Bảng 4.4 Thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ
Ký hiệu Thành phần Điểm TB
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
HH1 VietinBank Cần Thơ có trang thiết bị, máy móc hiện đại
(máy tính, camera, máy ATM,…) 5,78
HH2 Tốc độ truy cập vào website ngân hàng thực hiện dịch vụ E-
Banking nhanh 5,61
HH3 Các máy ATM của ngân hàng được đặt ở các vị trí thuận
tiện 5,52
HH4 Các sách ảnh giới thiệu về dịch vụ E-Banking của
VietinBank Cần Thơ được trình bày rõ ràng, bắt mắt 5,06
SỰ TIN CẬY
TC1 Không xảy ra lỗi mất tiền khi sử dụng dịch vụ 4,19 TC2
Tên đăng nhập và mật khẩu, số tài khoản, số dư tài khoản và các thông tin cá nhân khác của khách hàng được ngân hàng bảo mật an toàn
4,17 TC3 Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín, danh tiếng của
ngân hàng 4,63
TC4 Dịch vụ E-Banking được ngân hàng cung ứng đến khách
hàng một cách nhanh chóng, chính xác 4,67
TC5 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ E-
Banking của VietinBank Cần Thơ 4,70
SỰ ĐÁP ỨNG
DU1 Ngân hàng luôn gửi báo cáo kết quả các giao dịch E-
Banking và số dư nhanh chóng ,chính xác 4,92 DU2 Thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ E-Banking của VietinBank
Cần Thơ đơn giản, nhanh chóng 4,81
DU3
Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng (ví dụ: kiểm tra số dư tài khoản, thông tin tài khoản, cấp lại mật khẩu, kiểm tra lại các giao dịch …vào mọi thời điểm khách hàng đề nghị)
DU4 Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động nhanh chóng
và hầu như không có sai sót 3,89
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
NL1 Nhân viên ngân hàng luôn tận tình hướng dẫn khách hàng
cách đăng kí và sử dụng dịch vụ E-Banking 3,59 NL2 Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, tôn trọng và niềm nở với
khách hàng 4,28
NL3 Nhân viên ngân hàng giải quyết thỏa đáng thắc mắc hoặc
khiếu nại của khách hàng 4,48
NL4 Mạng lưới của ngân hàng rộng khắp, tiện lợi cho KH 4,72
SỰ ĐỒNG CẢM
DC1 Nhân viên chủ động thông báo với khách hàng khi ngân
hàng có thay đổi mức giá và phí 4,66
DC2
Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng (có chương trình khuyến mãi, tặng quà vào những ngày lễ, ngày đặc biệt…)
5,34 DC3 Nhân viên VietinBank Cần Thơ luôn hiểu được những
mong muốn, nhu cầu đặc biệt của khách hàng 5,02 DC4 Ngân hàng sẵn sàng tiếp thu, lắng nghe ý kiến đóng góp của
khách hàng 5,30
DC5 Ngân hàng có giờ làm việc thuận lợi cho khách hàng 4,72 Từ bảng thống kê mô tả thang đo chất lượng dịch vụ, với các chỉ tiêu được đo bởi thang đo Likert 7 điểm ta thấy trong thang đo chất lượng dịch vụ E-Banking của VietinBank Cần Thơ, khách hàng cảm thấy hài lòng nhất ở 5 yếu tố HH1 “VietinBank Cần Thơ có trang thiết bị, máy móc hiện đại (máy tính, camera, máy ATM,…)” (điểm TB: 5,78), HH2 “Tốc độ truy cập vào website ngân hàng thực hiện dịch vụ E-Banking nhanh” (điểm TB: 5,61), HH3 “Các máy ATM của ngân hàng được đặt ở các vị trí thuận tiện” (điểm TB: 5,52), DC2 “Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng (có chương trình khuyến mãi, tặng quà vào những ngày lễ, ngày đặc biệt…)” (điểm TB: 5,34) và DC4 “Ngân hàng sẵn sàng tiếp thu, lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng” (điểm TB: 5,30). Tuy nhiên, nhìn vào bảng thống kê ta cũng thấy có 5 yếu tố có giá trị TB thấp nhất thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng không giống nhau ở các biến quan sát. Đó là các yếu tố TC1 “Không xảy ra lỗi mất tiền khi sử dụng dịch vụ” (điểm TB: 4,19), TC2
“Tên đăng nhập và mật khẩu, số tài khoản, số dư tài khoản và các thông tin cá nhân khác của khách hàng được ngân hàng bảo mật an toàn” (điểm TB: 4,17), DU4 “Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động nhanh chóng và hầu như không có sai sót” (điểm TB: 3,89), NL1 “Nhân viên ngân hàng luôn tận tình hướng dẫn khách hàng cách đăng kí và sử dụng dịch vụ E-Banking”
(điểm TB: 3,59) và NL2 “Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, tôn trọng và niềm nở với khách hàng” (điểm TB: 4,48).