, ngân hàng cũng cần có những chính sách khuyến khích người dân mở tài khoản thanh toán cá nhân, với lợi thế là hầu hết các huyện trong tỉnh Kiên Giang đều có phòng giao dịch của ngân hàng, việc mở tài khoản cá nhân sẽ đem lại nhiều tiện lợi cho khách hàng như người dân được cung cấp các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng hiện đại, còn ngân hàng sẽ thu hút được nguồn vốn rất lớn thông qua tài khoản thanh toán của khách hàng.
-62-
5.2.3 Tiếp tục đẩy mạnh công tác marketing
Hiện nay hầu hết tất cả các ngân hàng rất chú trọng, quan tâm đến công tác marketing, khách hàng biết đến ngân hàng nhiều hay ít là phụ thuộc vào việc quảng bá thương hiệu của mình. Vì vậy, Ngân hàng TMCP Kiên Long - Chi nhánh Rạch Giá trong thời gian tới cần đẩy mạnh công tác marketing cụ thể như sau:
i) Ngân hàng có thể tăng cường quảng cáo sản phẩm, dịch vụ của mình
thông qua các trang báo mạng điện tử có uy tín như Vnexpress, Vietnamnet,… Bên cạnh đó, ngân hàng cũng nên thiết kế cho riêng mình một trang web thật đặc sắc để giới thiệu về sản phẩm tiền gửi, công bố lãi suất hàng ngày cũng như các hình thức khuyến mãi của những đợt huy động vốn một cách hấp dẫn, với cách thức quảng cáo như vậy ngân hàng ngày càng được khách hàng biết đến thương hiệu nhiều hơn, từ đó góp phần mang lại hiệu quả cao cho hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
ii) Thường xuyên phân công nhân viên theo dõi, điều tra ý kiến phản hồi
từ khách hàng về việc sử dụng các sản phẩm huy động vốn bằng tiền gửi của ngân hàng như sản phẩm tiền gửi tiết kiệm thông minh, tiết kiệm góp tích tiểu thành đại, tiết kiệm nhà ở,…để từ đó có thể phản hồi và điều chỉnh hợp lý theo nhu cầu của khách hàng.
iii) Tăng cường công tác tiếp thị các hình thức huy động vốn mới thông qua phát hành tờ rơi, quảng cáo trên truyền hình,...để khách hàng biết đến các sản phẩm mới của ngân hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng nên tổ chức hội nghị định kỳ hàng năm để từ đó tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, đồng thời vào các ngày lễ lớn, sinh nhật của khách hàng, chi nhánh cũng nên tặng hoa hoặc quà cho khách hàng.
5.2.4 Đa dạng hóa các kỳ hạn gửi tiền và hình thức gửi tiền tiết kiệm trong dân trong dân
i) Hiện nay hầu hết tất cả các ngân hàng thương mại Việt Nam chưa nhận
tiền gửi theo nhu cầu của khách hàng về kỳ hạn, trong khi đó việc xây dựng sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn phù hợp với nhu cầu khách hàng là rất thiết thực và cần được ngân hàng triển khai càng sớm càng tốt, ví dụ như khi khách hàng có nhu cầu gửi tiền trong vòng 19 ngày thì ở ngân hàng không có kỳ hạn này, nhưng đổi lại ngân hàng có kỳ hạn 2 tuần hay 3 tuần để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, ở đây có hai trường hợp xảy ra như sau:
+ Nếu khách hàng chọn kỳ hạn 2 tuần để gửi tiền, thì đến 14 ngày sẽ đến hạn rút tiền, khi đó ngân hàng mất đi quyền sử dụng vốn 5 ngày. Trường hợp
-63-
ngược lại, nếu khách hàng không đến rút tiền mà đợi đến lúc có nhu cầu sử dụng tiền tức 19 ngày sau khi gửi, khi đó ngân hàng sẽ trả lãi 5 ngày tiền gửi không kỳ hạn cho khách hàng, điều này làm cho người gửi tiền bị thiệt hại. Mặt khác, ngân hàng cũng phải dự trữ khoản tiền để khách hàng đến rút vốn đột xuất mà không được sử dụng.
+ Nếu khách hàng chọn kỳ hạn 3 tuần để gửi tiền, thì đến 19 ngày khách hàng cần tiền sử dụng sẽ đến rút tiền, khi đó người gửi tiền sẽ không được hưởng lãi suất như đã thỏa thuận và ngân hàng sẽ trả lãi suất tiền gửi không kỳ hạn cho khách hàng, khi đó thiệt hại sẽ là người gửi tiền.
Chính vì vậy, ngân hàng cần xây dựng thêm sản phẩm tiền gửi theo nhu cầu của khách hàng, nếu làm được điều này thì vừa có lợi cho hoạt động huy động vốn của chi nhánh vừa đem lại sự thoải mái cho khách hàng.
ii) Ngoài ra, ngân hàng cũng cần đa dạng hóa các kỳ hạn gửi tiền tiết
kiệm, không chỉ dừng ở tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, có kỳ hạn theo kiểu 3 tháng hay 6 tháng như trước đây, mà cần mở rộng thêm theo kỳ hạn tuần như 1 tuần, 2 tuần,... Bên cạnh đó, ngân hàng cần đa dạng hóa, sản phẩm, dịch vụ của mình, nghiên cứu đưa thêm các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm mới vào hoạt động kinh doanh như sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tương lai, tiết kiệm ước mơ, tiết kiệm học đường,...việc đa dạng hóa sản phẩm này cũng góp phần làm tăng nguồn vốn huy động cho ngân hàng.
5.2.5 Các giải pháp hỗ trợ nhằm góp phần nâng cao hiệu quả công tác huy động vốn cho ngân hàng tác huy động vốn cho ngân hàng
i) Tăng cường đào tạo nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng
Khách hàng có thể hài lòng và trở lại giao dịch với ngân hàng hay không cũng một phần là do thái độ làm việc của nhân viên giao dịch, vì thế để có được một đội ngũ nhân viên làm việc tốt không chỉ giỏi về chuyên môn nghiệp vụ mà còn tốt cả về đạo đức và thái độ làm việc là điều hết sức cần thiết cho ngân hàng. Hiện nay, nhân viên tại chi nhánh có thể đáp ứng được yêu cầu kinh doanh của ngân hàng, nhưng với sự phát triển của xã hội, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt thì đòi hỏi nhân viên ngân hàng phải am hiểu thị trường và nhanh chóng nắm bắt được thị hiếu của người dân là điều rất cần thiết. Chính vì vậy, ngân hàng cần có kế hoạch đào tạo nhân viên cụ thể như sau:
- Thường xuyên tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ giữa các nhân viên, cũng như giữa các phòng ban với nhau, qua các cuộc thi đó ngân hàng có thể đưa ra các phần thưởng có giá trị, nhằm thu hút sự tham gia tích cực của nhân
-64-
viên, từ đó ngày càng nâng cao nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên ngân hàng.
- Thường xuyên tổ chức các lớp học ngắn và dài hạn nhằm bồi dưỡng về nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên, mời các chuyên gia giỏi trong và ngoài nước có kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng để giảng dạy, gửi cán bộ đang đảm trách chức vụ cao trong ngân hàng đến các nước đang có ngành ngân hàng phát triển để học tập, tiếp thu những kinh nghiệm quản lý hiện đại, nhằm nâng cao trình độ, nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên ngân hàng.
- Cán bộ nhân viên tại chi nhánh cần phải thường xuyên cải tiến phong cách giao tiếp, thực hiện văn minh, lịch sự trong giao dịch để thông qua khách hàng hiện có làm kênh tuyên truyền giới thiệu sản phẩm đến khách hàng mới, với phương châm cố gắng tìm tòi, học hỏi, sáng tạo nhằm tập trung phục vụ khách hàng đến mức không thể tốt hơn, qua đó ngân hàng ngày càng tạo được uy tín, niềm tin và sự hài lòng của khách hàng.
ii) Cải tiến đổi mới công nghệ ngân hàng
Hiện nay thời gian giao dịch có thể bị kéo dài nhất là đối với các khoản tiền gửi lớn, chính là do khâu phân loại đếm tiền, chính vì vậy ngân hàng cần phải trang bị máy đếm tiền và phân loại tiền theo công nghệ cao, qua đó nhằm ngăn chặn và phát hiện kịp thời các loại tiền giả, tiền rách, có như vậy thời gian giao dịch sẽ rút ngắn hơn không tạo sự căn thẳng cho khách hàng khi đến gửi các khoản tiền với số lượng lớn.
Trong thời gian tới ngân hàng cần trang bị đầy đủ thêm các máy tính lắp đặt ở các phòng ban. Đồng thời qua đó lắp đặt thêm hệ thống thông tin đa chức năng, chẳng hạn như hệ thống mạng nội bộ, làm cơ sở cho việc cung cấp, thu thập thông tin khách hàng kịp thời và nhanh chóng.
iii) Huy động vốn thông qua các kênh khác
Trong hoạt động cấp tín dụng của mình, ngân hàng nên kết hợp với các công ty bảo hiểm để vận động khách hàng khi đến vay vốn cần phải mua bảo hiểm cho các khoản vay, nếu làm tốt công tác này ngân hàng sẽ huy động được khoản tiền gửi của các công ty bảo hiểm và tránh được rủi ro cho ngân hàng.
Chi nhánh nên hợp đồng với các cơ quan như bệnh viện, trường học, các công ty,…để tổ chức thanh toán trả lương qua tài khoản thẻ thanh toán cá nhân, qua đó cũng giúp cho ngân hàng tăng thêm được lượng tiền nhàn rỗi của khách hàng từ tài khoản thanh toán cá nhân.
-65-
CHƯƠNG 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
6.1 KẾT LUẬN
Trong những năm qua nước ta thực hiện cơ chế đổi mới nền kinh tế theo định hướng kinh tế thị trường và lĩnh vực kinh doanh ngành ngân hàng cũng không ngoại lệ, Ngân hàng TMCP Kiên Long - Chi nhánh Rạch Giá đã thật sự hòa mình vào môi trường kinh doanh mới này, đầy sức cạnh tranh và hấp dẫn của nền kinh tế, sự nghiệp phát triển kinh tế của đất nước đòi hỏi một lượng vốn rất lớn để đáp ứng nhu cầu vay vốn của xã hội, do đó vai trò huy động vốn của ngân hàng có ý nghĩa vô cũng to lớn đối với sự nghiệp phát triển kinh tế của đất nước.
Qua quá trình phân tích và đánh giá thực trạng công tác huy động vốn của Ngân hàng TMCP Kiên Long - Chi nhánh Rạch Giá, cho thấy vốn huy động của ngân hàng tăng cao qua các năm, mặc dù trong những năm nay nền kinh tế có nhiều biến động, năm 2011 Chính phủ ban hành Nghị quyết 11 về tập trung kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, đảm bảo an sinh xã hội. Đến năm 2012 Ngân hàng Nhà nước điều chỉnh giảm lãi suất huy động nhiều lần, tháng 03/2012 trần lãi suất huy động từ mức 14%/năm giảm xuống còn 13%/năm, tháng 06/2012 từ 11%/năm giảm còn 9%/năm, đến tháng 12/2012 đã điều chỉnh giảm xuống còn 8%/năm, lãi suất giảm ảnh hưởng rất lớn đến công tác huy động vốn của ngân hàng, nhưng hoạt động huy động vốn tại chi nhánh vẫn đạt được những kết quả cao. Vốn huy động tăng qua từng năm là do trong những năm này ngân hàng đã nghiên cứu, đưa thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ tiền gửi đến khách hàng như sản phẩm tiền gửi tiết kiệm thông minh, tiết kiệm tri ân người cao tuổi, tiết kiệm góp tích tiểu thành đại,…Ngoài ra, vốn huy động tăng là do sự chỉ đạo sáng suốt của ban lãnh đạo ngân hàng trong việc lập kế hoạch kinh doanh phù hợp với biến động của thị trường, cũng như sự phấn đấu của toàn thể nhân viên tại chi nhánh.
Nền kinh tế nước ta ngày càng phát triển, hội nhập kinh tế sẽ mang lại nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp trong tỉnh phát triển, do đó ngân hàng cần đẩy mạnh công tác huy động vốn hơn nữa, nhằm góp phần nâng cao vị thế, khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường tài chính Việt Nam. Để công tác huy động vốn của ngân hàng đạt hiệu quả cao, chi nhánh cần lập kế hoạch kinh doanh cụ thể cho từng thời kỳ, phù hợp với kế hoạch sử dụng vốn và diễn biến của thị trường.
-66-
6.2 KIẾN NGHỊ
6.2.1 Kiến nghị đối với Chính phủ
Chính phủ là cơ quan có vai trò quan trọng trong việc điều hành phát triển kinh tế của đất nước. Đối với lĩnh vực hoạt động ngân hàng, mà đặc biệt là công tác huy động vốn từ nguồn tiền nhàn rỗi của người dân trong xã hội, cần được sự quan tâm và hỗ trợ nhiều phía từ Chính phủ như:
i) Chính phủ cần tiếp tục hoàn thiện hệ thống pháp luật về ngân hàng cho
hoàn chỉnh, nhằm góp phần bảo vệ hoạt động kinh doanh của ngân hàng, định hướng cho các ngân hàng làm tròn trách nhiệm và nghĩa vụ của mình, tăng cường đảm bảo an toàn cho người gửi tiền, tạo điều kiện thuận lợi cho người vay vốn,…qua đó giúp cho hệ thống ngân hàng ở nước ta ngày càng phát triển.
ii) Chính phủ cần có những chính sách ổn định môi trường kinh tế vĩ mô,
tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Nếu nền kinh tế phát triển ổn định, tỷ lệ lạm phát thấp, thu nhập của người dân cao, giá trị đồng nội tệ được ổn định, sẽ tạo điều kiện tốt cho công tác huy động vốn của ngân hàng và ngược lại.
iii) Chính phủ cần có chính sách nhằm thúc đẩy sự phát triển của thị
trường chứng khoán ở nước ta, trước đây người dân chỉ biết gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng để hưởng lãi, nhưng khi thị trường chứng khoán ra đời người