Nghiên cứu thứ hai là luận văn thạc sỹ của Nguyễn Quang Nhân “Đo lường chất lượng dịch vụ công ty điện thoại Đông Thành phố theo quan điểm của khách hàng”, Đại học Tôn Đức Thắng.
- Mục tiêu: Mục tiêu chính của đề tài này là đo lường chất lượng dịch vụ (CLDV) Công ty Điện thoại Đông TP (CTĐTĐ) thông qua việc khảo sát khách hàng. Ngoài ra, mục tiêu khác của đề tài là xây dựng thang đo lường CLDV Công ty; khám phá mối quan hệ giữa các đặc điểm của khách hàng và điểm khoảng cách chất lượng; và gợi ý một số giải pháp cải thiện, nâng cao CLDV.
- Phương pháp tiếp cận: đề tài ứng dụng thang đo SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1991), thực hiện khảo sát, phân tích, đánh giá trên 217 khách hàng là doanh nghiệp và hộ gia đình sử dụng dịch vụ điện thoại cố định, Internet được chọn lọc theo phương pháp ngẫu nhiên trong cơ sở dữ liệu khách hàng của Công ty trên địa bàn Tp.HCM. Dữ liệu thu thập được xử lý, phân tích bằng phần mềm SPSS 16.0 for Windows.
- Kết quả:
Về thang đo lường CLDV, thang đo gồm có 5 thành phần và 15 biến quan sát: (1) sự đáp ứng nhiệt tình gồm 3 biến quan sát; (2) năng lực phục vụ gồm 4 biến quan sát; (3) sự tin cậy gồm 4 biến quan sát; (4) phương tiện hữu hình gồm 2 biến quan sát; và (5) sự đồng cảm gồm 2 biến quan sát.
Về CLDV, CLDV của Công ty chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Điểm SERVQUAL (weighted score) của Công ty lệch -1.45 điểm so với mức điểm chuẩn là 0 điểm.
Về mối quan hệ giữa các đặc điểm của khách hàng và điểm khoảng cách chất lượng: Nữ đánh giá việc “Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên” thấp hơn Nam; Đối với 4 tiêu chí: “Khi hứa thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, Công ty sẽ thực hiện”, “Nhân viên trong Công ty có kiến thức để trả lời
các câu hỏi của khách hàng”, “Công ty bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng”, và “Công ty có được sự quan tâm tốt nhất của khách hàng”, khách hàng doanh nghiệp đánh giá chất lượng thấp hơn khách hàng hộ gia đình; Đối với tiêu chí “Nhân viên trong Công ty có kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng”, nhóm thuê bao Internet đánh giá cao hơn 2 nhóm: nhóm thuê bao điện thoại cố định và nhóm thuê bao vừa điện thoại vừa Internet.
Về giải pháp cải thiện CLDV, 3 nhóm giải pháp: Xây dựng, cải tiến quy trình nghiệp vụ cung cấp dịch vụ; Đào tạo, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên; và Cung cấp các tiện nghi, dịch vụ bổ trợ cho khách hàng.
- Hạn chế của đề tài: nghiên cứu này chỉ thực hiện tại Công ty Điện thoại Đông TP trong khi trên địa bàn Tp.HCM còn có 4 Công ty đối thủ cạnh tranh khác là Viettel Telecom, SPT, FPT Telecom và EVN Telecom. Do vậy kết quả đề tài chưa có được sự so sánh về CLDV giữa Công ty Điện thoại Đông TP và các công ty đối thủ cạnh tranh.