5. Bố cục của luận văn
2.2.1.Phương pháp thu thập thông tin
2.2.1.1. Thu thập số liệu thứ cấp
Số liệu này được thu thập từ phòng Khách hàng doanh nghiệp Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Hạ Long qua:
+ Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh 2012 - 2014. + Bảng cân đối kế toán của Ngân hàng từ 2012 - 2014.
+ Các số liệu về tình hình cho vay, thu nợ, dư nợ, nợ quá hạn 2012 - 2014. + Các tài liệu khác phục vụ cho đề tài.
2.2.1.2. Thu thập số liệu sơ cấp
- Việc điều tra nguồn số liệu sơ cấp được tiến hành trên cơ sở khảo sát thực tế, điều tra thu thập ý kiến của các khách hàng đã sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng do Vietcombank Hạn Long cung cấp. Thang điểm Likert (từ 1 đến 5 theo cấp độ tăng dần) được sử dụng để lượng hoá các mức độ đánh giá về chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ, thái độ và phong cách phục vụ của nhân viên ngân hàng cũng như mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng. Trên cơ sở đó, đưa ra những giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động tín dụng tiêu dùng tại Chi Nhánh. Các thông tin cần thiết cho quá trình nghiên cứu được thiết lập thông qua Phiếu điều tra.
- Phương pháp chọn mẫu của cuộc điều tra này là phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên. Trên cơ sở khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ ngân hàng của Chi
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu - ĐHTN http://www.lrc-tnu.edu.vn/
Nhánh, chúng tôi tiến hành chọn mẫu ngẫu nhiên và điền vào bảng câu hỏi của phiếu điều tra tất cả khách hàng. Cơ cấu mẫu điều tra được phân tổ theo các tiêu thức như đối tượng khách hàng, địa bàn…Cụ thể để xác định được lượng mẫu cần điều tra, luận văn sử dụng công thức của Slovine (1998) như sau:
n=N/(1+e2*N)
trong đó: n số mẫu cầu điều tra
N tổng thể nghiên cứu: ở đây là số lượng khách hàng thực hiện hợp đồng vay vốn cho tiêu dùng hoặc sử dụng các dịch vụ tiêu dùng, tại thời điểm nghiên cứu là 1940 hợp đồng vay tiêu dùng.
e sai số chọn mẫu, luận văn đã sử dụng sai số là 5%
Từ công thức đó chúng tôi xác định được lượng mẫu cần tìm là 331. Tuy nhiên để đảm bảo độ tin cậy của phiếu điều tra cũng như số lượng mẫu, luận văn thực hiện phỏng vấn 340 khách hàng.
- Phương pháp tiến hành khảo sát điều tra: điền vào bảng câu hỏi điều tra. Các khách hàng được nghiên cứu điền vào bảng câu hỏi thông qua các giao dịch viên và cán bộ tín dụng trong quá trình tiếp xúc, giao dịch với khách hàng. Trong một số trường hợp, chúng tôi gửi Phiếu điều tra cho khách hàng nghiên cứu điền vào và đề nghị gửi trả lại qua đường bưu điện. Thực tế số phiếu thu được sau khi gửi cho khách hàng là 334 phiếu.
Thời gian tiến hành điều tra phỏng vấn từ ngày 02/12/2014 đến ngày 28/01/2015. Trong quá trình tiếp cận và tiến hành điều tra, có một số khách hàng còn cung cấp thông tin một cách sơ sài, không đầy đủ, thậm chí thiếu chính xác. Vì vậy, những đánh giá của khách hàng trong luận văn này được xem là những đánh giá có tính chất về xu hướng hơn là tính chính xác tuyệt đối.