Các giải pháp phát triển nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực là yếu tố không thể thiếu trong quá trình tạo ra sản phẩm cũng nhƣ duy trì, phát triển hoạt động du lịch. Để xây dựng và duy trì
một nguồn nhân lực đáp ứng đƣợc yêu cầu về ngoại ngữ và kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ, nhằm phục vụ thị trƣờng khách du lịch Trung Quốc đầy tiềm năng, các doanh nghiệp du lịch Vịnh Hạ Long – Quảng Ninh nên thực hiện một số biện pháp cụ thể nhƣ sau:
Có chính sách trả lƣơng cho nhân viên và hƣớng dẫn viên phù hợp với mức giá của thị trƣờng nhƣ hiện nay để động viên họ toàn tâm toàn ý cho công việc. Khen thƣởng và xử phạt xứng đáng, rõ ràng với những nhân viên và hƣớng dẫn viên làm việc tốt hoặc kém, cả về tinh thần và vật chất. Có thể giữ lại một phần lƣơng tháng hay hồ sơ gốc trong một thời gian nhất định để giữ cho nhân viên không phá hủy hợp đồng. Cần chú trọng nhiều tới đội ngũ hƣớng dẫn viên vì họ chính là khâu cuối cùng và quan trọng quyết định sự hài lòng của du khách. Có chính sách ràng buộc hoặc khuyến khích động viên để giữ đƣợc những hƣớng dẫn viên tốt. Có chiến lƣợc đào tạo và phát triển đội ngũ hƣớng dẫn viên còn non yếu về kỹ năng cũng nhƣ kinh nghiệm. Đặc biệt nên có chính sách để giúp đội ngũ hƣớng dẫn viên cộng tác không chuyên thành đội ngũ hƣớng dẫn viên chuyên nghiệp. Ví dụ, bảo đảm cho họ lƣơng hợp lý, ký hợp đồng dài hạn, đƣợc hƣởng quyền lợi và bảo hiểm lâu dài...Hiện nay, hầu hết các hƣớng dẫn viên tiếng Trung Quốc đều không phải là hƣớng dẫn viên chính thức của một công ty riêng biệt nào. Họ thƣờng làm hƣớng dẫn cộng tác viên cho một vài công ty. Nhiều hƣớng dẫn cộng tác coi hƣớng dẫn là nghề phụ của mình.
Có chính sách cử nhân viên đang làm việc tại doanh nghiệp đi học và thực tập tiếng Trung Quốc, mời giáo viên tiếng Trung về dạy tiếng cho nhân viên vào những thời gian thấp điểm. Ngôn ngữ là rào cản lớn nhất trong quá trình đi du lịch của khách Trung Quốc vì hầu hết khách Trung Quốc đều không nói đƣợc ngoại ngữ khác, và nếu có thì sẽ biết đến tiếng
du lịch cần nắm bắt đƣợc điều này để có biện pháp phục vụ tốt thị trƣờng khách Trung Quốc.
Nghiêm túc và chặt chẽ với việc tuyển chọn hƣớng dẫn viên nhằm mục đích đảm bảo chất lƣợng phục vụ, thu hút có hiệu quả thị trƣờng khách Trung Quốc tiềm năng. Chỉ nên sử dụng những hƣớng dẫn đã có thẻ hƣớng dẫn viên, đã qua những lớp học về chuyên môn có cấp văn bằng chứng chỉ. Ví dụ, đã tốt nghiệp về du lịch, đã qua các lớp học bổ túc về du lịch hoặc lớp nghiệp vụ hƣớng dẫn du lịch…
Tuyển chọn điều hành du lịch là ngƣời nói đƣợc tiếng Trung Quốc vì điều hành du lịch phải giải quyết rất nhiều công việc liên quan đến tiếng Trung Quốc.
Các giải pháp về Marketing du lịch
+ Các giải pháp về thị trường
Các doanh nghiệp du lịch cần nghiên cứu kỹ xu hƣớng biến động và đặc điểm tiêu dùng của thị trƣờng khách Trung Quốc để có những chính sách Marketing cho phù hợp với từng phân đoạn của thị trƣờng. Các doanh nghiệp du lịch cũng nên có những chiến lƣợc marketing phân biệt cho một số đoạn thị trƣờng để có cách phục vụ và khai thác hiệu quả. Ví dụ, khách du lịch từ 18, đến 40 tuổi là khách du lịch có mức độ chi tiêu trung bình, có sức khỏe, thiên nhiều về các hoạt động sôi nổi nhƣ thể thao, vui chơi giải trí, các câu lạc bộ đêm; khách du lịch trên 40, dƣới 60 tuổi là khách có mức độ chi tiêu cao, bắt đầu thiên nhiều về du lịch nghỉdƣỡng biển cùng con cái, thích mua sắm...
+ Các giải pháp về sản phẩm du lịch
Các doanh nghiệp du lịch cần định hƣớng chung về sản phẩm du lịch. Hiện nay, sản phẩm du lịch Việt Nam đang tập trung khai thác để phục vụ nhu cầu của thị trƣờng khách Trung Quốc vẫn là sản phẩm du lịch truyền
thống, theo thói quen và nhu cầu sử dụng của thị trƣờng: sản phẩm du lịch nghỉ dƣỡng biển, tránh đông.
Cần thực hiện những chính sách sau đây để thúc đẩy và phát triển sản
phẩm du lịch:
Duy trì sản phẩm du lịch nghỉ dƣỡng biển, nâng cấp và đa dạng hóa các dịch vụ để phù hợp với thị trƣờng khách Trung Quốc. Mở rộng các loại hình du lịch liên quan đến du lịch biển. Xây dựng các sản phẩm du lịch tổng hợp và chuyên đề phù hợp với thị trƣờng. Kết hợp với các nƣớc trong khu vực để xây dựng các sản phẩm liên kết, đáp ứng nhu cầu của thị trƣờng.
Các doanh nghiệp du lịch cần nắm bắt đƣợc điều này để có những chƣơng trình marketing phù hợp với việc kích cầu du khách, thiết kế những chƣơng trình riêng đƣợc chọn lựa theo yêu cầu của từng nhóm du khách nhỏ lẻ, không nên áp đặt chƣơng trình chung cho mọi đối tƣợng. Các cơ sở lƣu trú, nhà hàng, trung tâm mua sắm hàng hóa và quà lƣu niệm cần nghiên cứu kỹ đặc điểm về nhu cầu, sở thích, tâm lý tiêu dùng theo độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp của khách du lịch Trung Quốc để có thể cung cấp những sản phẩm du lịch cho phù hợp và đem lại sự hài lòng cho du khách.
+ Các giải pháp về giá cả
Giá của sản phẩm du lịch là một yếu tố nhạy cảm có ảnh hƣởng lớn đến quyết định lựa chọn của du khách và ảnh hƣởng lớn đến lợi nhuận, thành công, thất bại của các doanh nghiệp, công ty, cơ sở phục vụ du lịch. Các doanh nghiệp du lịch tại Vịnh Hạ Long, cơ sở lƣu trú, nhà hàng, trung tâm mua sắm hàng hóa và quà lƣu niệm cần có những chiến lƣợc định giá và điều chỉnh giá cho phù hợp theo từng đối tƣợng khách và theo thời điểm khách đi du lịch.
phân phối trực tiếp và gián tiếp để du khách Trung Quốc dễ dàng lựa chọn và tiếp cận với sản phẩm du lịch của Vịnh Hạ Long.
- Về kênh phân phối trực tiếp
Các doanh nghiệp du lịch, các nhà cung ứng sản phẩm và dịch vụ du lịch của Hạ Long nên tận dụng đầu tƣ và phát triển nhiều hơn nữa kênh phân phối trực tiếp cho du khách. Hiện nay internet đã trở thành một công cụ thông tin liên lạc, tìm kiếm thông tin phổ biến, Vì vậy, khách du lịch Trung Quốc có thể mua sản phẩm và dịch vụ du lịch trực tuyến. Do không qua các khâu trung gian nên giá thành sản phẩm và dịch vụ du lịch sẽ rẻ hơn, thu hút đƣợc nhiều khách hơn. Việc xây dựng các webside bằng cả 2 thứ tiếng Trung và Anh sẽ là công cụ hữu hiệu nhất trong việc phát triển kênh phân phối này của các doanh nghiệp cung ứng sản phẩm và dịch vụ du lịch Việt Nam.
- Về kênh phân phối gián tiếp
Các doanh nghiệp du lịch tại Hạ Long nên tiếp tục duy trì và phát triển các mối quan hệ với các đối tác gửi khách của Trung Quốc. Việc tham gia các hội chợ thƣơng mại và du lịch, hội thảo xúc tiến du lịch tại Trung Quốc, giới thiệu và trao đổi thông tin để thuyết phục các hãng lữ hành bán sản phẩm du lịch Việt Nam cho khách Trung Quốc là những biện pháp hữu hiệu thúc đẩy việc phân phối sản phẩm qua kênh phân phối gián tiếp này. Các doanh nghiệp du lịch, nhà cung ứng sản phẩm và dịch vụ du lịch của Hạ Long cũng cần phát triển kênh phân phối gián tiếp qua một số tổ chức khác nhƣ qua các công ty tổ chức Hội nghị, hội thảo, các tổ chức Báo chí…
+ Các giải pháp về xúc tiến quảng bá du lịch
Mặc dù Hạ Long có lợi thế về sản phẩm du lịch biển để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch Trung Quốc nhƣng nếu các doanh nghiệp không có chiến dịch quảng bá, xúc tiến đến thị trƣờng này thì sản phẩm sẽ có thể bị
lãng quên trong lòng du khách. Các doanh nghiệp du lịch cần chủ động đề đạt và tƣ vấn lên Tổng cục Du lịch tổ chức thƣờng xuyên các chƣơng trình quảng bá về du lịch Vịnh Hạ Long nhiều hơn nữa tới khách Trung Quốc. Có thể tranh thủ sự tài trợ của chính các doanh nghiệp thông qua các hội chợ, hội nghị, hội thảo, triển lãm và các cuộc giao lƣu văn hóa...Các doanh nghiệp du lịch liên kết với nhau trong các hoạt động xúc tiến, liên kết với các cơ sở lƣu trú ở địa bàn có nhiều khách Trung Quốc nhằm triển khai hoạt động xúc tiến quảng bá này tới thị trƣờng khách du lịch Trung Quốc. Có thể thực hiện các biện pháp liên kết xúc tiến, quảng bá nhƣ liên kết mở văn phòng đại diện tại Trung Quốc hợp tác tham gia các hội chợ du lịch tại Trung Quốc, cùng phát hành các ấn phẩm quảng cáo du lịch đến thị trƣờng này.
Tranh thủ xúc tiến và quảng cáo hình ảnh của Vịnh Hạ Long tới nƣớc bạn nhƣ tặng các ấn phẩm du lịch, các đĩa và sách giới thiệu về đất nƣớc và con ngƣời Quảng Ninh.
* Các giải pháp khác
Các doanh nghiệp du lịch cần nắm bắt sâu sắc tâm lý khách du lịch Trung Quốc (tình cảm, thân thiện, thích sự quan tâm và sẻ chia) để có những biện pháp thích hợp, làm hài lòng du khách. Nên chú ý tới những ngày lễ và thông tin cá nhân của du khách để có thể chúc mừng, tặng hoa và quà vào các ngày lễ, sinh nhật của du khách, chúc mừng tuần trăng mật của những đôi uyên ƣơng mới cƣới, tặng hoa và quà cho khách hàng quen thuộc của doanh nghiệp (những du khách trở lại nhiều lần). Nên lƣu lại các số liệu về khách để có thể gửi thƣ chúc mừng họ nhân dịp các ngày lễ, sinh nhật...Ngoài ra, các doanh nghiệp du lịch cần có những biện pháp vừa giảm giá thành tour, vừa tiết kiệm nhân lực. Có thể điều phối xe và hƣớng dẫn viên tiễn đoàn khách cũ và tiếp tục ở lại sân bay đón đoàn khách mới nếu trong thời gian cho phép,
Tiểu kết chƣơng 4
Theo các chuyên gia trong lĩnh vực du lịch, việc xây dựng một mô hình du lịch bền vững cho Vịnh Hạ Long đòi hỏi nhiều yếu tố đồng bộ. Đó là cần có sự nỗ lực vào cuộc của các cơ quan quản lý nhà nƣớc, doanh nghiệp làm du lịch, du khách và ngƣời dân địa phƣơng; có chính sách thu hút đầu tƣ vào ngành dịch vụ du lịch, giải trí; quy hoạch các điểm nhấn trên Vịnh mang tính sáng tạo và bền vững. Tập trung phát triển du lịch cộng đồng, tạo công ăn việc làm cho ngƣời dân địa phƣơng (nhất là dân chài trên Vịnh Hạ Long). Ƣu tiên đầu tƣ vào các dự án bảo tồn đa dạng sinh học, cảnh quan, bảo tồn môi trƣờng tự nhiên của Vịnh Hạ Long. Phát triển các loại hình du lịch biển mang tính trải nghiệm là thế mạnh của Vịnh Hạ Long nhƣ: Du lịch lặn biển, du lịch leo núi, du lịch chèo thuyền kayak, du lịch văn hoá...
KẾT LUẬN
Du lịch là một ngành kinh tế siêu lợi nhuận, nhiều nƣớc trên thế giới đã xem đây là mũi nhọn kinh tế. Nhƣng riêng về điều kiện phát triển du lịch, đất nƣớc Việt Nam nói chung và Vịnh Hạ Long nói riêng với những cảnh thiên nhiên hoang dã, những di tích mang tính đặc thù của nền văn hóa dân tộc qua nhiều thời đại mà chúng ta còn lƣu giữ, bảo tồn. Di sản, Kỳ quan thiên nhiên thế giới Vịnh Hạ Long đã và đang trở thành điểm đến hấp dẫn với du khách trong và ngoài nƣớc, đây là những lợi thế rất mạnh của ta, có thể thu hút mạnh mẽ khách du lịch trên toàn thế giới.
Với đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch Trung Quốc đến Vịnh Hạ Long” luận văn nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch Trung Quốc tại điểm đến Vịnh Hạ Long. Luận văn đƣợc trình bày thông qua việc khảo sát lấy ý kiến của khách du lịch Trung Quốc một cách khách quan. Dữ liệu đƣợc xử lý từ các phân tích thống kê mô tả, phân tích tƣơng quan hồi quy, phân tích độ tin cậy Anova. Cùng với việc xem xét các định hƣớng, chiến lƣợc phát triển ngành du lịch, luận văn đƣa ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách du lịch Trung Quốc nói riêng và khách du lịch tới Hạ Long nói chung. Kết quả khảo sát là nguồn dữ liệu đầu vào đáng tin cậy để biết đƣợc mức độ hài lòng của khách du lịch đến Hạ Long đến mức nào, từ đó là cơ sở để cho du lịch Quảng Ninh nâng cao chất lƣợng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng một cách hiệu quả hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Nguyễn Văn Đính, Trần Thị Minh Hòa (chủ biên) (2006), Giáo trình kinh tế du lịch, NXB Lao động – xã hội.
2. Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn, Võ Quang Trí, Đinh Thị Lệ Trâm, Phạm Ngọc Ái (2011), Quản trị Marketing - Định hướng giá trị, NXB Tài Chính.
3. Lê Văn Huy – Nguyễn Thị Hà My, Xây dựng mô hình lý thuyết và phương pháp đo lường chỉ số hài lòng khách hàng ở Việt Nam
4. Võ Văn Huy, Võ Thị Lan, Hoàng Trọng (1997), Ứng dụng SPSS for Windown để xử lý và phân tích dữ kiện nghiên cứu, NXB Khoa học và Kỹ thuật.
5. Nguyễn Văn Lƣu (1998), Trị trường du lịch, NXB Trẻ thành phố Hồ Chí Minh. 6. Nguyễn Huy Phong, Phạm Thị Ngọc Thúy (2007), SERVQUAL hay
SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 10, số 8.
7. Quốc hội nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2005), Luật du lịch Việt Nam.
8. Trần Đức Thanh (1998), Nhập môn khoa học du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội.
9. Hoàng Trọng (2002), Xử lý dữ liệu nghiên cứu với SPSS for Windown, NXB Thống Kê.
10. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2007), Thống kê ứng dụng trong
Kinh tế Xã Hội, NXB Thống Kê.
11. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu với SPSS, NXB Hồng Đức.
12. Ủy ban Nhân dân tỉnh Quảng Ninh, Chỉ thị số 11/CT - UBND ngày 22/6/2012 về tăng cường công tác quản lý môi trường kinh doanh du lịch trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh.
13. Ủy ban Nhân dân tỉnh Quảng Ninh, Quyết định 1714/2010/QĐ - UBND về việc ban hành quy định quản lý tài nguyên nước trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh.
14. Ủy ban Nhân dân tỉnh Quảng Ninh, Quyết định 716/2011/QĐ - UBND về việc quản lý hoạt động của tàu vận chuyển khách tham quan du lịch và tàu lưu trú khách du lịch trên Vịnh Hạ Long.
Tiếng Anh
15. Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), “SERVQUAL: A multiphe-itenm scale for measuring consumer perception of service quality” Journal of Retailing, Vol. 64 No. 1.
16. John Wiley $ Sons, INC (1991), Marketing tourism destinations.
17. Wiliam B.Martin (1994), Managing quality Customer service, Crisp Puslication inc, California.
18. Wiliem F.G. Mastenbroek (1991), Managing for Quality in the Service Sector, Blackwell.
PHỤ LỤC Phụ lục 1a : Bảng hỏi điều tra
PHIẾU KHẢO SÁT DU LỊCH Ngày phỏng vấn:..../...2012 Số phiếu:...
Địa điểm phỏng vấn:………...
Cảm ơn Quý Ông (Bà) đã chọn Hạ Long - Quảng Ninh là điểm du lịch cho kỳ nghỉ ngơi và tham quan của mình.
Xin quý khách vui lòng dành chút thời gian để trả lời các câu hỏi sau. Các thông tin quý khách cung cấp rất có giá trị trong việc nâng cao chất lượng ngành Du lịch Quảng Ninh. 1. Giới tính: Nam Nữ 2 Tuổi: Dƣới18 18-25 26-40 41-60 Trên 61 3. Nghề nghiệp (chỉ chọn một):
Công chức nhà nƣớc Doanh nhân Nhân viên văn phòng
Nghề tự do Học sinh , sinh viên Khác (Xin ghi cụ thể) ...
Nghỉ hƣu Nội trợ 4. Quý khách biết tới Hạ Long bằng hình thức nào?
Qua ngƣời thân/bạn bè
Qua sách hƣớng dẫn, tờ quảng cáo du lịch
Qua báo, tạp chí Qua phát thanh, truyền hình