Có tất cả 96 phiếu khảo sát được gửi cho khách hàng thông qua phỏng vấn trực tiếp (50), thư điện tử (30) và internet (16) với sự hỗ trợ của cán bộ quan hệ khách hàng VietinBank Cần Thơ. Đã có 82 phiếu khảo sát được thu nhận (46 phiếu bằng phỏng vấn trực tiếp, 22 phiếu từ thư điện tử và 14 phiếu từ internet) với tỷ lệ phản hồi là 85,42%. Trong đó có 18 phiếu khảo sát bị loại do đáp viên chưa từng sử dụng dịch vụ E-Banking của VietinBank Cần Thơ. Những phần trong phiếu khảo sát mà khách hàng trả lời thiếu sẽ được tác giả hỏi trực tiếp để hoàn thiện phiếu khảo sát. Số lượng mẫu còn lại đưa vào phân tích là 64 phiếu. Ta có bảng tổng hợp sau:
Bảng 4.1 Đặc điểm chung của khách hàng
Chỉ tiêu Khoản mục Số lượng Tỷ lệ
Giới tính Nam 44 68,8% Nữ 20 31,2% Độ tuổi Từ 18 đến 24 tuổi 15 23,4% Từ 25 đến 34 tuổi 19 29,7% Từ 35 đến 44 tuổi 23 35,9% Lớn hơn 45 tuổi 7 10,9% Trình độ Trung học phổ thông 18 28,1% Trung cấp, cao đẳng 17 26,6% Đại học 28 43,8% Sau đại học 1 1,6% Nghê nghiệp Học sinh/Sinh viên 11 17,2% Cán bộ, công chức 45 70,3%
Nhân viên kinh doanh 6 9,4%
Khác 2 3,1% Thu nhập hàng tháng Từ 1,5 đến 3,4 triệu đồng 11 17,2% Từ 3,4 đến 8,4 triệu đồng 42 65,6% Từ 8,5 đến 12 triệu đồng 11 17,2%
Từ kết quả trên cho thấy những người sử dụng dịch vụ E-Banking của VietinBank Cần Thơ đa số là nam, 44 người chiếm 68,8% tổng mẫu, số lượng nữ được phỏng vấn có 20 người chiếm 31,2% tổng mẫu.
Theo số liệu khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ E-Banking của ngân hàng thấy độ tuổi từ 35 đến 44 chiếm tỷ lệ lớn nhất 35,9%, độ tuổi từ 25 đến 34 chiếm tỷ lệ tương đối cao 26,6%, độ tuổi từ 18 đến 24 chiếm tỷ lệ 23,4%, chiếm tỷ lệ thấp nhất là nhóm tuổi từ 45 tuổi trở lên với tỷ lệ 10,9% trên tổng mẫu. Độ tuổi từ 18 đến 44 khá nhạy cảm với những thay đổi của công nghệ mới và năng động trong việc tiềm kiếm những ứng dụng mới phục vụ cho cuộc sống của mình. Do đó ngân hàng cần không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ, ứng dụng công nghệ tiên tiến để có thể đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của nhóm khách hàng này. Đối với khách hàng lớn tuổi cần có các biện pháp chiêu thị đưa ra những gợi ý về nhu cầu biểu lộ địa vị, sự thành đạt, sự kính trọng, nhu cầu an toàn,… để tìm kiếm thêm khách hàng ở nhóm tuổi này.
Trong đó, thành phần nghề nghiệp chiếm đông nhất là cán bộ, công chức chiếm 70,3% tổng mẫu, kế tiếp là thành phần học sinh, sinh viên chiếm 17,2%, nhân viên kinh doanh chiếm tỷ trọng 9,4%, thành phần nghề nghiệp khác chiếm tỷ trọng là 3,1% tổng mẫu. Cán bộ, công chức dẫn đầu tỷ lệ người sử dụng E-Banking vì họ có kiến thức và mức lương khá ổn, rất dễ tiếp cận và chấp nhận sử dụng dịch vụ hiện đại này, mặt khác ngân hàng VietinBank là ngân hàng của nhà nước nên phần lớn các tổ chức của nhà nước thường chọn VietinBank để thanh toàn tiền lương cho nhân viên. Hiện nay, hoạt động kinh doanh thường được thanh toán qua thẻ nhằm đảm bảo an toàn, hạn chế rủi ro và hạn chế sử dụng tiền mặt nên thành phần nghề nghiệp nhân viên kinh doanh là khách hàng tiềm năng rất lớn đối với dịch vụ ngân hàng hiện đại của ngân hàng. Thành phần học sinh, sinh viên vì gặp trở ngại trong vấn đề kinh tế.
Tương ứng với những nghề nghiệp kể trên, thanh phần thu nhập trung bình hàng tháng từ 3,4 - 8,4 triệu đồng chiếm tỷ lệ lớn nhất 65,6% tổng thể, thành phần thu nhập từ 1,5 - 3,4 triệu đồng và từ 8,5 - 12 triệu đồng trên tháng cùng chiếm tỷ lệ 17,2%. Như vậy người có thu nhập hàng tháng từ 3,4 triệu đồng trở lên dễ dàng tiếp cận dịch vụ E-Banking hơn.
Bảng 4.2 Thông tin chung khách hàng sử dụng dịch vụ E-Banking của ngân hàng
Chỉ tiêu Khoản mục Số lượng Tỷ lệ
Nguồn thông tin
Bạn bè, đồng nghiệp 29 45,3%
Sách báo, tạp chí, mạng internet 16 25%
Người thân trong gia đình 10 15,6%
Tự tìm hiểu và đăng ký sử dụng dịch vụ 6 9,4%
Nhân viên ngân hàng 3 4,7%
Thời gian sử dụng dịch vụ < 6 tháng 16 25% 6 tháng – < 1 năm 25 39,1% 1 – 2 năm 13 20,3% > 2 năm 10 15,6% Đã từng sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác Đã từng sử dụng 34 53,1% Chưa từng sử dụng 30 46,9%
Nguồn: Số liệu khảo sát 2013
Trong 64 khách hàng được phỏng vấn có đến 25 khách hàng sử dụng dịch vụ E-Banking của VietinBank từ 6 tháng đến 1 năm chiếm tỷ lệ cao nhất 39,1% trên tổng mẫu, 16 khách hàng mới đăng ký sử dụng dịch vụ chưa đến 6 tháng tương đương chiếm 25% tổng mẫu, khách hàng đã sử dụng dịch vụ E- Banking của ngân hàng từ 1 đến 2 năm chiếm 20,3%, và khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ từ 2 năm trở lên chiếm 15,6%.
Theo khảo sát cho thấy phần lớn khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ E- Banking của VietinBank Cần Thơ, cụ thể có 34 khách hàng chưa từng sử dụng dịch vụ E-Banking của ngân hàng khách, chiếm đến 53,5%, còn lại 30 khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ E-Banking của các ngân hàng khác chiếm tỷ lệ 46,6%.
45,3% 25,0% 15,6% 9,4% 4,7% Bạn bè, đồng nghiệp Sách báo, tạp chí, mạng internet Người thân trong gia đình
Tự tìm hiểu và đăng ký sử dụng dịch vụ Nhân viên ngân hàng
Nguồn: Số liệu khảo sát 2013
Hình 4.1 Mức độ quan trọng của nguồn thông tin
Qua kết quả phân tích: nguồn thông tin từ bạn bè, đồng nghiệp, sách báo, tạp chí internet, người thân trong gia đình được đánh giá là quan trọng, trong đó thông tin từ bạn bè, đồng nghiệp chiếm tỷ trọng cao nhất (45,3%), kế đến là sách báo, tạp chí internet (25%) và nguồn thông tin từ người thân trong gia đình (15,6%). Khách hàng tự tìm hiểu và sử dụng dịch vụ E-Banking của ngân hàng ở mức trung bình (9,4%). Thông tin từ nhân viên ngân hàng chiếm tỷ lệ thấp nhất (4,7%). Do tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì ngân hàng phải đi tìm khách hàng bằng các hình thức thu hút, tìm kiếm khách hàng chứ không để khách hàng tìm đến mình.