Theo Philip Kotler & Armstrong (2004) thì “Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm nhận của một người thông qua việc tiêu dùng sản phẩm về mức độ lợi ích mà một sản phẩm thực tế mang lại so với những gì người đó kỳ vọng (mong đợi)”. Hay theo Oliver (1997) thì “Hài lòng khách hàng là sự phản hồi của người tiêu dùng, là những nhận xét về đặc tính của sản phẩm, dịch vụ hay chính bản thân sản phẩm, dịch vụ này”.
Như vậy, chất lượng sản phẩm nói chung hay chất lượng dịch vụ nói riêng là một vấn đề then chốt và nền tảng, và là cơ sở để đưa ra những quyết định chiến lược kinh doanh. Bởi lẽ chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu, chính sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng là thước đo để đánh giá chất lượng.
Khi chất lượng dịch vụ đáp ứng phù hợp với yêu cầu của khách hàng, ngân hàng sẽ củng cố mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng hiện tại, cũng như có cơ hội tiếp cận với khách hàng tiềm năng thông qua những nhận xét, đánh giá tích cực của khách hàng hiện tại. Ngược lại, khi dịch vụ không thỏa mãn khách hàng, ngân hàng sẽ mất dần hình ảnh, uy tín và dẫn tới thất bại nặng nề.
Mức độ thỏa mãn chất lượng dịch vụ E-Banking của VietinBank sẽ được đo lường bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi của khách hàng và chất lượng do VietinBank cung cấp. Rút ngắn khoảng cách giữa chất lượng mong đợi và chất lượng cung ứng chính là mục tiêu của việc phát triển dịch vụ E- Banking tại VietinBank.
2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng hàng
Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có quan hệ gần với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc (Shemwell et al, 1998, dẫn theo Thongsamak, 2001).
Đã có rất nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối liên hệ mật thiết với nhau. Theo Zeithaml & Bitner, sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ. Oliver cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tức là, chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau là một phần nhân tố
quyết định của sự thỏa mãn. Các nghiên cứu của Cronin & Taylor,1992; Spreng & Mackoy, 1996 và Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997 đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn, là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn.