Để tiến hành so sánh chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Nghệ An, tác giả đã tiến hành khảo sát, so sánh mức độ tiện ích và các dịch vụ hỗ trợ đi kèm mà các Ngân hàng VCB và ACB đang cung cấp. Từ đó, đánh giá ƣu nhƣợc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử do Agribank đang cung cấp.
Bảng 3.14: So sánh mức độ tiện ích các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank và các ngân hàng khác.
Chức năng Agribank Vietcombank ACB
Thẻ ghi nợ
Rút tiền mặt tại ATM X X X
Nộp tiền mặt tại máy ATM X
Thanh toán tại EDC/POS X X X
Thanh toán hóa đơn điện, nƣớc, điện thoại ... X X X
Chuyển khoản sang thẻ TDQT X X X
Thẻ TDQT
Đa dạng các loại thẻ (Agribank Visa, Master card)
X X
Internet Banking
Kiểm tra số dƣ tài khoản X X X
Xem và in giao dịch từng tháng X X X
Cập nhập thông tin sản phẩm và dịch vụ mới X X
Tham khảo biểu phí, lãi suất, tỷ giá hối đoái X X X
Tham khảo thông tin về giá chứng khoán X X x
Đăng ký thẻ trên mạng X
Đăng ký vay trên mạng X
Chuyển khoản từ TK thẻ đến TK thẻ X X X
Thanh toán trực tuyến trên mạng X X
Mua thẻ trả trƣớc và liệt kê giao dịch mua thẻ trả trƣớc
Chức năng Agribank Vietcombank ACB
CMS/Home banking
Tra cứu thông tin tài khoản X X X
Cập nhập những thông tin mới nhất về ngân hàng, tham khảo biểu phí, lãi suất, tỷ giá ...
X X X
Thanh toán hóa đơn (tiền sử dụng điện, cƣớc phí điện thoại, internet, ...)
X X X
Chuyển khoản trên mạng X X X
Phone Banking
Kiểm tra số dƣ tiền gửi thanh toán X X
Nghe 5 giao dịch phát sinh mới nhất X X
Nghe thông tin về lãi suất, biểu phí, tỷ giá ... X X
Yêu cầu gửi bản fax giá chứng khoán liệt kê giao dịch chứng khoán.
X X
Mobile Banking
Xem thông tin, số dƣ tài khoản thẻ X X X
Kiểm tra 5 giao dịch phát sinh mới nhất X X X
Nhận tin nhắn biến động số dƣ tài khoản X X X
Xem thông tin về lãi suất, biểu phí, tỷ giá chứng khoán.
X X X
Thanh toán hóa đơn (điện, nƣớc, điện thoại… x X X
Chuyển khoản trên mạng x X X
Nhận thông báo kêt quả giao dịch chứng khoán.
x X X
Đăng ký làm thẻ X
Đăng ký vay tín chấp X
Thanh toán trực tuyến X X
Mua thẻ trả trƣớc và liệt kê các giao dịch mua thẻ trả trƣớc.
X X X
Mở/ Khóa tài khoản thẻ
Tổng hợp thông tin từ nguồn các trang web Ngân hàng
tháng 12 năm 2014.
Qua bảng so sánh trên, điều dễ nhận thấy là dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Agribank nói chung và Agribank Nghệ An nói riêng còn nhiều hạn chế, rất ít các tiện ích, đặc biệt là thanh toán trực tuyến. Hầu hết các sản phẩm chủ yếu là cung cấp tra cứu thông tin tài khoản, biến động số dƣ chứ chƣa mang lại các tiện ích gia tăng khác.
Bên cạnh hoạt động phát hành thẻ, hoạt động thanh toán thẻ cũng đƣợc ngân hàng chú trọng phát triển, nhằm phục vụ một cách tốt nhất việc sử dụng thẻ của khách hàng, đem lại niềm tin về chất lƣợng thẻ cũng nhƣ chất lƣợng phục vụ của ngân hàng đối với khách hàng.
Danh mục sản phẩm dịch vụ Agribank Nghệ An kém đa dạng hơn các ngân hàng khác, bên cạnh đó các tiện ích sử dụng cũng chỉ dừng lại ở mức độ thấp, đơn giản, chƣa đem lại hiệu quả sử dụng cao và và khả năng đáp ứng nhu cầu cho khách hàng thấp.
Nhƣ vậy để có thể tăng cƣờng sự nhận biết của khách hàng về dịch vụ, phát triển thêm nhiều tiện ích, tăng cƣờng hiệu quả sử dụng cho khách hàng, tác giả đã tiến hành khảo sát khách hàng bằng hệ thống Bảng câu hỏi (Phụ lục 1) nhằm đánh giá thêm một số vấn đề sau:
-Mức độ phổ biến, phạm vi cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Nghệ An.
-Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử do Agribank Nghệ An cung cấp.
-Khả năng phòng chống rủi ro về kỷ thuật trong giao dịch, mức độ an toàn, bảo mật.
Có tất cả 200 bảng câu hỏi lấy ý kiến khách hàng tại quầy giao dịch với sự hỗ trợ của các giao dịch viên, khách hàng nhận phiếu khảo sát và cung cấp thông tin đƣợc lựa chọn ngẫu nhiên khi đến giao dịch tại ngân hàng.
Tính đại diện của số lƣợng mẫu lựa chọn nghiên cứu sẽ thích hợp nếu kích thƣớc mẫu là 10 mẫu cho một ƣớc lƣợng, số lƣợng mẫu dùng trong cuộc khảo sát là
200 mẫu nên tính đại diện đƣợc bảo đảm để thực hiện nghiên cứu.
Kết quả khảo sát nhƣ sau:
a. Về giới tính. b. Về độ tuổi.
Biểu đồ 3.2: Giới tính Biểu đồ 3.3: Độ tuổi
c. Về nghề nghiệp. d. Trình độ học vấn.
Biểu đồ 3.4: Nghề nghiệp Biểu đồ 3.5: Trình độ học vấn
e. Thời gian giao dịch với Agribank Nghệ An.
f. Dịch vụ đang sử dụng.
Biểu đồ 3.7: Dịch vụ đang sử dụng
g. Nguồn nhận biết thông tin.
Biểu đồ 3.8: Nguồn nhận biết thông tin
h. Tiện ích sử dụng.
i. Lý do sử dụng dịch vụ. Biểu đồ 3.10: Lý do sử dụng dịch vụ j. Lý do chƣa sử dụng dịch vụ. Biểu đồ 3.11: Lý do chƣa sử dụng dịch vụ k. Tần suất sử dụng dịch vụ. Biểu đồ 3.12: Tần suất sử dụng dịch vụ
Qua số liệu thống kê của 200 khách hàng đƣợc khảo sát, ta rút ra một vài nhận xét nhƣ sau:
- Đối tƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ là Nữ chiếm ƣu thế, nằm trong độ tuổi 25 - 45, chủ yếu là đối tƣợng đi làm, trình độ học vấn là PTTH và Đại học, có thời gian giao dịch với Agribank Nghệ An dƣới 5 năm.
-Đa số khách hàng đều sử dụng Success. Dịch vụ SMS Banking đƣợc khách hàng sử dụng nhiều nhất do tính tiện lợi của nó.
-Khách hàng tiếp cận nguồn thông tin về dịch vụ Ngân hàng điện tử chủ yếu thông qua truyền miệng (ngƣời thân, bạn bè, đồng nghiệp), sau đó là nhân viên Ngân hàng tƣ vấn.
-Hầu hết các khách hàng vẫn chỉ sử dụng những tiện ích đơn giản nhƣ vấn tin tài khoản để kiểm tra số dƣ, chuyển khoản, thanh toán/nhận lƣơng.
-Có đến 36% khách hàng chƣa có thông tin về dịch vụ Ngân hàng điện tử và 46% chƣa có nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử.