Những thông tin về tình hình bán hàng của đại lý, tình hình phản ứng của đối thủ tại thị trƣờng của đại lý, thông tin mới từ công ty áp dụng cho đại lý,… những thông tin này cần đƣợc trao đổi hoặc tiếp cận với đại lý thật thƣờng xuyên. Đồng thời, con số này cũng cho thấy mối quan hệ mật thiết hay không của công ty đối với đại lý, khi mối quan hệ tố đẹp đại lý sẽ thƣờng xuyên liên lạc với công ty, yêu cầu thông tin từ công ty, và báo cáo tình hình của mình cho công ty biết,… thì mối quan hệ đó là tốt đẹp và khá chặt chẽ. Tuy nhiên, trên thực tế hiện nay tỷ lệ này của công ty vẫn còn rất nhất là thấp đối với đại lý hạng 3 và hạng 4. Do vậy, em xin đề xuất giải pháp sau nhằm nâng cao tỷ lệ này:
Công ty yêu cầu nhân viên hàng tuần giành riêng khoảng thời gian sáng thứ 7 (vì sáng thứ 7 thƣờng công ty có làm việc nhƣng rất ít việc) dùng điện thoại của công ty gọi điện hỏi thăm những đại lý của công ty trong tuần rồi, nhằm thu thập thông tin từ thị trƣờng và đại lý trong 1 tuần. Đồng thời khuyến
khích đại lý gọi điện về yêu cầu thông tin đối với công ty. Đồng thời, cho đội ngủ nhân viên đi khảo sát về đại lý và thị trƣờng bảo hiểm nhằm thu thập đƣợc thông tin về đại lý và thị trƣờng mà công ty đang kinh doanh, từ đó lắng nghe trực tiếp thông tin phản hồi từ khách hàng, nắm đƣợc những yêu cầu và mong muốn từ những đại lý, đồng thời cũng biết đƣợc phản ứng và sự biến động của thị trƣờng. Từ đó, công ty có những chiến lƣợc điều chỉnh thích hợp.
CHƢƠNG 7
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 7.1 Kết Luận
Ngày nay, quản trị quan hệ khách hàng đã đƣợc biết đến và đƣa vào hoạt động trong kinh doanh của các doanh nghiệp. Các doanh nghiệp đã nhận thức đƣợc cần phải thiết lập một mối quan hệ với khách hàng và làm thế nào đó để có thể duy trì và phát triển sâu hơn nữa mối quan hệ đó. Trong đó, lĩnh vực bảo hiểm là một lĩnh vực mà thiết nghĩ rằng cần phải có những hoạt động quản trị quan hệ khách hàng một cách hiệu quả nhất, và phải đƣợc ứng dụng nhiều nhất vì đặc thù của bảo hiểm là khách hàng họ chỉ mua bảo hiểm ở những công ty và địa điểm họ tin cậy. MIC Cần Thơ cũng thế, công ty luôn nhận định khách hàng là điểm tựa vững chắc để công ty có thể tồn tại và phát triển. Do đó, hiện tại công ty đã và đang đẩy mạnh các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng với các khách hàng của mình, mà cụ thể là đối với các đại lý bán bảo hiểm cho công ty.
Kết quả nghiên cứu cho thấy đƣợc rằng, chính sách quản trị quan hệ khách hàng của công ty đang thực hiện khá hiệu quả đối với khách hàng loại 1 và loại 2 (đại lý hạng 1 và đại lý hạng 2). Nhìn chung, những khách hàng loại 1 và loại 2 có xu hƣớng duy trì và thắt chặt mối quan hệ với công ty bởi vì họ luôn đƣợc công ty quan tâm và hỗ trợ rất nhiều. Qua đó cho thấy đƣợc hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đối với 2 loại khách hàng đặc biệt này của công ty là hiệu quả. Tuy nhiên, chính sách lại không mang lại hiệu quả cao đối với khách hàng loại 3 và loại 4. Kết quả nghiên cứu, cho thấy đƣợc rằng những khách hàng loại 3 và loại 4 lại không có sự hài lòng cao với chính sách mà công ty đang áp dụng với họ vì họ cho rằng trong chính sách việc hỗ trợ và giúp đỡ của công ty quá ít hơn so với công ty khác, công ty chỉ chú trọng và khách hàng hạng cao. Và mức độ trung thành của khách hàng loại 3 và loại 4 cũng tƣơng đối không cao. Qua đó cho thấy đƣợc rằng chính sách quản trị quan hệ khách hàng của công ty áp dụng với khách hàng loại 3 và loại 4 này chƣa mang lại hiệu quả cao, chỉ tạo lập đƣợc mối quan hệ với họ nhƣng vẫn chƣa tạo nên đƣợc một mối quan hệ tốt đẹp và lâu bền.
Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy đƣợc rằng, việc các khách hàng loại 3 và loại 4 chƣa hài lòng và chƣa tạo nên đƣợc mối quan hệ chặc chẽ vì sự hỗ trợ của công ty cho đại lý về công cụ, dụng cụ, vật dụng cho việc bán bảo hiểm là khá ít, đồng thời những chế độ phúc lợi, quà tặng vào các dịp lễ đặc biệt cũng còn khá hạn chế. Tuy nhiên, chính sách giá _ công cụ cạnh tranh tốt nhất khi tham gia thị trƣờng bảo hiểm thì công ty luôn nhận đƣợc sự thỏa mãn cao của khách hàng, vì thế mà tạo nên một rào cản khá tốt cho công ty nhằm
hạn chế sự xâm nhập của các công ty khách giành lấy lƣợc khách hàng thân thiết của công ty. Đồng thời, mối quan hệ của công ty với khách hàng loại 3 và loại 4 vẫn chƣa tốt còn thể hiện ở yếu tố tỷ lệ hoàn thành mục tiêu do công ty đặt ra với các khách hàng này còn quá cao, đa số các đại lý thuộc 2 loại này khó có thể đạt đƣợc mục tiêu đề ra. Đồng thời, tỷ lệ phát sinh thêm đại lý mới của công ty vẫn còn quá thấp, và tỷ lệ trao đổi thông tin cũng nhƣ tiếp cận thông tin với nhóm khách hàng này cũng chƣa đƣợc cao lắm. Điều đó phản ánh rất nhiều cho mối quan hệ giữa công ty và đại lý rằng mối quan hệ đó vẫn chƣa thân thiết và thắt chặt lắm. Để phát triển hiệu quả hơn nữa chính sách quản trị quan hệ khách hàng của công ty, công ty cần có những thay đổi cụ thể trong chính sách đang thực hiện. Trong đó, đồng thời tiến hành duy trì những điều tốt đẹp mà chính sách đã làm đƣợc trong hiện tại nhƣ tiếp tục duy trì các biện pháp xây dựng cơ sở dữ liệu, hỗ trợ vật dụng, đồ dùng và quà tặng cho những đại lý hạng 1 và hạng 2. Tiếp tục duy trình cơ chế giá cả và hoa hồng cho đại lý, vì đây là hàng rào cản tốt nhất đối với sự xâm nhập của các đối thủ cạnh tranh của mình vào hệ thống đại lý hiện có. Đồng thời, công ty nên có những góc nhìn mới và có những thay đổi đáng kể trong chính sách quản trị hệ thống đại lý hạng 3 và hạng 4. Cụ thể chia nhỏ nhóm đại lý hạng 4 ra và có những sự hỗ trợ cụ thể và nhiều hơn về hạn mục vật dụng, công cụ, quà tặng cho những đại lý này.
7.2 Kiến nghị
Kiến nghị cơ quan nhà nƣớc thƣờng xuyên tuần tra và xử phạt nghiêm các trƣờng hợp bán bảo hiểm giá thấp ngoài đƣờng nhằm ổn định lại thị trƣờng.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Danh mục tài liệu tiếng Việt
1. Đoàn Thị Hồng Vân, 2008. Quản trị chiến lược. TP. Hồ Chí Mình: nhà xuất bản thống kê.
2. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu SPSS. Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức. 3. Huỳnh Minh Em, 2010. Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng. TP.
Hồ Chí Minh: nhà xuất bản tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh.
4. Nguyễn Tạ Hoàng Thảo, 2009. quản trị quan hệ khách hàng của công ty TNHH DV DL Tuấn Dũng. Luận văn tốt nghiệp. Trƣờng Đại học Đà Nẵng. 5. Mai Văn Nam, 2008. Giáo trình nguyên lý thống kê kinh tế. TP Hồ Chí
Minh: Nhà xuất bản Văn hóa thông tin.
6. Nguyễn Tiến Hùng, 2007. Nguyên lý và thực hành bảo hiểm. TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản tài chính.
7. Nguyễn Thị Bích Trăm, 2010. Xây dựng mối quan hệ khách hàng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP. Luận văn tốt nghiệp. Trƣờng Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh.
8. Nguyễn Thị Thu Trang, 2012. Quản trị quan hệ khách hàng. Đại học Cần Thơ.
9. Phạm Lê Hồng Nhung, 2012. Hướng dẫn thực hành SPSS cơ bản. Đại học Cần Thơ.
10. Trần Chi Phúc, 2009. Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty bảo hiểm Bảo Việt Hà Nội. Luận văn tốt nghiệp, trƣờng Đại học bách khoa Hà Nội. 11. Trịnh Minh Nhật Vũ, 2012. Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách
hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương chi nhánh Quảng Nam. Luận văn thạc sĩ. Trƣờng Đại học Đà Nẵng.
12. Trƣơng Đình Chiến, 2009. Quản trị quan hệ khách hàng. Hà Nội: Nhà xuất bản phụ nữ.
13. Tổng cục thống kê. <http://www.gso.gov.vn/default.aspx?tabid =442&idmid=5>, ngày truy cập: 17-9-2013
14. Các loại bảo hiểm của công ty bảo hiểm Quân Đội ,<http://mic.vn/ProductDetail. aspx?id=126>, ngày truy cập: 18-9-2013 15. Khái niệm về khách hàng. < http://vi.wikipedia.org/wiki/Kh%
C3%A1ch_h%C3%A0ng>, ngày truy cập: 11-9-2013
16. Phạm Văn Kiệm, Vũ Thị Nhƣ Huỳnh, 2013. Quản trị mối quan hệ khách hàng theo quan điểm Gartner.<ttp://www.vlr.vn/vn/news/diendan/nghien- cuu-ung-dung/1686/mo-hinh-quan-tri-moi-quan-he-nha-cung-ung.vlr> , ngày truy cập: 15-10-2013
Danh mục tài liệu nƣớc ngoài
1. Cronroos, 1984. A service quality model and its market implication. European Journal of marketing.
3. Erwin A. Frand, 1989. The art of product development: from concept to market.
4. Gartner, 2003. CRM success is in stategy and Implementation, Not software.
5. Michael Porter, 1980. Competitive Strategy :Techniques Analyzing Industries and Competitors.
6. Monique Gaultier, 1994. L’école superieur des Finances et de la Comptabilité de Hanoi FFSA.
STT: PHỤ LỤC
1. Bảng câu hỏi khảo sát
Xin chào, tôi tên là Thái Trƣờng Giang, sinh viên khoa Kinh Tế - QTKD, trƣờng ĐH Cần Thơ. Hiện nay, tôi đang làm luận văn tốt nghiệp Đại Học về đề tài nghiên cứu “quản trị quan hệ khách hàng công ty bảo hiểm Quân Đội Cần Thơ”. Anh/chị vui lòng dành cho tôi ít thời gian để trả lời một số câu hỏi có liên quan đến chủ đề nghiên cứu. Tất cả ý kiến của anh/chị đều có ý nghĩa đối với sự thành công của nghiên cứu. Mọi ý kiến của anh/chị sẽ đƣợc bảo mật, mong đƣợc sự cộng tác của anh/chị. Xin chân thành cảm ơn!
A. Phần sàng lọc
Câu 1: Anh/chị hiện đang là đại lý của MIC Cần Thơ? 1. Đúng 2. Sai
Câu 2: Anh/chị hiện đã làm việc với MIC Cần Thơ từ 1 năm trở lên? 1. Đúng 2. Sai
Nếu cả 2 câu trả lời “đáp án 1” thì anh/chị vui lòng trả lời những câu tiếp theo sau đây:
B. Phần nội dung
Anh/chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng của mình về các các chính sách của MIC Cần Thơ sau:
1. Hoàn toàn không hài lòng 2. Không hài lòng 3. Trung bình
4. Khá hài Lòng 5. Hoàn toàn hài lòng
Các yếu tố
Q1. Xây dựng cơ sở dữ liệu 1 2 3 4 5
Q1.1 Thông tin của anh/chị đƣợc lƣu trữ đầy đủ và cần
BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA ĐẠI LÝ VỀ CHÍNH SÁCH QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA MIC CẦN THƠ
thiết
Q1.2 Thủ tục bàn giao bảo hiểm và huyết toán
Q1.3 Chế độ nhắn tin báo cáo bảo hiểm bán đƣợc
Q1.4 Chế độ xếp hạng đại lý theo doanh số
Q2. Trang bị công cụ, dụng cụ 1 2 3 4 5
Q2.1 Hỗ trợ biển hiệu
Q2.2 Hỗ trợ bàn làm việc, ghế xoay, ghế khách hàng
Q2.3 Hỗ trợ máy vi tính, máy fax, modem, mạng internet
Q2.4 Hỗ trợ quạt điện, điện thoại cố định, điện thoại di
động, tủ tài liệu Q3. Chế độ phúc lợi, bảo hiểm 1 2 3 4 5
Q3.1 Chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế
Q3.2 Tặng quà vào các ngày lễ lớn nhƣ Tết Nguyên Đán
Q3.3 Tặng quà vào các ngày lễ thƣờng nhƣ 30/4, 1/5,
2/9,Tết Dƣơng Lịch Q3.4 Hỗ trợ nằm viện từ tuyến Huyện trở lên
Q3.5 Du lịch trong nƣớc và ngoài nƣớc
Q3.6 Đào tạo và huấn luyện nâng cao tay nghề 6 tháng 1
lần
Q3.7 Chế độ tìm kiếm và giới thiệu đại lý mới
Q4. Chính sách giá và hoa hồng 1 2 3 4 5
Q4.1 Giá vốn anh/chị nộp về công ty là hợp lý
Q4.2 Hoa hồng công ty chi cho anh/chị là hợp lý
Q5. Doanh số trung bình mỗi tháng anh/chị bán đƣợc khoảng bao nhiêu? 1. Dƣới 16.7 triệu 2. Từ 16.7 đến 25 triệu 3. Từ 25 đến 41.7 triệu 4. Trên 41.7 triệu
Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý về các câu hỏi sau đây.
1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Trung bình 4. Đồng ý 5. Hoàn toàn đồng ý
Q6. Lòng trung thành 1 2 3 4 5
Q6.1 Anh/chị sẽ làm việc với công ty trong thời gian dài
tiếp theo
Q6.2 Anh/chị sẽ giới thiệu bạn bè, ngƣời thân về sản
phẩm công ty, và giới thiệu họ làm việc cho công ty Q6.3 Anh/ sẽ chỉ làm việc cho công ty, mà không làm
việc với bất kỳ công ty làm việc nào khác
Anh / chị chƣa hài lòng vấn đề gì về những chính sách đối với đại lý của công ty? ……… ……… ……… ……… ………..
Theo anh/ chị công ty cần có thêm chính sách gì nữa đễ hỗ trợ cho đại lý phát triển ? ……… ……… ……… ……… ………..
C.Phần thông tin chung: Họ tên đáp viên:………
Q7: Giới tính: 1. Nam 2. Nữ
Q8: Tuổi của anh/chị là bao nhiêu?
Q9: Nghề nghiệp của anh/chị:
1. Kinh doanh 3. Học sinh / sinh viên
2. Nhân viên/ viên chức 4. Khác………
Q10: Thu nhập của anh/chị khoảng bao nhiêu 1 tháng? 1. Dƣới 3 triệu 3. Từ 6 – 9 triệu 2. Từ 3 – 6 triệu 4. Trên 9 triệu
CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH/CHỊ KÍNH CHÚC ANH/CHỊ LUÔN THÀNH CÔNG TRONG
CUỘC SỐNG 2. Kết quả xử lý số liệu SPSS
Thông tin mẫu
Doanh So
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Duoi 16.7 79 78.2 78.2 78.2 Tu 16.7 den 25 14 13.9 13.9 92.1 Tu 25 den 41.7 6 5.9 5.9 98.0 Tren 41.7 2 2.0 2.0 100.0 Total 101 100.0 100.0 Gioi tinh
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Nu 30 29.7 29.7 29.7 Nam 71 70.3 70.3 100.0 Total 101 100.0 100.0 Tuoi
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid <25 30 29.7 29.7 29.7
>35 22 21.8 21.8 100.0
Total 101 100.0 100.0
Nghe nghiep
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kinh doanh 65 64.4 64.4 64.4
Nhan vien/ vien chuc 17 16.8 16.8 81.2
hoc sinh/sinh vien 19 18.8 18.8 100.0
Total 101 100.0 100.0
Thu nhap
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Duoi 3tr 20 19.8 19.8 19.8 Tu 3-6tr 38 37.6 37.6 57.4 Tu 6-9tr 35 34.7 34.7 92.1 >9tr 8 7.9 7.9 100.0 Total 101 100.0 100.0
Mức độ hài lòng của đại lý về chính sách xây dựng cơ sở dự liệu
Report
Doanh So
Xay dung co so du lieu
Thu tuc ban giao BH va quyet
toan
Che do nhan tin
bao cao Xep hang
Duoi 16.7 Mean 4.3924 4.4177 3.7215 3.3671 N 79 79 79 79 Std. Deviation .60802 .63261 .95992 .80347 Tu 16.7 den 25 Mean 4.6429 4.5000 4.2143 3.5714 N 14 14 14 14 Std. Deviation .49725 .51887 .69929 .85163 Tu 25 den 41.7 Mean 4.6667 4.6667 3.5000 3.3333 N 6 6 6 6 Std. Deviation .81650 .51640 1.04881 .81650 Tren 41.7 Mean 5.0000 5.0000 3.5000 4.0000 N 2 2 2 2
Std. Deviation .00000 .00000 2.12132 .00000
Total Mean 4.4554 4.4554 3.7723 3.4059
N 101 101 101 101
Std. Deviation .60868 .60868 .95793 .80222
Mức độ hài lòng của đại lý về hỗ trợ công cụ, dụng cụ, vật dụng
Report
Doanh So Ho tro bien hieu Ho tro ban, ghe
Ho tro may vi tinh, may fax,..
Ho tro quat, dien thoai Duoi 16.7 Mean 4.1772 3.1646 3.0633 3.1139 N 79 79 79 79 Std. Deviation .78052 .99267 .96532 1.10925 Tu 16.7 den 25 Mean 4.5714 3.1429 3.1429 3.1429 N 14 14 14 14 Std. Deviation .51355 .36314 .66299 .77033 Tu 25 den 41.7 Mean 4.3333 3.8333 3.8333 3.3333