Để thu thập thông tin thực hiện nghiên cứu, luận văn sử dụng các phƣơng pháp sau:
2.2.1.1. Phƣơng pháp khảo sát bằng bảng hỏi.
* Mục đích: Điều tra khảo sát bằng bảng hỏi nhằm thu thập thông tin, ý kiến, quan điểm, đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT phù hợp với mục đích luận văn đề ra.
* Cách tiến hành: Bảng hỏi đƣợc thiết kế xoay quanh các vấn đề thực tiễn công tác phát triển dịch vụ NHĐT của Agribank Nghệ An. Các nội dung trong bảng hỏi bao gồm:
-Mức độ phổ biến, phạm vi cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Nghệ An.
-Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử do Agribank
Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu Xây dựng khung lý thuyết, phát triển kế hoạch nghiên cứu để thu thập thông tin Tiến hành nghiên cứu- thu thập thông tin và phân tích dữ liệu Diễn giải, trình bày kết quả nghiên cứu và đưa ra các đề xuất, giải pháp
Nghệ An cung cấp.
-Khả năng phòng chống rủi ro về kỷ thuật trong giao dịch, mức độ an toàn, bảo mật.
Trên cơ sở bảng hỏi đƣợc xây dựng (có nội dung khoảng từ 7-10 câu hỏi bao gồm câu hỏi trắc nghiệm và câu hỏi mở chƣa bao gồm thông tin cá nhân ngƣời đƣợc hỏi), triển khai bảng hỏi bằng cách gửi trực tiếp đến khách hàng và nhận kết quả ngay sau đó (tác giả đã phối hợp với phòng Dịch vụ&Marketing, phòng Kế toán Ngân quỹ và một số Ngân hàng cơ sở để thực hiện ...).
Bảng hỏi đƣợc chấp nhận sử dụng làm dữ liệu/ cơ sở nghiên cứu khi đã đƣợc điền đầy đủ các thông tin cần điều tra.
2.2.1.2. Phƣơng pháp quan sát trực tiếp.
* Mục đích: Trên cơ sở tận dụng những tài liệu, thông tin tìm hiểu đƣợc trong quá trình công tác tại Agribank Nghệ An, phƣơng pháp này nhằm mục đích bổ sung thêm thông tin làm cơ sở cho quá trình phân tích, đánh giá thực trạng công tác phát triển dịch vụ NHĐT tại đơn vị.
Cách thức triển khai: Phƣơng pháp này đƣợc sử dụng ở hai hình thức là quan sát, nghiên cứu những văn bản, tài liệu về quá trình phát triển dịch vụ NHĐT, mức độ đáp ứng của hệ thống dịch vụ NHĐT, thông tin phản hồi từ phía khách hàng về chất lƣợng dịch vụ NHĐT, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng đối với khách hàng …
Ngoài ra, luận văn còn sử dụng tài liệu thứ cấp để phục vụ mục đích nghiên cứu.
2.2.1.3. Sử dụng tài liệu thứ cấp.
Tài liệu thứ cấp là loại tài liệu đƣợc xử lý, sƣu tập sẵn, đã công bố bao gồm những báo cáo, dữ liệu hiện có tại Agribank Nghệ An: Các quy chế, quy trình nội bộ về công tác phát triển dịch vụ NHĐT, các báo cáo định kỳ, báo cáo thƣờng niên về kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo kinh doanh dịch vụ, mục tiêu, chiến lƣợc của đơn vị trong từng giai đoạn ...
Mục đích: Quá trình thu thập dữ liệu bằng phƣơng pháp này nhằm mục đích cung cấp các tài liệu, thông tin phản ánh tình hình thực tiễn về công tác phát triển
dịch vụ NHĐT của Agribank Nghệ An và những vấn đề liên quan đã đƣợc phân tích, báo cáo bởi những thành viên, bộ phận (phòng/ban) trong đơn vị. Những tài liệu mang tính kế thừa này sẽ đƣợc sử dụng tiếp tục trong quá trình phân tích, thực hiện luận văn.
Cách tiến hành: Trên cơ sở một số tài liệu, thông tin thứ cấp đã đƣợc thu thập trong quá trình công tác tại Agribank Nghệ An phục vụ cho mục đích công việc, quá trình bổ sung, hoàn thiện tài liệu phục vụ cho luận văn đƣợc triển khai thực hiện thông qua việc tiếp cận, làm việc với các bộ phận (phòng/ban) có liên quan trong đơn vị (Bộ phận Dịch vụ & Marketing, bộ phận Kế toán Ngân quỹ, bộ phận Kế hoạch tổng hợp, ...). Bên cạnh đó, luận văn còn sử dụng thông tin trong một số tài liệu nghiên cứu, hƣớng dẫn của các đơn vị bên ngoài Agribank (NHNN, các nội dung trong các bài báo, Web site của các NHTM khác, đề tài nghiên cứu liên quan ...) sử dụng làm tài liệu tham khảo.