Từ kết quả nghiên cứu trên cho thấy đƣợc rằng công tác quản trị quan hệ khách hàng của công ty đối với đại lý hạng 1 và hạng 2 rất tốt. Điều đó làm cho mối quan hệ giữa công ty và đại lý ngày càng thắt chặt hơn. Do đó, chúng ta cần tiếp tục và phát huy hơn nữa mối quan hệ này, thắt chặt hơn nữa mối quan hệ này nhằm tạo nên một hàng rào chắc chắn không để những công ty khác không thể cƣớp mất những khách hàng quan trọng này của công ty. Do đó em đề xuất những giải pháp duy trì những chiến lƣợc hiện tại, đồng thời có sự cụ thể hơn trong nhiều nội dung nhằm cho thấy đƣợc sự đặc biệt quan tâm của công ty với đại lý. Cụ thể giải pháp duy trì cho hệ thống đại lý hạng 1 và hạng 2 nhƣ sau:
Xây dựng cơ sở dữ liệu
Đầu tiên là nội dung xây dựng thông tin dữ liệu của những đại lý, công ty cần tiếp tục thực hiện việc lƣu trữ thông tin và đầy đủ hơn, chi tiết hơn những thông tin bao gồm: họ và tên, địa chỉ, mã số chứng mình, số điện thoại,….
Thứ hai, thủ tục bàn giao bảo hiểm và quyết toán bảo hiểm tiếp tục thực hiện thật sự minh bạch và tạo điều kiện tối đa cho các đại lý qua hình thức mới nhƣ chuyển khoản, không giống nhƣ trƣớc đây phải nộp tiền trực tiếp khi đến công ty hoặc tiếp tục với hình thức cử nhân viên trực tiếp đến nơi của đại lý và quyết toán bảo hiểm.
Thứ ba, về phân nhắn tin báo cáo bảo hiểm, tiếp tục duy trì cơ chế nhắn tin báo cáo bảo hiểm, vì đó là cơ sở để tạo nên sự minh bạch trong bảo hiểm và để đảm bảo quyền lợi cho ngƣời đƣợc bảo hiểm. Tuy nhiên nới rộng hình thức báo cáo bảo hiểm bán đƣợc hơn nhằm tạo sự tiện lợi tốt nhất cho đại lý (sẽ đƣợc nói trong phần giải pháp hoàn thiện)..
Cuối cùng, chế độ xếp hạng những đại lý hạng cao này về cơ bản họ luôn đạt đƣợc chỉ tiêu đặt ra, do đó mà công ty nên tiếp tục thực hiện các mốc doanh số phân loại đại lý.
Trang bị công cụ, dụng cụ và vật dụng
Bảng 6.1: Nội dung thiết bị, vật dụng hỗ trợ đại lý
Nguồn: tác giả đề xuất, 11/2013
Hỗ trợ công cụ, vật dụng thƣờng ngày cho những đại lý hạng cao là việc vô cùng quan trọng trong việc tạo mối quan hệ chặt chẽ và duy trì mối quan hệ
Tiêu chí Đại lý hạng 1 Đại lý hạng 2
Biển hiệu Hỗ trợ biển hiệu to, và có lắp hệ thống đèn
Hỗ trợ biển hiệu to, và có lắp hệ thống đèn
Biển treo Không hạn chế số lƣợng Không hạn chế số lƣợng Ghế xoay 2 cái 1 cái
Ghế khách hàng
3 cái 2 cái Máy vi tính,
máy fax
Mỗi loại 1 cái Hỗ trợ máy vi tính Quạt điện 2 cái 1 cái
Internet, tủ tại liệu Hỗ trợ mỗi tháng Hỗ trợ mỗi tháng Điện thoại cố định 1 cái 1 cái
đó với với khách hàng của công ty. Mặc dù, nội dung chính sách hiện tại đang đƣợc các đại lý hạng 1 và hạng 2 rất hài lòng, tuy nhiên bƣớc sang giai đoạn khác thị trƣờng sẽ có nhiều thay đổi, do đó chính sách hiện tại cũng cần có những thay đổi để đón đầu những thay đổi đó. Cụ thể em xin đề xuất nhƣ sau:
Phần biển hiệu là một trong những phần rất quan trọng trong việc quảng cáo thƣơng hiệu công ty, do đó đối với những đại lý hạng 1 và hạng 2 cần hỗ trợ đầy đủ phần này và phải tạo nên một biển hiệu thật nỗi trội và đặc biệt cần lắp thêm hệ thống đèn LED sáng vào ban đêm đối với biển hiệu (trong nội dung cũ không có). Khách hàng họ sẽ có sự đánh giá cao nếu một điểm bán đƣợc đầu tƣ nhiều và to lớn. Phần biển treo thì cần hỗ trợ tối đa và không hạn chế số lƣợng vì những đại lý hạng 1 và hạng 2 thƣờng có rất nhiều hệ thống đại lý con, do đó nếu công ty hỗ trợ ít đồng nghĩa với việc hõ sẽ gặp nhiều khó khăn trong việc phát triển thêm đại lý con mới, khi đó không chỉ gây tổn thất cho họ mà còn ở cả công ty vì doanh số có thể không đạt nhƣ mong muốn.
Ghế xoay và ghế khách hang là một trong những vật dụng không thể thiếu ở những nơi làm việc, đại lý bán bảo hiểm lớn cũng vậy, sẽ thƣờng xuyên có nhiều khách hàng ra vào, do đó cần có sự hỗ trợ không thể thiếu trong vấn đền này. Đối với đại lý hạng 1và hạng 2 nên đƣợc hỗ trợ nhiều hơn trƣớc đó, nhƣ vậy những đại lý này sẽ cảm thấy đƣợc quan tâm hơn khi họ làm việc lâu dài với công ty. Tuy giá trị không cao lắm, nhƣng tin chắc là tạo nên đƣợc mối quan hệ thân thiết hơn giữa công ty và đại lý cấp cao này.
Quạt điện, tủ tài liệu, máy vi tính hay điện thoại cố định là những vật dụng không thể thiếu đố với nơi làm việc bảo hiểm chuyên nghiệp. Đồng thời, khi những đại lý đƣợc hỗ trợ đầy đủ ngay cả những vật dụng thiết yếu nhất, thì chắc chắn mức độ hài lòng của họ sẽ tăng cao, và mối quan hệ của công ty đối với những đại lý này càng tốt đẹp hơn. Đối với nội dung cũ, tuy những khía cạnh này đã có sự hỗ trợ, tuy nhiên vẫn chƣa cụ thể và số lƣợng còn khá hạn chế. Từ đó em đề xuất tăng sự hỗ trợ lên nhằm phù hợp với qui mô của đại lý đó, cụ thể nhƣ có sự hỗ trợ máy vi tính cho đại lý hạng 2, tăng số lƣợng quạt điện cho đại lý hạng 1,…
Chế độ phúc lợi, bảo hiểm
Những khía cạnh này đối với hệ thống đại lý hạng 3 và hạng 4 chƣa nhận đƣợc sự phản ứng thuận chiều từ họ do đó, chúng ta cần có những thay đổi cụ thể (sẽ đƣợc nói trong phần dƣới). Trong đó, hệ thống đại lý hạng 1 và hạng 2 thì ngƣợc lại họ có xu hƣớng hài lòng với mức độ cao và đó cũng là cơ sở cho thấy mối quan hệ của công ty với họ khá tốt. Do đó công ty cần tiếp tục duy trì các nội dung này, tuy nhiên cần có sự chi tiết hơn nữa trong những hạn mục và
có những thay đổi cụ thể nhằm phù hợp với sự biến đổi trong tƣơng lai. Cụ thể một số nội dung sau cần chi tiết ra:
Bảng 6.2: Chế độ phúc lợi, bảo hiểm đề xuất duy trì
Nội dung Đại lý hạng 1 Đại lý hạng 2
Tết Nguyên Đán 1 giỏ quà + phong bì 500.000 , kèm theo lời chúc đầu năm
1 giỏ quà + phong bì 400.000, kèm theo lời chúc đầu năm
Tết Dƣơng lịch Phần quà trị giá 500.000 nhƣ: bia, nƣớc ngọt, phong bì,… Phần quà trị giá 300.000 nhƣ bia, nƣớc ngọt, phong bì,..
Ngày 30/4, 1/5, 2/9 Phần quà trị giá 200.000 nhƣ: nƣớc ngọt, rƣợu ,…
Phần quà trị giá 200.000 nhƣ nƣớc ngọt, rƣợu,… Mời tiệc cuối năm Tất cả Tất cả
Nguồn: tác giả đề xuất, 11/2013
Những nội dung trƣớc đó nhƣ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế công ty luôn đƣợc sự hài lòng rất cao, và những nội dung này cũng khá chi tiết do đó em đề xuất công ty tiếp tục giữ nguyên những nội dung đó. Trong chế độ phúc lợi, nội dung hỗ trợ nằm viện, du lịch trong và ngoài nƣớc cũng tƣơng đối chi tiết và cũng nhận đƣợc sự hài lòng khá cao từ đại lý hạng 1 và hạng 2 do đó công ty nên tiếp tục sử dụng nội dung này.
Bên cạnh đó, nội dung về các hạng mục quà tặng cần đƣợc chi tiết và cụ thể hơn. Quà tặng bằng vật chất sẽ có ý nghĩa hơn so với hỗ trợ tiền cho đại lý, dù giá trị cũng tƣơng đƣơng nhau nhƣng khi nhận đƣợc quà tặng các đại lý họ sẽ cảm nhận đƣợc sự quan tâm rất nhiều của công ty đến họ. Do đó mà, tặng quà vật chất là một biện pháp để tăng cƣờng mối quan hệ với đại lý. Cụ thể là vào dịp Tết Nguyên đán, thay vì công ty tặng phong bì 500.000 -700.000 đồng công ty nên mua 1 giỏ quà, 1 chay rƣợu ngoại đồng thời kèm theo một phong bì trị giá 500.000 đồng _ đại lý hạng 1 và 400.000 đồng _đại lý hạng 2, nhƣ vậy sẽ thiết thực hơn rất nhiều và tin chắc là nhận đƣợc sự phản ứng tốt hơn về mối quan hệ giữa công ty với.
Những ngày lễ khác trong năm nhƣ Tết Dƣơng Lịch, 30/4, 1/5, 2/9, Tết Trung Thu… tuy là những ngày lễ không lớn nhƣ Tết Nguyên Đán nhƣng cũng là cơ hội để công ty thể hiện tình cảm của mình với đại lý và đó cũng là cơ hội để công ty thắt chặt hơn nữa mối quan hệ sẳn có hoặc thiết lập mối quan hệ với những đại lý cũ. Bằng cách cũng không quá đặc biệt, công ty cần có những món quà nhỏ và các ngày đặc biệt này, vào dịp Tết Trung Thu thì
gửi cho tất cả những đại lý 1 hộp bánh Trung Thu trị giá khoảng 200.000- 300.000 đồng, đối với dịp Tết Dƣơng lịch thì nên có những giỏ quà nhỏ gửi cho đại lý kèm theo lời chức năm mới. Thêm vào đó, đối với các dịp lễ 30/4, 1/5 hay Quốc Khánh thì đó cũng là những dịp tốt đê tăng cƣờng mối quan hệ, không cần nhiều những món quà nhỏ nhƣ 1 thùng bia, 1 thùng nƣớc ngọt hoặc 1 phong bì trị giá 200-300.000 đồng, tin chắc cũng sẽ nhận đƣợc sự hài lòng cao của đại lý và họ cũng sẽ khó lòng rời bỏ công ty chúng ta.
Cuối cùng em xin đề xuất công ty nên tổ chức buổi tiệc cuối năm mời những đại lý hạng 1 và hạng 2 dùng tiệc với công ty, nhƣ vậy không những là cơ hội để công ty tiếp xúc với đại lý mà cũng là cơ hội để công ty tăng cƣờng mối quan hệ với đại lý. Chi phí bỏ ra cho một buổi tiệc không cao lắm, nhƣng tin chắc hiệu quả mà nó mang lại sẽ rất cao. Thông qua buổi tiệc, là nơi để công ty nghe đƣợc những tiếng nói trực tiếp từ những đại lý này, đồng thời cũng cho những đại lý thấy đƣợc tình hình phát triển hiện tại của công ty đồng thời đại lý sẽ cảm nhận đƣợc rằng mình rất quan trọng với công ty. Từ đó mà mối quan hệ giữa công ty và đại lý sẽ đƣợc thắt chặt hơn.
Chính sách giá và hoa hồng
Trong phần đánh giá nội dung giá và hoa hồng cho các đại lý của công ty ta có thể thấy đƣợc rằng nội dung này công ty làm khá tốt. Hoa hồng và giá của công ty tƣơng đối tốt hơn các công ty khác, do đó mà các đại lý đều rất hài lòng về vấn đề này. Chính vì thế mà công ty nên tiếp tục thực hiện nội dung này, vì đó là cơ sở quan trọng nhất để thắt chặt mối quan hệ với đại lý.
6.2.2 Giải pháp hoàn thiện chính sách tƣơng tác với khách hàng
Đối với những nội dung của chính sách quản trị quan hệ khách hàng chƣa đƣợc sự hài lòng cao của cách hàng, đồng thời những khía cạnh bên trong tác động đến chính sách chƣa đƣợc hiệu quả cần có những khắc phục nhằm nâng cao hơn nữa mối quan hệ và thắt chặt hơn nữa mối quan hệ với những đại lý hiện tại. Đồng thời đó cũng là cơ sở để phát triển mối quan hệ với những đại lý mới.
Xây dựng cơ sở dữ liệu
Xuất phát từ việc đại lý hạng 1 và hạng 2 chƣa có sự hài lòng cao về việc nhắn tin báo cáo bảo hiểm bán đƣợc. Em xin đề xuất giải pháp là những đại lý hạng 1 và hạng 2 này có thể tổng kết và gửi mail báo cáo bảo hiểm bán đƣợc về cho nhân viên trực tiếp quản lý đại lý đó và thời hạn báo cáo về có thể rộng rãi hơn (khoảng 1 tuần). Đối với những đại lý hạng 1 và 2 có nhiều đại lý con em xin đề xuất thêm 1 giải pháp là những đại lý này đƣợc công ty cấp mã tài
khoản và mật khẩu để có thể nhập cơ sở dữ liệu bảo hiểm bán đƣợc trực tiếp lên công ty. Phần mềm nhập dữ liệu công ty chỉ đơn giản là 1 công cụ giúp nhân viên có thể đƣa dữ liệu của mình lên bộ tổng dữ liệu của tổng công ty. Do đó, việc cho quyền đại lý hạng 1 và hạng 2 nhập dữ liệu vẫn sẽ đảm bảo không mất những thông tin quan trọng của nội bộ hay thông tin khách hàng.
Xuất phát từ vấn đề hạn chế là nội dung xếp hạng đại lý vẫn chƣa nhận đƣợc sự hài lòng cao của những đại lý hạng 3 và hạng 4. Những đại lý này cho rằng tiêu chí nhƣ vậy là quá cao và họ khó đạt đƣợc. Tuy nhiên, không thể giảm doanh số cho từng mức vì nhƣ vậy sẽ gây thiệt hại về chi phí bỏ ra của công ty. Tuy nhiên, em xin đề xuất giải pháp chia đại lý hạng 4 thành 3 nhóm (nhóm đại lý hạng 4 loại A nếu đạt doanh số từ 10 – 16,7 triệu/tháng; loại B nếu đạt doanh số từ 5 – 10 triệu / tháng; và loại C nếu có doanh số tháng dƣới 5 triệu), mỗi nhóm sẽ có sự hỗ trợ và các chế độ khác nhau (sẽ đƣợc nói cụ thể phần sau). Nhƣ vậy việc các đại lý hạng 4 đạt đƣợc mục tiêu đề ra sẽ cao hơn vì có nhiều chỉ tiêu khác nhau và mức thƣởng khác nhau.
Hỗ trợ công cụ, dụng cụ và vật dụng
Xuất phát từ vấn đề các đại lý hạng 3 và hạng 4 hầu nhƣ tất cả đều không hài lòng về phần hỗ trợ của công ty vì đa số họ đều cho rằng công ty ít quan tâm và hỗ trợ họ rất ít. Trong khi những đại lý hạng 3 và 4 là chiếm đa số trong hệ thống đại lý của công ty, do đó công ty cần quan tâm và có những biện pháp hỗ trợ nhằm tăng lòng trung thành của những đại lý này. Về việc hỗ trợ máy vi tính, máy fax, điện thoại, mạng internet thì đây là những vật dụng có giá trị lớn do đó không thể hỗ trợ cho những đại lý hạng 4 nếu nhƣ doanh thu của họ quá thấp. Tuy nhiên có thể hỗ trợ thêm cho đại lý hạng 3 một vài thứ nhằm tăng lòng trung thành của ngƣời đó. Không nhất thiết phải tặng những vật dụng quá giá trị, hỗ trợ những vật dụng nhỏ nhƣng cần thiết đối với đời sống hằng ngày của họ thì việc hài lòng của họ sẽ cao hơn. Đối với đại lý hạng 4 cũng vậy, ta sẽ chia thành nhiều loại đại lý hạng 4, từ đó có những hỗ trợ khách nhau.
Bảng 6.3: giải pháp hỗ trợ công cụ, dụng cụ và vật dụng
Chỉ tiêu Đại lý hạng 3 Đại lý hạng 4
A B C
Doanh số/năm
Từ 200-300tr 120-200 triệu 60-120 triệu Dƣới 60 triệu Quạt điện 1 1 1 0 Bảng treo Tối đa 20 Tối đa 10 Tối đa 5 1-2 Bảng đứng 1 1 0 - Ghế xoay 1 1 0 - Tiền điện thoại / tháng 50.000 30.000 20.000 - Mạng internet / tháng 50.000 - - -
Nguồn: đề xuất của tác giả, 11/2013
Đối với đại lý hạng 3, ngoài cơ bản hỗ trợ nhƣ chính sách công ty đang thực hiện, công ty nên có sự hỗ trợ thêm nhiều bảng treo nhằm giúp các đại lý hạng 3 có thể mở thêm nhiều đại lý con khác. Trên thực tế, việc hỗ trợ chỉ 1 tấm biển hiệu sẽ chỉ có thể giúp đại lý bán tại đó, mà không thể phát triển rộng ra. Đồng thời việc hỗ trợ bản đứng và ghế xoay là rất cần thiết đối với đại lý hạng 3 này vì nhƣ những vật dụng này không giá trị cao nhƣng lại rất cần thiết trong việc quảng cáo thƣơng hiệu, bán bảo hiểm và tiếp xúc với khách hàng. Từ đó đại lý sẽ cảm thấy rằng công ty rất quan tâm đến họ và khi họ đã cảm