Thang đo chất lượng dịch vụ, mức độ thỏa mãn của du khách khi sử dụng dịch vụ lưu trú ở khách sạn được tác giả xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ của thang đo Servqual trong chương 1 và 2 lần nghiên cứu định tính để thu thập ý kiến của các thành viên nhóm những người hoạt động lâu năm trong lĩnh vự lưu trú khách sạn cũng như ý kiến những du khách sử dụng dịch vụ lưu trú để bổ sung và điều chỉnh các biến quan sát của thang đo Servqual cho phù hợp với đặc thù của dịch vụ lưu trú. Sau khi thu thập dữ liệu, bước đầu tiên, tác giả kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha để loại các biến rác trước. Các biến có hệ số tương quan biến-tổng (item-total correction) nhỏ hơn 0.4 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên (Nunnally & Burnstein 1994).
Kế đến, tác giả kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám pháEFA để loại dần các biến có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0.4 (theo Hair & Ctg (1998, 111), là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa của EFA. Factor loading >0.3 được xem là đạt được mức tối thiểu, Factor loading >0.4 được xem là quan trọng, >0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn.
Thang đo được chấp nhận khi giá trị hệ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) lớn hơn hoặc bằng 0.5 và nhỏ hơn hoặc bằng 1 (Othman & Owen, 2002), eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% (Gerbing & Anderson 1988).
Sau khi thang đo chất lượng dịch vụ lưu trú đã được xử lý, tác giả phân tích hồi quy và phân tích tương quan để thấy được mối quan hệ giữa các thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ lưu trú và mức tác động của các thành phần này đến sự thỏa mãn của du khách khi sử dụng dịch vụ lưu trú.
Sau cùng tác giả sử dụng phân tích Oneway-Anova để kiểm định có sự khác biệt hay không về mức độ thỏa mãn của du khách đối với chất lượng dịch vụ lưu trú theo đặc điểm giới tính, độ tuổi, trình độ văn hoá.
Kết quả thu được sau những phân tích này sẽ là căn cứ nhận diện để tác giả đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú.