Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ được đo lường bởi 5 thành phần và 22 chỉ tiêu cùng với 3 chỉ tiêu đo lường sự hài lòng của khách hàng được sử dụng. Thành phần phương tiện hữu hình gồm 4 chỉ tiêu, tin cậy gồm 5 chỉ tiêu, đáp ứng gồm 4 chỉ tiêu, năng lực phục vụ gồm 4 chỉ tiêu, đồng cảm gồm 5 chỉ tiêu và hài lòng gồm 3 chỉ tiêu và được mã hóa (bảng 4.3 trang 61).
Bảng 4.3 Mã hóa các thang đo
STT Thành phần Ký hiệu
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
1 VietinBank Cần Thơ có trang thiết bị, máy móc hiện đại (máy
tính, camera, máy ATM,…) HH1
2 Tốc độ truy cập vào website ngân hàng thực hiện dịch vụ E-
Banking nhanh HH2
3 Các máy ATM của ngân hàng được đặt ở các vị trí thuận tiện HH3 4 Các sách ảnh giới thiệu về dịch vụ E-Banking của VietinBank Cần
Thơ được trình bày rõ ràng, bắt mắt HH4
SỰ TIN CẬY
5 Không xảy ra lỗi mất tiền khi sử dụng dịch vụ TC1 6
Tên đăng nhập và mật khẩu, số tài khoản, số dư tài khoản và các thông tin cá nhân khác của khách hàng được ngân hàng bảo mật an toàn
TC2 7 Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín, danh tiếng của ngân
hàng TC3
8 Dịch vụ E-Banking được ngân hàng cung ứng đến khách hàng
một cách nhanh chóng, chính xác TC4
9 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ E-Banking của
VietinBank Cần Thơ TC5
SỰ ĐÁP ỨNG
10 Ngân hàng luôn gửi báo cáo kết quả các giao dịch E-Banking và
số dư nhanh chóng ,chính xác DU1
11 Thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ E-Banking của VietinBank Cần
Thơ đơn giản, nhanh chóng DU2
12
Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng (ví dụ: kiểm tra số dư tài khoản, thông tin tài khoản, cấp lại mật khẩu, kiểm tra lại các giao dịch …vào mọi thời điểm khách hàng đề nghị)
DU3
13 Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động nhanh chóng và hầu
như không có sai sót DU4
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
14 Nhân viên ngân hàng luôn tận tình hướng dẫn khách hàng cách
đăng kí và sử dụng dịch vụ E-Banking NL1
15 Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, tôn trọng và niềm nở với khách
hàng NL2
16 Nhân viên ngân hàng giải quyết thỏa đáng thắc mắc hoặc khiếu
nại của khách hàng NL3
17 Mạng lưới của ngân hàng rộng khắp, tiện lợi cho khách hàng NL4
SỰ ĐỒNG CẢM
18 Nhân viên chủ động thông báo với khách hàng khi ngân hàng có
thay đổi mức giá và phí DC1
19 Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách
20 Nhân viên VietinBank Cần Thơ luôn hiểu được những mong
muốn, nhu cầu đặc biệt của khách hàng DC3
21 Ngân hàng sẵn sàng tiếp thu, lắng nghe ý kiến đóng góp của khách
hàng DC4
22 Ngân hàng có giờ làm việc thuận lợi cho khách hàng DC5
SỰ HÀI LÒNG
23 Quý khách hàng hài lòng về dịch vụ E-Banking của VietinBank
Cần Thơ HL1
24 Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ E-Banking của VietinBank
Cần Thơ trong thời gian tiếp theo HL2
25 Quý khách sẽ giới thiệu dịch vụ E-Banking của VietinBank Cần
Thơ cho người khác (bạn bè, người thân, đồng nghiệp,…) HL3