Khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển. Chìa khoá của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Chất lượng dịch vụ ngân hàng phản ánh khả năng đáp ứng, thậm chí cao hơn kỳ vọng của khách hàng và cần được duy trì một cách thường xuyên, nhất quán. Chất lượng dịch vụ là vô hình, chịu ảnh hưởng của cả quá trình ngân hàng cung cấp dịch vụ, kể từ khâu nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm đến khâu cung cấp sản phẩm và chăm sóc khách hàng. Do là vô hình và diễn ra trong một khoảng không gian, thời gian rộng, nên đánh giá chất lượng dịch vụ khó hơn, phức tạp hơn so với đánh giá chất lượng hàng hoá.
Chương 6 Thu hoạch qua giai đoạn thực tập tổng quan
6.1.Những thành tích nổi bật,những tồn tại,yếu kém của chi nhánh cần được khắc phục *Những thành tích nổi bật:
- Nhiều năm hoàn thành khá toàn diện các chỉ tiêu kế hoạch được NHCT VN giao, hoàn thành vượt mức có nhiều chỉ tiêu có tốc độ tăng trưởng cao và vượt mức kế hoạch.
- Các biện pháp chỉ đạo điều hành của ban giám đốc sâu sát, cụ thể, kiên quyết góp phần thiết lập kỷ cương, nề nếp, ý thức thực hiện quy chế,quy trình của các cán bộ nghiệp vụ được nâng thêm một bước như: xử phạt về vật chất, phân loại cán bộ tín dụng, tạo ra động lực cho sự phát triển thông qua việc chia lương theo Năng suất-Chất lượng-Hiệu quả, khuyến khích lợi ích vật chất thường xuyên hơn và công khai trước để mọi người có thời gian phấn đấu.
- Công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng đang được đổi mới từ khâu tổ chức đến ý thức của từng cán bộ được nâng lên; cách thức, phương pháp thực hiện được cải tiến và đa dạng hơn như: phân công phòng tổng hợp có trách nhiệm là phòng đầu mối, các phòng đều có cử cán bộ làm tiếp thị theo văn bản chỉ đạo của Ban Giám đốc. Việc chăm sóc khách hàng được thực hiện thường xuyên, liên tục ở hầu hết các nghiệp vụ, ngoài việc khuyến mãi trực tiếp bằng tiền còn có nhiều hình thức khác như tặng quà, bốc thăm dự thưởng,giảm phí dịch vụ…Điều quan trọng hơn là đã tác động đến ý thức của mọi người về tầm quan trọng của công tác tiếp thị, khuyến mãi, chăm sóc khách hàng và đang được ban giám đốc xây dựng thành đề án nâng lên thành tầm chiến lược trong phát triển kinh doanh của chi nhánh NHCT Kiến An
- Công tác tổ chức cán bộ tiếp tục sắp xếp nhằm hoàn thiện về mạng lưới tổ chức của chi nhánh tạo nên sự ổn định trong chức năng nhiệm vụ của từng phòng.Thực hiện luân chuyển cán bộ lãnh đạo tại các phòng giao dịch,xóa bỏ tư tưởng và thói quen cố định ở vị trí lãnh đạo khi đề bạt,mở hướng cho sự luân chuyển các chức danh lãnh đạo trong thời gian tới.Nâng cấp các quỹ tiết kiệm thành điểm giao dịch để giao thêm nhiệm vụ,tăng thêm hiệu quả trong kinh doanh.Ý thức trách nhiệm của đội ngũ cán bộ về thực thi công việc được nâng cao thêm một bước.
- Công tác thi đua khen thưởng luôn được phát động thường xuyên,liên tục.Từ các phong trào thi đua đã động viên và nâng cao ý thức của người lao động trong việc cố gắng để đạt được các chi thi đua,góp phần hoàn thành nhiệm vụ chung toàn chi nhánh.Việc khuyến khích lợi ích vật chất đối với người lao động luôn được ban giám đốc quan tâm đúng mức cũng là những động lực góp phần động viên mọi người cố gắng hơn để hoàn thành nhiệm vụ.
- Công tác quản lý rủi ro tín dụng,quản lý rủi ro tác nghiệp,hậu kiểm trong công tác kế toán được tổ chức lại khoa học vận hành theo đúng chức năng nhiệm vụ,đã đi vào nề nếp góp phần tích cực trong việc phát hiện kịp thời các sai sót trong giao dịch của các Giao dịch viên,trong thiếp lập hồ sơ máy và hồ sơ giấy của cán bộ tín dụng,tác động nâng cao ý thức trách nhiệm của tưng cán bộ trong thực hiện quy chế,quy trình nghiệp vụ,góp phần tích cực trong ngăn chặn và giảm thiểu rủi ro,nâng cao hiệu quả kinh doanh của chi nhánh.
*Những tồn tại,yếu kém cần khắc phục:
- Năng suất lao động của chi nhánh Kiến An tuy đã được nâng lên song vẫn còn thấp hơn nhiều so NSLĐ bình quân trong toàn hệ thống,đây là chỉ tiêu chất lượng quan trọng liên quan đến thu nhập cho người lao động và cũng là những trăn trở lớn nhất của Ban giám đốc trong điều hành để nâng cao NSLĐ,nâng cao thu nhập cho CBCNV.Song một phần do lịch sử để lại,một phần do cơ chế tiền lương còn mang nặng tính bao cấp,tính binh quân,chưa trở thành động lực cho sự phát triển..
- Lãnh đạo một số phòng chưa nhập cuộc cùng ban giám đốc trong việc tập trung phát hiện và chấn chỉnh các sai sót,chấn chỉnh ý thức chấp hành quy chế qui trình để ban giám đốc có biện pháp điều hành tốt hơn,chấn chỉnh tác phong,lề lối làm việc của cán bộ để văn háo ứng xử của NHCT được phát huy.Nhiều trưởng,phó phòng còn nể nang né tránh,sợ va chạm,bao che khuyết điểm,sợ mất thành tích dẫn đến đúng sai chưa được phát hiện hết để xử lý tõ rõ ràng,hiệu lực điều hành và niềm tin của khách hàng vào cán bộ của NH TMCP CT Kiến An bị suy giảm,cũng là những nguyên nhân dẫn đến mất khách hàng,giảm uy tín của NH TMCP Công Thương VN.
- Trong hoạt động kinh doanh cán bộ công nhân viên của doanh nghiệp luôn tìm cách để thu lợi nhiều hơn cho doanh nghiệp mình.Nhưng nhiều cán bộ của NH TMCPCT Kiến An lại luôn tìm cách để san sẻ lợi nhuận chính đáng của NH cho khách hàng,tư vấn cho khách hàng các biện pháp ép NH phải chấp nhận các điều kiện thiệt thòi.Có thể nói những
hành động như thế không ngoài mục đích mưu cầu lợi ích riêng.Do vậy cần thẳng thắn đấu tranh với những cá nhân có các hành vi nêu trên,đồng thời có các biện pháp thích hợp để nhanh chóng loại bỏ các tư tưởng cá nhân như vậy.
- Trong chỉ đạo của Ban giám đốc tuy nghĩ ra được rất nhiều biện pháp,phương pháp để chỉ đạo,điều hành từ rất sớm kể cả bằng văn bản,bằng ý kiến trên các hội nghị giao ban nhưng chỉ đạo xong rồi tin tưởng vào sự triển khai của các phòng xuống CBCNV nhưng thực ra tinh thần chỉ đạo của Ban giám đốc xuống đến CBCNV không còn đọng lại được nhiều,thậm chí còn bị sai lệch dẫn đến hậu quả trong việc thực hiện các ý kiến điều hành của ban giám đốc bị hạn chế rất nhiều,chưa phân công cụ thể cac phòng có liên quan trong việc trong triển khai,tổng hợp và báo cáo kết quả về các vấn đề mà ban giám đốc đang chỉ đạo,công tác kiểm tra việc triển khai các văn bản chỉ đạo của ban giám đốc cũng chưa thường xuyên.
- Phong cách giao dịch,tác phong làm việc của cán bộ vẫn chưa được đổi mới,năng động theo cơ chế thị trường(còn thua kém so với các NHTM cổ phần trên địa bàn).Không thể nói là quá nhiều việc khi NSLĐ của chi nhánh còn kém xa NSLĐ chung của hệ thống.Vấn đề là phương pháp điều hành của các phòng,phương pháp làm việc của cán bộ chưa khoa học,cũng có thể do năng lực,trình độ của đội ngũ cán bộ của ta còn yếu kém nên mất nhiều thời gian cho công việc.Đối với CBCNV chưa đầu tư suy nghĩ để giải quyết công việc theo hướng tốt hơn.Đối với trưởng,phó phòng chưa phân công công việc cụ thể cho cán bộ,thiếu kiểm tra xem họ làm tốt chưa.Thiếu thời gian và thiếu cả phương pháp cho tiếp thị,chăm sóc khách hàng.Hội họp nhiều nhưng hiệu quả thấp.Chưa thực sự chủ động ttrong tìm kiếm khách hàng,nhất là trong các lĩnh vực thu hút kiều hối,tiếp thị mở tài khoản cá nhân,khai thác nguồn vốn nên dễ bị mất khách hàng.