Sau khi thu thập tất cả các phiếu điều tra đƣợc phát ra với tỷ lệ hợp lệ là 164 phiếu, tƣơng đƣơng với 91% chúng ta sẽ tiến hành xử lý dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ phân tích SPSS
Bảng 2.2 Bảng mã hóa dữ liệu
STT Mã hóa Diễn giải
Gioitinh Giới tính
Tuổi Tuổi
NN Nghề nghiệp
Tochuc Quý khách tổ chức chƣơng trình du lịch nhƣ thế nào? BietHL Quý khách biết tới Hạ long bằng hình thức nào? Lan tm Đây là lần thứ mấy quý khách đến Vịnh Hạ Long
MD Mục đích chuyến đi tới Vịnh Hạ Long
CP Ƣớc lƣợng tổng chi phí cho chuyến đi
Độ tin cậy của dịch vụ:
1 TC1 Dịch vụ đƣợc thực hiện đúng nhƣ đã thỏa thuận
2 TC2 Chƣơng trình du lịch không xảy ra một sai sót nào
Sự phản hồi
3 PH1 Nhân viên du lịch luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn
4 PH2 Nhân viên phục vụ khách sạn nhanh chóng thực hiện dịch vụ
cho bạn
5 PH3 Nhân viên phục vụ trên tàu thăm quan vịnh nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn
6 PH4 Hƣớng dẫn viên và nhân viên phục vụ du lịch không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.
Sự bảo đảm
7 BD1 Cách cƣ xử của nhân viên du lịch gây đƣợc niềm tin với bạn
8 BD2 Thái độ của cộng đồng dân cƣ mà bạn tiếp xúc gây đƣợc niềm tin với bạn
9 BD3 Hƣớng dẫn viên, nhân viên phục vụ lƣu trú và vận chuyển luôn niềm nở với bạn
10 BD4 Hƣớng dẫn viên/nhân viên du lịch đủ hiểu biết giải đáp những thắc mắc của bạn
11 BD5 Bạn cảm thấy an toàn khi tham gia phƣơng tiện giao thông đƣờng thủy trên vịnh
12 BD6 Bạn cảm thấy an toàn khi tham gia phƣơng tiện giao thông đƣờng bộ
Sự cảm thông
13 CT1 Hƣớng dẫn viên/ nhân viên du lịch luôn đặc biệt chú ý đến bạn
14 CT2 Hƣớng dẫn viên/nhân viên du lịch hiểu rõ những yêu cầu của bạn
Sự hữu hình
15 HH1 Hình thức trang phục của nhân viên du lịch tƣơm tất
16 HH2 Cơ sở vật chất tại khách sạn lƣu trú đƣợc trang bị hiện đại
17 HH3 Cơ sở vật chất của phƣơng tiện giao thông đƣờng bộ đƣợc trang bị hiện đại
18 HH4 Cơ sở vật chất của phƣơng tiện giao thông đƣờng thủy đƣợc trang bị hiện đại
19 HH5 Cảnh quan thiên nhiên hang động gây đƣợc ấn tƣợng với bạn
20 HH6 Văn hóa địa phƣơng gây đƣợc ấn tƣợng với bạn
21 HH7 Các ấn phẩm, quảng cáo giới thiệu của chƣơng trình du lịch trông rất đẹp
Giá cả dịch vụ
22 G1 Giá của tour du lịch (trọn gói đối với khách mua tour qua đại lý lữ hành)
23 G2 loại Giá tàu vận chuyển
24 G3loại Giá phòng khách sạn
25 G4 loại Giá vé thăm quan
26 G5 Giá dịch vụ bổ sung (lƣu niện, chụp ảnh…)
Đánh giá mức độ hài lòng khi tham gia chƣơng trình du lịch
HL1 Đánh giá mức độ hài lòng về nguồn nƣớc HL2 Đánh giá mức độ hài lòng về Tiếng ồn
HL3 Đánh giá mức độ hài lòng về môi trƣờng không khí
HL4 Đánh giá mức độ hài lòng về môi trƣờng rác thải trên vịnh
Sau khi khảo sát, các biến G2, G3, G4 bị loại do 100% khách mua tour du lịch trọn gói qua công ty, và họ không quan tâm đến giá tàu, giá vé hay giá phòng lƣu trú. Và biến PH4 bị loại do trùng với biến PH1.
2.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVPERF với 22 mục hỏi gốc thể hiện 5 thành phần: (1) độ tin cậy, (2) độ phản hồi, (3) sự đảm bảo, (4) sự cảm thông, (5) phƣơng tiện hữu hình sau khi thực hiện nghiên cứu định tính qua việc trao đổi với các khách hàng, nhà quản lý, một số biến không phù hợp đã đƣợc loại ra và một số biến mới đã đƣợc thêm vào cho phù hợp với loại hình dịch vụ khách sạn mà khách hàng và nhà quản lý cảm nhận đựợc. Kết quả bảng câu hỏi thang đo chất lƣợng dịch vụ chính thức để thực hiện nghiên cứu định lƣợng đƣợc hình thành, có sắp xếp lại theo trình tự thời gian từ khi khách hàng vào khách sạn đến khi ra đi, thể hiện nhƣ sau: