4.2.3.1. Giải pháp tăng tiện ích cho dich vụ Ngân hàng điện tử.
Việc phát triển dịch vụ NHĐT với đầy đủ các chức năng cần thiết là việc làm cần thiết và tất yếu để hoàn thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT của ngân hàng. Để làm đƣợc điều này, các ngân hàng cần đầu tƣ thêm cơ sở vật chất, công nghệ thông tin truyền thông cho công tác phát triển dịch vụ NHĐT nhƣ:
- Tăng cƣờng cải tiến trang thiết bị: Tạo sự thuận tiện và an toàn khi giao dịch nhƣ tại các máy ATM phải lắp đặt Camera quan sát, máy điều hòa, dán decan quảng cáo các dịch vụ của mình một cách bắt mắt để hấp dẫn khách hàng đến giao dịch. Tại chi nhánh hay phòng giao dịch ngoài ti vi cần trang bị thêm máy tính có nối mạng để khách hàng truy cập thông tin, đƣợc giải đáp thắc mắc trong thực hiện dịch vụ NHĐT …
- Đảm bảo hệ thống đƣờng truyền ổn định: Đầu tƣ phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại có thể dễ dàng kết nối với các thiết bị giao dịch tự động, các hệ thống thông tin công cộng, đó là cơ sở để xây dựng phát triển các dịch vụ NHĐT. Bên cạnh đó, Agribank Nghệ An cũng cần nâng cấp mở rộng đƣờng truyền với băng thông rộng, dung lƣợng lớn, tốc độ cao. Việc nâng cấp đƣờng truyền là một giải pháp thiết thực nhằm giải quyết khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng ảnh hƣởng
đến chất lƣợng của dịch vụ NHĐT.
- Thiết kế trang web sao cho dễ hiểu, đặc biệt là hƣớng dẫn cho đăng ký và thực hiện các giao dịch trên internet phải dễ hiểu, dễ thực hiện. Đặc biệt tạo ra sự dễ dàng nhận biết đối với mục NHĐT trên trang web của ngân hàng vì hiện này dịch vụ này đƣợc trình bày khá khiêm tốn nên khách hàng gặp khó khăn trong việc đăng nhập vào dịch vụ.
- Triển khai các dự án đầu tƣ có liên quan nhƣ hệ thống thẻ chip, dự án Call Center để hỗ trợ khách hàng.
4.2.3.2. Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng.
- Xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng:
Tăng cƣờng tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ cũng là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ NHĐT trong điều kiện cạnh tranh, hội nhập. Tính chuyên nghiệp đƣợc thể hiện ở phƣơng thức, quy trình và tốc độ xử lý nghiệp vụ, cách thức tiếp cận và giải quyết nhu cầu của khách hàng. Agribank Nghệ An cần đặt ra chuẩn mực đối với nhân viên phục vụ khách hàng trong toàn chi nhánh, thống nhất phong cách phục vụ của tất cả nhân viên nhằm tạo ra tính chuyên nghiệp, đặc trƣng của Agribank. Thƣờng xuyên tổ chức các chƣơng trình đánh giá nhân viên phục vụ khách hàng và có chính sách khen thƣởng kịp thời, đồng thời có những khuyến cáo, góp ý để cải thiện phong cách phục vụ ngày càng tốt hơn.
- Xây dựng chính sách khách hàng phù hợp:
Khách hàng là các đối tác có quan hệ giao dịch, trao đổi và thực hiện các cam kết nghĩa vụ với nhau trong hoạt động kinh doanh theo nguyên tắc đôi bên cùng có lợi. Chính sách chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng trong hoạt động kinh doanh của Agribank Nghệ An. Với lƣợng khách hàng khá lớn, Agribank Nghệ An cần xây dựng chính sách khách hàng phù hợp, có lựa chọn và trọng tâm.
- Xây dựng các kênh hỗ trợ, giải quyết khiếu nại của khách hàng:
Thông qua điện thoại khách hàng có thể phản ánh các thắc mắc, khiếu nại và đƣợc giải đáp kịp thời. Agribank Nghệ An cần thành lập một bộ phận tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, phát triển dịch vụ, tổ chức hội thảo, phổ biến kiến thức, lên
phƣơng án tiếp thị, tiếp xúc khách hàng, tƣ vấn, giải đáp thắc mắc, tháo gỡ khó khăn cho khách hàng và những vấn đề khác liên quan đến dịch vụ NHĐT. Đồng thời, ngân hàng cũng chú ý nâng cao trình độ của nhân viên CIF (Bộ phận quản lý thông tin khách hàng) để có thể giải đáp đƣợc thắc mắc của khách hàng trong thời gian nhanh nhất, từ đó góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT.
4.2.3.3. Giải pháp tăng độ cậy của dịch vụ Ngân hàng điện tử.
Hiện nay, một trong những lý do khiến nhiều khách hàng còn e ngại tham gia dịch vụ NHĐT là họ không an tâm về tính bảo mật, an toàn của loại dịch vụ này. Chính vì vậy ngân hàng phải có chiến lƣợc là làm sao để khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ NHĐT của mình. Để tạo đƣợc lòng tin nơi khách hàng, ngân hàng cố gắng tạo ra độ tin cậy cao của các dịch vụ NHĐT của ngân hàng mình bàng một số giải pháp sau:
+ Tăng cƣờng tính an toàn, bảo mật bằng cách hỗ trợ các chƣơng trình phần mềm về an ninh mạng, cập nhật thƣờng xuyên nhằm tạo cho khách hàng sự yên tâm không lo bị mất cắp thông tin tài khoản và tài sản của họ. Thƣờng xuyên sử dụng các công cụ thích hợp để dò tìm lỗ hổng, các điểm yếu trên hệ thống giúp phát hiện và khắc phục kịp thời nhằm đảm bảo an toàn cho hệ thống mạng.
+ Hệ thống hoạt động luôn ở trạng thái sẵn sàng, tránh các trƣờng hợp lỗi mạng hay lỗi hệ thống để khách hàng cảm nhận đƣợc sự an toàn của dịch vụ NHĐT.
+ Đƣa thêm vào hợp đồng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT các điều khoản tranh chấp và xử lý tranh chấp nếu có phát sinh nhằm tạo cơ sở pháp lý để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, nhân viên cần phải có trách nhiệm giải thích thật chi tiết, rõ ràng những thuật ngữ chuyên môn, về quyền lợi và nghĩa vụ của khách hàng, các rủi ro có thể xảy ra cũng nhƣ biện pháp phòng tránh khi thực hiện giao dịch qua hệ thống NHĐT. Qua đó nâng cao ý thức của khách hàng về sự an toàn, bảo mật, hạn chế tối đa mọi sự nhầm lẫn trong khi sử dụng dịch vụ bởi khách hàng.
thống NHĐT. Xây dựng các kế hoạch đối ứng để quản lý, ngăn chặn và giảm thiểu những vấn đề rủi ro trong việc cung cấp dịch vụ và hoạt động NHĐT.
4.2.3.4. Giải pháp gia tăng cơ sở vật chất.
Để phát triển dịch vụ NHĐT vững mạnh. Agribank Nghệ An cần chuần bị kỹ một số yếu tố bao gồm: vốn và công nghệ, an toàn và bảo mật, quản trị và phòng ngừa rủi ro. Chính vì vậy, việc đầu tƣ vào công nghệ hiện đại là vấn đề sống còn đối với mỗi ngân hàng và Agribank Nghệ An cũng không là ngoại lệ. Việc phát triển công nghệ thông tin trong điều kiện nguồn lực hiện tại còn hạn chế, Agribank Nghệ An cần tập trung đầu tƣ có trọng tâm, trọng điểm, có dự kiến mở rộng khi điều kiện cho phép. Cần tập trung vào một số giải pháp sau:
-Nâng cao khả năng an toàn, ổn định hệ thống công nghệ thông tin: tính an toàn, ổn định của hệ thống công nghệ thông tin là một trong những yếu tố then chốt để nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT. Chính vì vậy, Agribank Nghệ An cần phải có những biện pháp hữu hiệu để đảm bảo an toàn, ổn định cho hệ thống công nghệ thông tin nhằm tạo lập uy tín, duy trì và thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT.
- Kết nối dễ dàng với các thiết bị giao dịch tự động, các hệ thống thông tin công cộng: Đầu tƣ phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng một kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại, nâng cấp mở rộng đƣờng truyền nhằm giải quyết khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng ảnh hƣởng đến chất lƣợng của dịch vụ.
-Đảm bảo tính bảo mật, an toàn cao: Các dịch vụ NHĐT đƣợc xây dựng trên môi trƣờng mạng viễn thông công cộng nên chứa nhiều rủi ro, do vậy hệ thống phải đảm bảo tính bảo mật cao về đƣờng truyền, thông tin dữ liệu khách hàng.
Trong môi trƣờng kinh doanh có nhiều biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin tài khoản khách hàng cũng không ngừng phát triển. Vì vậy, công nghệ bảo mật cũng phải không ngừng cải tiến và đổi mới, Agribank Nghệ An cần chú trọng vấn đề này vì chính việc xây dựng đƣợc những công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo đƣợc lòng tin nơi khách hàng, khách hàng yên tâm khi giao
dịch với ngân hàng.