HL2 Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ E-Banking của
VietinBank Cần Thơ trong thời gian tiếp theo
4,25
HL3
Quý khách sẽ giới thiệu dịch vụ E-Banking của VietinBank Cần Thơ cho người khác (bạn bè, người thân, đồng
nghiệp,…)
4,48
Kết quả điều tra cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ E-Banking của NH là chưa được cao, trong đó có biến HL2
“Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ E-Banking của VietinBank Cần Thơ trong thời gian tiếp theo” có giá trị TB nhỏ nhất là 4,25 (nhỏ hơn 4,42). Điều này đòi hỏi NH cần phải nổ lực nhiều hơn để hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ E-Banking và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
4.4 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 4.4.1 Chất lượng dịch vụ E-Banking 4.4.1 Chất lượng dịch vụ E-Banking
Kiểm định độ tin cậy của thang đo (kiểm định Cronbach’s Alpha) mức độ thực hiện dịch vụ E-Banking của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ đối với khách hàng sử dụng dịch vụ trên địa bàn quận Ninh Kiều, TP. Cần Thơ. Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng để loại các biến rác. Các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi thang đó có độ tin cậy từ 0,6 trở lên (Nunnally & Burnstein, 1994).
Bảng 4.6 Hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ E-Banking
Thành phần Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến này Phương tiện hữu hình
Alpha = 0,875 HH1 0,766 0,826 HH2 0,832 0,800 HH3 0,758 0,829 HH4 0,582 0,896 Sự tin cậy Alpha = 0,829 TC1 0,659 0,785 TC2 0,660 0,786 TC3 0,619 0,797 TC4 0,776 0,755 TC5 0,454 0,848
Sự đáp ứng Alpha = 0,735 DU1 0,698 0,571 DU2 0,618 0,621 DU3 0,456 0,714 DU4 0,365 0,770 Năng lực phục vụ Alpha = 0,598 NL1 0,449 0,486 NL2 0,551 0,387 NL3 0,462 0,455 NL4 0,116 0,714 Sự đồng cảm Alpha = 0,894 DC1 0,766 0,866 DC2 0,631 0,894 DC3 0,761 0,867 DC4 0,768 0,865 DC5 0,780 0,862
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ SPSS
Thành phần phương tiện hữu hình gồm 4 biến quan sát là HH1, HH2, HH3, HH4. Cả 4 biến này đều có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0,3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach’s Alpha 0,875 (lớn hơn 0,6) nên thang đo thành phần phương tiện hữu hình đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần sự tin cậy gồm 5 biến quan sát TC1, TC2, TC3, TC4 và TC5. Cả 5 biến này đều có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0,3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach’s Alpha khá cao 0,829 (lớn hơn 0,6) nên thang đo thành phần sự tin cậy đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần sự đáp ứng gồm 4 biến quan sát DU1, DU2, DU3 và DU4. Cả 4 biến đều có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0,3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach’s Alpha 0,735 (lớn hơn 0,6) nên thang đo thành phần sự đáp ứng đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần năng lực phục vụ gồm 4 biến quan sát NL1, NL2, NL3, NL4. Trong đó biến NL4 “Mạng lưới của ngân hàng rộng khắp, tiện lợi cho khách hàng” có hệ số tương quan biến – tổng là 0,116 (nhỏ hơn 0,3) nên ta cũng sẽ loại biến này. Cronbach’s Alpha sau khi loại biến là 0,714 lớn hơn 0,6. Còn lại 3 biến NL1, NL2, NL3 có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0,3 nên 3 biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Thành phần sự đồng cảm gồm 5 biến DC1, DC2, DC3, DC4, DC5. Cả 5 biến đều có hệ số tương quan – biến tổng lớn hơn 0,3 nên được chấp nhận. Ngoài ra, hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần này là 0,894 nên thang đo
thành phần sự đồng cảm đạt yêu cầu. Các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
Bảng 4.7 Hệ số Cronbach’s Alpha lần 2 của thành phần năng lực phục vụ Biến quan sát Tương quan
biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến này Năng lực phục vụ
Alpha = 0,714
NL1 0,377 0,789
NL2 0,702 0,403
NL3 0,559 0,601
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ SPSS
Kết quả Cronbach’s Alpha lần 2 thành phần năng lực phục vụ sau khi loại biến NL4 biến cho thấy các biến của thang đo đều có hệ số tương quan biến – tổng lớn hơn 0,3 và Cronbach’s Alpha của thành phần là 0,714 (lớn hơn 0,6) nên thang đo đạt yêu cầu.
Như vậy các thành phần đánh giá chất lượng dịch vụ E-Banking đều có hệ số tin cậy >0,6. Cụ thể, Cronbach’s Alpha của thành phần phương tiện hữu hình là 0,875, của sự tin cậy là 0,829, của sự đáp ứng là 0,735, của năng lực phục vụ là 0,714 và của thành phần sự đồng cảm là 0,894.
Hệ số tương quan biến tổng của các biến trong thang đo đều >0,3 nên đạt yêu cầu (Hair et al, 2006), do đó 21 biến đo lường của 5 thành phần này được sử dụng cho phân tích nhân tố khám phá.
4.4.2 Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ E-banking
Bảng 4.8 Hệ số Cronbach’s Alpha của thành phần thang đo sự hài lòng của khách hàng
Biến quan sát Tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến này Sự hài lòng
Alpha = 0,693
HL1 0,565 0,532
HL2 0,537 0,565
HL3 0,432 0,691
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu từ SPSS
Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha đối với sự hài lòng cho thấy: tất cả 3 biến quan sát HL1, HL2, HL3 đều có hệ số tương quan biến - tổng đều lớn hơn mức quy định 0,3 (hệ số tương quan biến – tổng thấp nhất là biến quan sát HL3 – 0,432) và hệ số Cronbach’s Alpha là 0,693 (lớn hơn 0,6) nên thang đo này được sử dụng tốt. Vì vậy, các biến này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.