Các yếu tố vĩ mô
a) Kinh tế
- Tăng trƣởng kinh tế:
Bảng 3.2: Bảng thống kê tình hình kinh tế Việt Nam (2005-2012)
Năm 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Tổng sản phẩm quốc
nội GDP danh nghĩa (tính theo tỷ USD, làm tròn) 52 60 70 89 91 101 132 136 GDP-PPP/đầu ngƣời (tính theo USD) 642 730 843 1052 1064 1168 1379 1540 Tỉ lệ tăng trƣởng GDP
thực (thay đổi % so với năm trước)
8,4 8,2 8,5 6,2 5,3 6,7 5,9 5,03
Chỉ số giá tiêu dùng CPI (tăng giảm % so với năm trước)
8,4 6,6 12,6 19,9 6,5 11,7 18,12 6,81
Tăng giảm giá USD (tăng giảm % so với năm trước)
0,9 1,0 -0,3 6,3 10,7 9,6 10,2 3
Từ bảng thống kê kinh tế Việt Nam ta thấy tổng sản phẩm quốc nội GDP danh nghĩa tăng liên tục, năm 2005 là 52 tỷ USD tƣơng ứng với GDP bình quân đầu ngƣời là 642 USD đến 2012 là 136 tỷ USD tƣơng ứng với GDP bình quân đâu ngƣời là 1540 USD.
Thêm vào đó, trong vòng 8 năm trở lại đây nền kinh tế Việt Nam có phần bấp bênh nhƣng đang trong tình trạng phục hồi. Năm 2012 tăng trƣởng kinh tế Việt Nam là (5.03%) tuy không cao so với những năm trƣớc nhƣng trong thời kỳ khó khăn của nền kinh tế thế giới hiện tại thì con số này có thể chấp nhận đƣợc. Xuất khẩu tăng chậm nhƣng tăng liên tục qua các năm. Đời sống ngƣời dân ngày càng đƣợc nâng cao, làm cho chi tiêu của ngƣời dân ngày càng đƣợc nới rộng. Tuy nhiên nƣớc ta vẫn ở trong tình trạng nhập siêu. Đây là một trong những nguyên nhân tác động mạnh tới việc phát triển kinh tế của quốc gia.
Kết luận: GDP bình quân đầu ngƣời càng tăng sẽ là cơ hội để nền kinh tế Việt Nam phát triển, đời sống ngƣời dân cải thiện, doanh nghiệp sẽ dễ dàng đƣa các sản phẩm bảo hiểm của mình đến khách hàng.
- Lạm phát:
Theo Tổng cục Thống kê, chỉ số giá tiêu dùng tháng 12/2012 tăng 0,27% so với tháng trƣớc, lạm phát năm 2012 đƣợc kiềm chế ở mức 6,81%. Ông Đỗ Thức - Tổng cục trƣởng Tổng cục Thống kê cho rằng, con số này chỉ xấp xỉ mức tăng 6,52% của năm 2009 và thấp hơn nhiều so với mức tăng 11,75% của năm 2010 và mức tăng 18,13% của năm 2011. (Nguồn: tổng cục thống kê, 2012).
Kết luận: Lạm phát giảm và đạt mức thấp tạo cơ hội giúp công ty giảm đƣợc nhiều chi phí phát sinh trong quá trình kinh doanh nhƣ chi phí thiết bị, máy móc văn phòng, chi phí vận chuyển và đi lại cho nhân viên công ty..
- Lãi suất: mặt bằng lãi suất của Việt Nam giảm đáng kể, lãi suất cho vay các lĩnh vực nông nghiệp nông thôn, xuất khẩu, công nghiệp hỗ trợ phổ biến ở mức 12-13% một năm, cho vay sản xuất kinh doanh khác ở mức 14- 17,5%... Theo y ban giám sát tài chính quốc gia, dự báo trong năm 2013 nhiều khả năng NHNN sẽ giảm từ 1-2% lãi suất lãi suất huy động khoảng 7%
trong khi mức cho vay ra dự kiến là 10% để thúc đẩy tăng trƣởng kinh tế giúp cho các doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận nguồn vốn.
Kết luận: Đây có thể nói là một lợi thế cho công ty trong việc vay vốn để đầu tƣ cơ sở, trang thiết bị phục vụ cho hoạt động kinh doanh của công ty.
b) Chính trị - pháp luật
Việt Nam là một quốc gia ổn định về chính trị, do đó đây là cơ hội để công ty có thể phát triển bền vững.
Lĩnh vực bảo hiểm đã và đang đƣợc nhà nƣớc quan tâm. Nhiều qui định về luật, nghị định, thông tƣ hƣớng dẫn nhằm hỗ trợ ngành bảo hiểm kinh doanh minh bạch, lành mạnh và là một trong những ngành kinh doanh trọng điểm của quốc gia.
Một số luật nhà nƣớc ban hành nhằm bảo vệ quyền lợi của ngƣời tiêu dùng cũng nhƣ quyền lợi cho tổ chức kinh doanh bảo hiểm nhƣ: Luật Kinh doanh bảo hiểm, luật dân sự số 33/2005/QH11 ngày 14/06/2005. Một số nghị định và thông tƣ hỗ trợ ngành bảo hiểm nhƣ: Nghị định 102/2011/NĐ - CP về bảo hiểm trách nhiệm trong khám bệnh, chữa bệnh; Nghị định 46/2007/NĐ- CP ngày 27/3/2007 Quy định chế độ tài chính đối với doanh nghiệp bảo hiểm; Thông tƣ số 219/2010/TT-BTC: Hƣớng dẫn tiêu chí xác định tổ chức bảo hiểm có uy tín; Thông tƣ số 09/2011/TT-BTC Hƣớng dẫn về thuế giá trị gia tăng, thuế thu nhập doanh nghiệp…..
Kết luận: với sự hỗ trợ của nhà nƣớc trong lĩnh vực bảo hiểm, đây là cơ hội để công ty phát triển hoạt động kinh doanh bảo hiểm của mình.
c) Văn hóa xã hội, nhân khẩu học
Mức sống của ngƣời dân ngày càng nâng cao, nhận thực về bảo hiểm có nhiều sự thay đổi. Mua bảo hiểm không chỉ để thực hiện theo qui định của nhà nƣớc mà còn thể hiện đến sự quan tâm đến quyền lợi đạt đƣợc từ bảo hiểm, đó chính là hạn chế thấp nhất rũi ro có thể.
Dân số Việt Nam đông (gần 90 triệu ngƣời năm 2013) có thể nói đây là một thị trƣờng rất lớn cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm.
Các yếu tố vi mô
Hình 3.3: Mô hình 5 áp lực cạnh tranh theo Micheal Porter Nguồn: quản trị chiến lược (Đoàn Thị Hồng Vân, 2008). a) Khách hàng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Khách hàng của MIC Cần Thơ chủ yếu là các cá nhân, tổ chức và là các đại lý đang bán bảo hiểm cho công ty. Những đối tƣợng này, cũng có thể gọi là nhà phân phối và cũng có thể gọi là khách hàng. Vì họ chính là ngƣời phân phối bảo hiểm ra thị trƣờng bên ngoài là chủ yếu, và cũng là ngƣời đã mua bảo hiểm của công ty. Nếu xem bảo hiểm nhƣ là một sản phẩm thì đặc thù của ngành kinh doanh bảo hiểm là ngƣời tiêu dùng cuối cùng mua hàng đƣợc quyết định bởi điểm bán đó, ngƣời ta sẽ mua bảo hiểm ở những điểm ngƣời ta quen biết và tin tƣởng.
Bên cạnh đó, khách hàng của MIC Cần Thơ còn là các khách hàng tổ chức nhƣ trƣờng học, bệnh viện, quân đội,..
Kết luận: nhóm khách hàng là đại lý là nhân tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của công ty, do đó áp lực từ phía họ đối với công ty rất cao. Họ dễ dàng chuyển sang công ty đổi thủ cạnh tranh nếu nhƣ họ đƣợc công ty đó cho lợi ích nhiều hơn. Do đó, việc giữ chân họ là một điều rất quan trọng và sẽ rất khó khăn nếu nhƣ công ty không có chính sách hợp lý. Tuy nhiên, nếu nắm giữ đƣợc mối quan hệ tốt đẹp với họ, thi đây chính là cơ hội cho công ty phát triển thị trƣờng và các sản phẩm bảo hiểm mới.
Cạnh tranh nội bộ ngành Đối thủ tiểm ẩn Khách hàng Sản phẩm thay thế Nhà cung ứng
b) Nhà cung ứng
Nhà cung cứng của công ty bảo hiểm chủ yếu là các công ty làm nón bảo hiểm, và các công ty văn phòng phẩm. Áp lực từ các công ty này tƣơng đối không cao lắm, vì hiện tại công ty đang hợp tác với 4 công ty nón nhƣ Đại Lợi, Văn Nam, Thành Phát, Phát Lộc. Đối với các vật dụng nhƣ giấy, bút, giấy than, bìa sơ mi,… công ty cũng hợp tác với nhiều công ty khác nhau. Với lợi thế hợp tác nhiều nhà cung ứng, công ty có điều kiện lựa chọn nhà cung cấp nào có mức giá phù hợp và chất lƣợng phục vụ cao. Và đồng thời giảm áp lực từ phía họ.
c) Đối thủ cạnh tranh
Cạnh tranh trong lĩnh vực bảo hiểm là vô cùng khốc liệt, hiện tại trên thị trƣờng có rất nhiều công ty bảo hiểm lớn và có kinh nghiệm lâu lăm trong lĩnh vực bảo hiểm nhƣ: PVI, Bảo Việt, Bảo Minh, PJICO, BIC, Viễn Đông, Toàn Cầu… Mỗi công ty đều nắm giữ một thị phần nhất định, trong đó PVI và Bảo Việt là 2 công ty nắm thị phần nhiều nhất và thƣơng hiệu cũng mạnh nhất. Đa số ngƣời tiêu dùng chỉ quen với thƣơng hiệu Bảo Việt hoặc PVI. Tất cả các công ty đều hoạt động chung một lĩnh vực là bảo hiểm và trên lãnh thổ Việt Nam, một cộng đồng ngƣời khép kính và số lƣợng nhất định. Do đó, việc cạnh tranh với nhau đề giành khách hàng là điều không thể tránh khỏi. MIC Cần Thơ, một công ty hoạt động kinh doanh bảo hiểm và chỉ mới thành lập đƣợc 7 năm, do đó nhiều ngƣời vẫn còn xa lạ với loại bảo hiểm này. Việc cạnh tranh với các đối thủ lớn để có đƣợc một vị trí trên thị trƣờng là một điều rất khó khăn. Do đó, áp lực từ phía đối thủ cạnh tranh là rất lớn.
Đối thủ tiềm ẩn và sản phẩm thay thế
Nhìn chung, áp lực từ phía đối thủ tiềm ẩn đối với công ty là không cao lắm. Với đặc thù kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ có rào cản khá lớn ( vốn điều lệ trên 300 tỷ) do đó một đối thủ tiềm ẩn nào muốn vào thị trƣờng cũng không phải là một điều dễ dàng và hơn nữa với vị thế độc tôn thƣơng hiệu Bảo Việt, PVI, PJICO các công ty chuẩn bị gia nhập ngành cũng sẽ rất lo ngại và gặp nhiều khó khăn trong việc phát triển thị trƣờng. Về sản phẩm thay thế, áp lực từ phía này dƣờng nhƣ là không có. Vì bảo hiểm phi nhân thọ đƣợc thực hiện dƣới sự quản lý của bộ tài chính và không có sản phầm nào thay thế đƣợc.
3.5 Thuận lợi, khó khăn và định hƣớng phát triển MIC Cần Thơ. 3.5.1 Thuận lợi
Nhờ ảnh hƣởng của thƣơng hiệu “Quân Đội” uy tính, chất lƣợng và là ngƣời bảo vệ nhân dân. Cùng với các thƣơng hiệu Quân Đội khác đã đƣợc xây dựng trƣớc đó nhƣ ngân hàng MB, mạng viễn thông Quân Đội Viettel hiện đang là nhà mạng hàng đầu tại Việt Nam, công ty cổ phần hóa dầu khí Quân Đội (mipec). Dù thƣơng hiệu bảo hiểm Quân Đội chƣa đƣợc nhiều ngƣời biết đến, nhƣng khi nhắc đến Quân Đội thì ngƣời dân đều tin tƣởng và an tâm với chất lƣợng cũng nhƣ uy tính của nó.
Cần Thơ là nơi tập trung đông dân số, và là trung tâm kinh tế trọng điểm của cả nƣớc. Và là nơi phát triển nhất trong 13 tỉnh đồng bằng sông Cửu Long. Với lợi thế đó, công ty có nhiều điều kiện để phát triển đa dạng các loại bảo hiểm và phục vụ nhu cầu bảo hiểm cho số đông dân số.
Cần Thơ cũng là nơi có nhiều các cơ sở sản xuất thiệt bị, quà tặng dành cho khác hàng, do đó công ty có nhiều thuận lợi trong việc lựa chọn công ty hợp tác trong việc cung cấp các thiết bị văn phòng, quà tặng cho khách hàng.
3.5.2 Khó khăn
Dù có lợi thế từ thƣơng hiệu Quân Đội, tuy nhiên cũng mới thành lặp chƣa đƣợc 10 năm, kinh nghiệm trong thị trƣờng bảo hiểm vẫn còn ít. Đồng thời hiện tại có nhiều công ty đang kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ trên địa bàn TP Cần Thơ, họ ra đời trƣớc và có uy tính lâu năm, đa số ngƣời dân đã quen thuộc với những thƣơng hiệu này. Nên khả năng cạnh tranh lại các công ty này là một điều rất khó khăn và muốn phát triển hơn để vƣơn xa hơn so với những đối thủ không phải là một điều dễ.
3.5.3 Định hƣớng phát triển
Định hƣớng của MIC trong thời gian tới là khai thác thế mạnh của cổ đông, gắn bó và hợp tác lâu dài trong lĩnh vực bảo hiểm với quân đội, không ngừng tăng năng lực tài chính, xây dựng nguồn nhân lực chuyên nghiệp, hình thành mạng lƣới kênh phân phối tại các thành phố và vùng kinh tế trọng điểm, đa dạng hoá sản phẩm, cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tốt nhất thông qua các khâu khai thác, giám định và bồi thƣờng, tạo điều kiện cho khách hàng sớm khôi phục sản xuất kinh doanh và ổn định cuộc sống.
Phƣơng châm của MIC là: “Hình thành, ổn định và phát triển bền vững” và hƣớng tới là một trong số doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ hàng đầu Việt Nam, là “Điểm tựa vững chắc” cho các tổ chức kinh tế xã hội và cá nhân cộng đồng.
CHƢƠNG 4
HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA MIC CẦN THƠ TRONG THỜI GIAN QUA
Hiện tại, đối tượng khách hàng của công ty bảo hiểm Quân Đội Cần Thơ chủ yếu là doanh nghiệp, tổ chức nhà nước, và các đại lý bán bảo hiểm cho MIC. Do đặc thù của việc kinh doanh bảo hiểm là khách hàng họ chỉ mua bảo hiểm ở những điểm bán mà họ tin tưởng hoặc điểm bán là người thân của họ. Đồng thời, MIC Cần Thơ thành lập chưa được bao lâu, quy mô vẫn còn nhỏ, uy tính thương hiệu cũng chưa mạnh bằng các thương hiệu bảo hiểm khác đang kinh doanh trên thị trường. Chính vì thế, mà chính sách quản trị quan hệ khách hàng mà công ty đang thực hiện chỉ chú trọng đối với các đại lý. Do đó, trong phần phân tích hoạt động quản tri quan hệ khách hàng của chương này chỉ đề cập đến những cơ chế và chính sách của công ty đối với đại lý.
4.1 Xây dựng cơ sở dự liệu
Tại công ty bảo hiểm Quân Đội nói chung và MIC Cần Thơ nói riêng đã đƣợc hiện đại hóa công nghệ và quản lý hệ thống khách hàng theo cơ chế tập trung và khai thác chung cho toàn bộ hệ thống. Khi một các nhân hoặc tổ chức nào đó trở thành đại lý cho công ty thì thông tin về khách hàng đó đƣợc lƣu trữ trong hệ thống cơ sở dữ liệu của công ty. Dù là đại lý của chi nhánh nhƣng thông tin không chi đƣợc lƣu trữ trong hệ thống chi nhánh mà còn đƣợc lƣu trữ trên cơ sở dữ liệu của tổng công ty.
Để trở thành một đại lý cho MIC Cần Thơ, cá nhân hoặc tổ chức phải đảm bảo đầy đủ các điều kiện sau:
Về cá nhân:
Là công dân Việt Nam thƣờng trú tại Việt Nam;
Từ đủ 18 tuổi trở lên, có năng lực hành vi dân sự đầy đủ;
Có chứng chỉ đào tạo đại lý bảo hiểm do doanh nghiệp bảo hiểm hoặc Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam cấp.
Về tổ chức: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Là tổ chức đƣợc thành lập và hoạt động hợp pháp.
Nhân viên trong tổ chức đại lý trực tiếp thực hiện hoạt động đại lý bảo hiểm phải có đủ các điều kiện: là công dân Việt Nam và thƣờng trú tại Việt Nam, đủ 18 tuổi trở lên, có năng lực hành vi dân sự và có chứng chỉ đào tạo đại lý bảo hiểm.
Đồng thời, công ty cũng sẽ giữ lại các loại giấy tờ cần thiết của đại lý nhƣ: photo chứng minh thƣ, photo sổ hộ khẩu gia đình và sơ yếu lý lịch.
Về phần quản lý dự liệu cho các lần giao dịch, MIC Cần Thơ quản lý qua 2 hình thức là: giấy tờ và dữ liệu lƣu lại trong máy tính. Khi đại lý thực hiện giao dịch với công ty nhƣ nhận bảo hiểm, huyết toán và nhận các sản phẩm kèm theo bảo hiểm (nón bảo hiểm, áo mƣa,…) thông tin về lần giao dịch đó đƣợc lƣu trữ lại bao gồm thời gian, số lƣợng nhận bảo hiểm, thời gian huyết toán lƣợng bảo hiểm bán đƣợc, ngƣời cung cấp bảo hiểm. Mọi thông tin đƣợc
lƣu lại trong máy tính và in ra 2 bảng. Một bản đại lý giữ, một bản công ty giữ lại và có đồng thời chữ ký xác nhận của bên nhận và bên giao bảo hiểm. Thông tin đó là cơ sở để công ty quản lý hệ thống đại lý, cũng nhƣ kiểm tra hiệu quả của hoạt động bán bảo hiểm tại từng đại lý.
Bên cạnh đó, trong quá trình phát sinh bảo hiểm (đại lý bán đƣợc bảo hiểm) nhiệm vụ đại lý phải nhắn tin báo cáo trực tiếp về công ty thông qua tổng đài 7027. Việc nhắn tin nhằm đảm bảo quyền lợi cho khách hàng mua bảo hiểm và cũng đồng thời hạn chế trƣờng hợp gian lận bảo hiểm nhằm đảo bảo việc kinh doanh lành mạnh. Toàn bộ thông tin đƣợc báo cáo lên đƣợc lƣu