phẩm mới
Cùng với sự gia tăng mức độ cạnh tranh trên thị trƣờng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tài chính, ngƣời tiêu dùng ngày càng có nhiều cơ hội lựa chọn các dịch vụ phù hợp với mình hơn, chính vì thế mức độ trung thành của khách hàng đối với mỗi ngân hàng ngày càng thay đổi theo chiều hƣớng giảm dần. Vì vậy, vấn đề thu hút và giữ chân khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng để đảm bảo sự phát triển bền vững và ổn định cho hoạt động của mỗi ngân hàng.
Hiện tại, Vietcombank với vị thế dẫn đầu về kinh doanh các sản phẩm dịch vụ đa dang nhƣ: dịch vụ ngân hàng qua internet, các sản phẩm liên kết, dịch vụ tài khoản, sản phẩm thẻ…Để phát triển hơn nữa, Vietcombank Cần Thơ phải không ngừng nâng cao, cải tiến các sản phẩm, dịch vụ tiện ích, nghiên cứu thị trƣờng, cho ra đời các dòng sản phẩm, dịch vụ mới, đáp ứng tốt cho nhu cầu, thị hiếu của khách hàng, có thể là nâng cấp hơn nữa dịch vụ ngân hàng trực tuyến, đa dạng các loại thẻ tùy theo mục đích sử dụng, dịch vụ tài khoản, dịch vụ bão lãnh, dịch vụ cho vay, bao thanh toán, doanh nghiệp phát hành trái phiếu, cho ra đời nhiều sản phẩm liên kết hơn nữa (hiện tại Vietcom có 3 loại hình sản phẩm liên kết: thẻ thanh toán liên kết giữa Vietcombank với 1 doanh cung cấp dịch vụ nhƣ hàng không, viễn thông ,dịch vụ cho vay trả góp khi mua sản phẩm của một số doanh nghiệp, dịch vụ thanh toán gạch nợ tự động tiền mua bán hàng hoá và dịch vụ của các doanh nghiệp)… Để làm đƣợc điều đó thì đầu tiên ngân hàng phải đào tạo, xây dựng một đội ngủ cán bộ chuyên môn tốt, hiểu rõ lợi thế của ngân hàng, điểm mạnh của địa phƣơng và nắm bắt đƣợc mong muốn của các khách hàng tiềm ẩn, từ đó xây dựng chiến lƣợc hợp lý về sản phẩm và dịch vụ, sáng tạo và cho ra đời những dòng sản phẩm, dịch vụ mới, đảm bảo sự hài lòng từ phía khách hàng.
5.3 GIẢI PHÁP THU HÖT KHÁCH HÀNG
83
Các doanh nghiệp xuất nhập khẩu luôn có một mối quan tâm lớn về phí thanh toán trong hoạt động kinh doanh của mình. Việc giảm chi phí, tăng lợi nhuận là mục tiêu hàng đầu của các doanh nghiệp xuất nhập khẩu nói riêng và các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh nói chung. Ta có thể thấy một bất cập là Vietcombank Cần Thơ thu phí một số dịch vụ thanh toán có hơi chênh hơn so với các ngân hàng thƣơng mại khác ở tại Cầ Thơ. Mặc dù có bề dày kinh nghiệm, có uy tín và đội ngủ nhâ viên chuyên nghiệp, song bên cạnh những khách hàng truyền thống và liên kết lâu năm vẫn đang giao dịch với Vietcombank thì vẫn có không ít các doanh nghiệp, khách hàng rời bỏ Vietcombank tìm đến những ngân hàng thƣơng mại khác do phí của họ thấp hơn và khách hàng bị hấp dẫn vì điều đó. Trên địa bàn Cần Thơ, có rất nhiều ngân hàng thƣơng mại hoạt động và phát triển, nên sự cạnh tranh diễn ra gay gắt và khó nắm bắt. Để thu hút khách hàng, các ngân hàng không vội quan tâm đến lợi nhuận mà họ sẽ chạy đua với nhau về mặt giá cả, áp dụng việc giảm giá, giảm chi phí để nhận đƣợc sự quan tâm từ khách hàng. Vì vậy để mở rộng thị phần, thu hút nhiều khách hàng đến giao dịch Vietcombank Cần Thơ nên áp dụng biểu phí thanh toán linh hoạt hơn nhƣ: giảm phí thanh toán đối với những bộ chứng từ có giá trị thanh toán lớn, đối với những khách hàng truyền thống có uy tín giao dịch thƣờng xuyên với ngân hàng trong lĩnh vực thanh toán quốc tế tại Vietcombank Cần Thơ. Bên cạnh áp dụng biểu phí linh hoạt thì Vietcombank vẫn chú trọng về chất lƣợng các hoạt động dịch vụ để đảm bảo đem đến sự hài lòng cho khách hàng về lẫn gía cả và chất lƣợng dịch vụ, đảm bảo tính an toàn trong giao dịch là điều rất quan trọng, vì thế uy tín và thƣơng hiệu của Vietcombank Cần Thơ luôn đƣợc phát huy tích cực.
5.3.2 Công tác marketing ngân hàng
Trong nền kinh tế thị trƣờng nhƣ hiện nay, nền kinh tế mở cửa đã dẫn đến sự ra đời và phát triển của nhiều ngân hàng mới, đem đến nhiều đối thủ cạnh cho các ngân hàng khác, việc chạy đua ngày càng diễn ra gay gắt và khốc liệt trên thƣơng trƣờng. Vì thế, để có thể đứng vững và phát triển thì các ngân hàng phải xây dựng cho mình uy tín và thƣơng hiệu đủ mạnh để có thể thu hút sự quan tâm từ phía khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Do các ngân hàng thƣơng mại có một điểm chung là tất cả đều thực hiện nghiệp vụ nhƣ nhau, không có nghiệp vụ nào là độc tôn và chỉ có một ngân hàng thực hiện riêng lẽ. Nền kinh tế mở cửa, thu hút nguồn đầu tƣ từ nƣớc ngoài, do đó có nhiều ngân hàng có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài đƣợc thành lập tại nƣớc ta, và Cần Thơ cũng nhận đƣợc không ít sự quan tâm từ phía các ngân hàng thế giới. Với nguồn vốn tƣơng đối mạnh, công nghệ tiên tiến, đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao có sức hút mạnh đối với các khách hàng, và họ là đối thủ cạnh tranh đáng gờm của Vietcombank Cần Thơ. Ngân hàng nào có chất lƣợng, uy tín tốt, đáp ứng tốt nhu
84
cầu thì sẽ là sự chọn lựa ƣu tiên của khách hàng. Cần Thơ, một địa điểm đang phát triển và luôn thu hút sự quan tâm của các nguồn FDI, mang đến nhiều đối thủ tiềm ẩn khó lƣờng thì Vietcombank Cần Thơ cần phải đƣa ra chiến lƣợc marketing phù hợp, linh hoạt để tạo đƣợc hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng, nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của Vietcombank Cần Thơ thông qua việc tận tình phục vụ, chu đáo, tận tâm với khách hàng, đảm bảo an toàn, hiệu quả trong giao dịch với khách hàng. Đổi mới và chú trọng marketing không chỉ thu hút đƣợc sự quan tâm của khách hàng tiềm ẩn mà còn là cách giữ chân hiệu quả đối với các khách hàng truyền thống của ngân hàng.
Vietcombank Cần Thơ phải đƣa ra các chính sách tiếp thị cụ thể, hợp lý với tình hình biến động của kinh tế nhƣ hiện nay, ngoài ra còn phải tự đánh giá đƣợc năng lực cạnh tranh của mình so với các đối thủ về tấc cả các nghiệp vụ hoạt động của ngân hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng cần tích cực tham gia các cƣơng trình từ thiện, tham gia các sự kiện về xã hội, văn hóa, thể thao,...của địa phƣơng, quảng cáo qua truyền hình, các báo, tạp chí, trên mạng Internet, tích cực tham gia các hội chợ trong và ngoài nƣớc,.... hƣớng dẫn rõ ràng cụ thể mọi hoạt động dịch vụ của ngân hàng đặc biệt là hoạt động thanh toán quốc tế.
Ngoài ra, ngân hàng cũng cần có các chính sách khuyến khích, động viên nhân viên tích cực tham gia vào chiến lƣợc marketing thu hút khách hàng của ngân hàng. Cán bộ nhân viên thanh toán cần phải có thái độ luôn luôn niềm nở, nhiệt tình, giải quyết công việc chính xác, không gây khó khăn và không sai hẹn với khách hàng, luôn sẵn sàng hƣớng dẫn và giúp đỡ khách hàng làm thủ tục một cách nhanh chóng chính xác. Sẵn sàng tƣ vấn cho khách hàng ký kết hợp đồng xuất nhập khẩu với những điều khoản và áp dụng phƣơng thức thanh toán an toàn và có lợi nhất. Đảm bảo tiết kiệm thời gian, không để khách hàng chờ đợi và trên hết đảm bảo đƣợc lợi ích cho khách hàng khi đến với Vietcombank Cần Thơ.
Bên cạnh đó, để thắt chặt hơn nữa mối quan hệ giữa Vietcombank Cần Thơ và khách hàng thì ngân hàng cần tổ chức những buổi hội thảo, tham khảo ý kiến khách hàng về hoạt động thanh toán xuất nhập khẩu để hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng. Thu nhận những đóng góp, ý kiến, nhận xét từ phía khách hàng qua đó có các chiến lƣợc, biện pháp phù hợp để nâng cao hiệu quả hoạt động thanh toán xuất khẩu tại ngân hàng và ngày càng đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng.
Ngân hàng cũng cần có những đợt khuyến mãi thu hút khách hàng tiềm năng và làm tốt công tác tƣ vấn khách hàng trong việc lựa chọn đồng ngoại tệ thanh toán: trong những năm gần đây, nền kinh tế Mỹ có nhiều biến động, đồng
85
USD biến động liên tục, không lƣờng trƣớc đƣợc. Do đó cần thuyết phục khách hàng thay đổi. Còn đối vói khách hàng quen thuộc, Vietcombank cần có sự ƣu đãi cần thiết, quảng bá hình ảnh thông qua việc tổ chức thăm hỏi hay tƣ vấn miễn phí về các vấn đề liên quan hoạt động thanh toán xuất khẩu đối với những đợt hàng có trị giá lớn. Qua đó thắt chặt hơn nữa mối quan hệ giữa ngân hàng và các doanh nghiệp xuất nhập khẩu trên địa bàn Cần Thơ.
5.3.3 Đẩy mạnh công tác tƣ vấn, hỗ trợ khách hàng, có chính sách khách hàng phù hợp hàng phù hợp
Việc nâng cao chất lƣợng phục vụ là điều kiện tiên quyết để nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trƣờng vì hiện nay việc cạnh tranh về phí chỉ có tác dụng nhất thời. Nếu phục vụ khách hàng tốt, làm cho khách hàng thấy hài lòng thì sẽ thu hút đƣợc nguồn khách hàng tiềm ẩn và giữ chân đƣợc khách hàng thân quen, khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng nhiều hơn, từ đó nguồn thu phí dịch vụ của Ngân hàng sẽ tăng lên.
Ngân hàng cần đào tạo đội ngủ cán bộ không những có trình độ chuyên môn mà còn phải biết cách phục vụ khách hàng. Thƣờng xuyên tập huấn cho cán bộ nhân viên phòng thanh toán về kỹ năng tƣ vấn, hỗ trợ khách hàng, và phải luôn luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng các vấn đề liên quan đến thanh toán xuất nhập khẩu.
Ngân hàng cần có các chính sách khách hàng hợp lý. Đối vơi khách hàng thân quen, ngân hàng cần có một số biểu hiện nhƣ: có khuyến mãi đối với khách hàng thân quen, tặng quà hay giao lƣu với các doanh nghiệp truyền thống của ngân hàng. Có chính sách ƣu đãi đối với khách hàng lâu năm và có những giao dịch giá trị lớn tại Vietcombank Cần Thơ. Đối với khách hàng tiềm năng, thực hiện các chƣơng trình, các chiến lƣợc marketing phù hợp thu hút sự quan tâm của nhóm khách hàng này.
Ngoài ra ngân hàng cần có những thông tin cần thiết về khách hàng mục tiêu đồng thời lƣu trữ thông tin đó theo hệ thống, tập trung và khoa học. Trên cơ sở đó, ngân hàng có thể xây dựng và triển khai những kế hoạch chăm sóc khách hàng hiệu quả, giúp ngân hàng nhanh chóng phát hiện những cơ hội kinh doanh mới, tìm kiếm những giải pháp phát triển sản phẩm mới hay đổi mới phƣơng thức phục vụ khách hàng nhằm cung cấp các dịch vụ có chất lƣợng cao với mức chi phí hợp lý.
86
CHƢƠNG 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHI ̣ 6.1 KẾT LUẬN
Trong giai đoạn hội nhập, nền kinh tế mở cửa nhƣ hiện nay, đất nƣớc ta nói chug và thành phố Cần Thơ nói riêng đón nhận nhiều sự đầu tƣ từ phí nƣớc ngoài, ngoại thƣơng ngày càng phát triển, dẫn đến sự ra đời của nhiều ngân hàng mới. Các ngân hàng thƣơng mại, đặc biệt là ngân hàng thƣơng mại cổ phần
87
Ngoại Thƣơng Việt Nam chi nhánh Cần Thơ cũng gặp không ít khó khăn, sự cạnh tranh gay gắt từ phía các ngân hàng đối thủ. Điều này sẽ dẫn đến thị phần mà Vietcombank nắm giữ sẽ ngày càng sụt giảm trong cơ cấu họa động của toàn thành phố.
Thanh toán xuất khẩu, một họat động trung gian giữ vai trò quan trọng trong dây chuyền hoạt động kinh doanh của ngân hàng, thúc đẩy và hỗ trợ cho các họat động, dịch vụ khác của ngân hàng phát triển, là một trong những hoạt động đem về khoản lợi nhuận không nhỏ, đóng góp vào lợi nhuận chung của toàn ngân hàng. Với lợi thế về thƣơng hiệu, uy tín và đội ngủ nhân viên ƣu tú, thì thanh toán xuất khẩu tại Vietcombank luôn thu hút đƣợc nhiều sự quan tâm, và ƣu ái từ phía khách hàng, đặc biệt là các doanh nghiệp xuất nhập khẩu. Tuy nhiên, trong giai đoạn từ năm 2010 đến 6 tháng 2013 thì giá trị thanh toán xuất khẩu của Vietcombank Cần Thơ có sự giảm sút qua các năm, đồng thời tỷ trọng của thanh toán xuất khẩu cũng theo đó giảm sút trong cơ cấu thanh toán xuất khẩu của toàn thành phố Cần Thơ. Sự sụt giảm trong thanh toán xuất khẩu tại Vietcombank là do sự biến động của nền kinh tế thế giới, sự giảm sút của trong xuất khẩu của Cần Thơ, cùng với sự chia sẽ thị phần do có nhiều ngân hàng thƣơng mại mới xuất hiện do hệ quả của hội nhập kinh tế gây ra. Bên cạnh các nguyên nhân khách quan thì còn tồn tại các nguyên nhân chủ quan từ phía ngân hàng nhƣ là mức biểu phí áp dụng còn cao so với các ngân hàng khác, chƣa có nhiều chƣơng trình thu hút và ƣu đãi cho khách hàng, việc marketing cho dịch vụ và sản phẩm còn chƣa đƣợc quan tâm nhiều, trang thiết bị còn chƣa đƣợc chú trọng đầu tƣ. Bên cạnh đó, các đối thủ cạnh tranh ngày càng mạnh và có tiềm năng khá lớn cũng gây không ít khó khăn cho thanh toán xuất khẩu tại Vietcombank Cần Thơ.
Trƣớc những khó khăn và tồn đọng trên, để cải thiện tình hình thanh toán xuất khẩu thì đòi hỏi ban lãnh đạo của Vietcombank Cần Thơ cần củng cố lại những thành quả đã đạt đƣợc, nhìn nhận những ƣu khuyết điểm của ngân hàng, những việc làm đƣợc và những gì cần thay đổi để từ đó đề ra giải pháp hợp lý, phát huy những điểm mạnh và khắc phục những điểm chƣa tốt, trên cơ sở đó nâng cao chất lƣợng thanh toán quốc tế nói chung và thanh toán xuất khẩu nói riêng đồng thời thúc đẩy sự phát triển và hoàn thiện các hoạt động dịch vụ có liên quan khác, từ đó tăng cƣờng sức mạnh và nâng cao vị thế của ngân hàng trên khu vực và thế giới.
6.2 KIẾN NGHỊ
6.2.1 Đối với Chính phủ
88
Hoạt động TTXK chỉ có thể đƣợc mở rộng và phát huy hiệu quả trên cơ sở một môi trƣờng kinh tế thuận lợi và ổn định. Vì vậy, trong những năm qua, Chính Phủ đã đƣa ra nhiều biện pháp tích cực để xây dựng một môi trƣờng kinh tế thuận lợi tạo điều kiện cho hoạt động TTXK phát triển. Tuy nhiên, trong thời gian tới, Chính phủ cần có những chính sách, biện pháp tích cực hơn nữa để thúc đẩy hoạt động ngoại thƣơng nói chung và hoạt động TTXK nói riêng phát triển.
- Hoàn thiện chính sách thương mại
Chính phủ cần chỉ đạo Bộ Công Thƣơng thực hiện có hiệu quả hơn các chính sách thƣơng mại nhằm phát triển theo hƣớng khuyến khích xuất khẩu, quản lý chặt chẽ nhập khẩu nhằm cải thiện cán cân thanh toán quốc tế. Chính phủ cần có những chính sách khuyến khích mạnh mẽ mọi thành phần kinh tế tham gia sản xuất, xuất nhập khẩu hàng hoá và dịch vụ.
Khai thác triệt để và có hiệu quả những tiềm năng sẵn có về tài nguyên, sức lao động, phấn đấu giảm giá thành, nâng cao năng lực cạnh tranh, phát triển mạnh những hàng hoá và dịch vụ có khả năng cạnh tranh trên thị trƣờng quốc tế, giảm tỷ trọng xuất khẩu sản phẩm thô và sơ chế, năng dần tỷ trọng sản phẩm có hàm lƣợng trí tuệ, công nghệ cao đồng thời chính phủ cần cải cách mạnh mẽ và triệt để các thủ tục hành chính rƣờm rà, lạc hậu không phù hợp với xu thế kinh tế ngày nay, tạo hành lang thông thoáng cho hoạt động xuất nhập khẩu.
- Hoàn thiện các văn bản pháp luật tạo môi trường pháp lý cho hoạt động