C n xác đ nh đây là d ch v th m nh, c t lõi đem l i ngu n thu n đ nh, ít
r i ro cho ngân hàng. phát tri n d ch v thanh toán, c n th c hi n các gi i pháp
c th nh :
- Nâng cao ch t l ng các d ch v thanh toán truy n th ng; Phát tri n và m r ng các s n ph m d ch v thanh toán không dùng ti n m t b ng cách phát huy hi u
qu và tính n ng k thu t c a công ngh m i.
- Chú tr ng phát tri n các d ch v ngân hàng hi n đ i nh :
+ Phát tri n thêm các tính n ng, ti n ích c a ATM nh g i ti n vào tài
kho n, g i ti t ki m…
+ Thanh toán hoá đ n qua internet
+ c bi t chú tr ng phát tri n h th ng các máy Pos, các đi m ch p nh n
th . Hi n nay, m c phí đ n v ch p nh n th c a Vietcombank khá cao so v i các
ngân hàng khác. Do đó, đ t ng kh n ng c nh tranh, c n có các chính sách nh
gi m phí cho các đ n v ch p nh n th , có các ch ng trình t ng th ng cho đ n v
thanh toán s l ng nhi u. Bên c nh đó c ng có nh ng chính sách khuy n khích ng i tiêu dùng thanh toán b ng th . i u này giúp gi m áp l c đ i v i rút ti n
ATM hi n đang th ng xuyên quá t i.
+ L a ch n các đ i tác liên k t có m ng l i v t lý r ng, m ng l i khách
hàng r ng đ phát tri n d ch v thanh toán. C n t ng c ng h p tác v i các t ch c,
doanh nghi p có các kho n thanh toán d ch v th ng xuyên, n đ nh nh b u đi n, hàng không, đi n l c, c p thoát n c, x ng d u…
- T ng c ng thu hút ngu n ki u h i trên c s ph i h p v i các công ty
xu t kh u lao đ ng, các công ty dch v ki u h i, t ch c chuy n ti n n c ngoài,
các ngân hàng đ i lý n c ngoài.
Có chính sách khai thác và t o đi u ki n thu n l i phát tri n d ch v chuy n
kh u lao đ ng chuy n ti n v n c. Tri n khai chuy n ti n ki u h i t n nhà cho
khách hàng. c bi t chú ý các tháng đ u n m (giai đo n T t Nguyên án) khi ki u
bào có nhu c u chuy n ti n v cho ng i thân trong n c. K t h p thu hút ti t ki m USD đ i v i ng i nhân ki u h i.
- Xây d ng tính thân thi n cho s n ph m b ng vi c đáp ng các yêu c u: an
toàn b o m t; Th i gian x lý giao d ch t c thì, thao tác th c hi n đ n gi n, d
dàng; Ph c v và h tr t v n khách hàng.
3.2.1.4. Th :
Ho t đ ng kinh doanh th là ho t đ ng lõi c a m ng NHBL t i
Vietcombank, góp ph n thúc đ y và h tr các d ch v bán l khác phát tri n, mang
l i l i th r t l n v th ng hi u. đ m b o gi v ng th ph n và m r ng quy
mô, ho t đ ng th c n th c hi n chu i các gi i pháp toàn di n sau:
- V chi n l c kinh doanh: Trong th i gian qua, Vietcombank đã xác đ nh
m c tiêu phát tri n theo h ng ch t l ng và hi u qu . Tuy nhiên trong giai đo n
t i, đ có c s phát tri n lâu dài, Vietcombank c n đ t y u t s l ng lên hàng
đ u, l y th ph n làm hi u qu . Tuy nhiên không đ c xem nh ch t l ng và hi u
qu ho t đ ng. Trên c s duy trì đ c th ph n s tính toán đ n y u t l i nhu n.
- V ch t l ng d ch v :
Trung tâm th hoàn thi n quy trình nghi p v , rút ng n th i gian x lý, th c hi n giao d ch, tra soát khi u n i.
Nghiên c u c i ti n quy trình phát hành th tín d ng, đ a ra nh ng chu n
m c phát hành th phù h p đ m r ng kh i khách hàng th tín d ng, đ m b o th
tín d ng phát tri n đúng v i ý ngh a th c s c a nó.
Phát tri n dòng th cao c p, đáp ng nhu c u khác bi t hóa c a nhóm khách
hàng có nhu c u cao nh th Amex, th Platinum
- V phát tri n m ng l i VCNT:
Trung tâm th : c n t ng c ng các ch ng trình ch m sóc VCNT hi n có, có chính sách u đãi đ c bi t cho nhóm các VCNT l n.
Các chi nhánh: đ y m nh phát tri n m ng l i VCNT tr c tuy n, b t k p
v i xu th phát tri n bùng n c a th ng m i đi n t .
3.2.1.5. D ch v đ u t , t v n tài chính và qu n lý tài s n:
ây là các d ch v m i, đ c thi t k chuyên bi t, h ng t i nhóm khách
hàng m c tiêu là nhóm khách hàng VIP nh : d ch v qu n lý tài s n, u thác đ u t ,
cung c p thông tin, t v n cho khách hàng…
C n có các ch ng trình qu ng bá, t v n đ y m nh d ch v này t i các đ a
bàn phát tri n nh : Hà N i, TP.HCM và các thành ph l n đ thu đ c k t qu tích
c c
Tác d ng c a nhóm gi i pháp v s n ph m d ch v : a d ng hoá s n ph m
là gi i pháp m i nh n đ đ y m nh và phát tri n d ch v NHBL. Khách hàng cá
nhân đa d ng v t ng l p, thu nh p, đ tu i. Chính vì th nhu c u v các s n ph m
dch v c ng khác nhau. Vi c phân chia thành các s n ph m bán l c th , chi ti t,
có tác d ng h ng khách hàng m c tiêu, ph c v t t h n nh ng nhu c u c a khách
hàng. C n hình thành b ph n nghiên c u chuyên trách phát tri n s n ph m, n m b t tr c nhu c u c a khách hàng. Trong đó, t p trung vào nh ng s n ph m có hàm l ng công ngh cao, có đ c đi m n i tr i trên th tr ng nh m t o s khác
bi t trong c nh tranh, tân d ng các kênh phân ph i m i đ đa d ng hoá s n ph m.
Vi c bán chéo s n ph m là l a ch n then ch t đ t ng c ng phát tri n ho t đ ng
bán l .
3.2.2. Nhóm gi i pháp v công ngh
S phát tri n đa d ng hoá các s n ph m d ch v ngân hàng là t t y u vì cùng v i s phát tri n c a n n kinh t , nhu c u c a khách hàng ngày càng đa d ng h n, khó tính h n. Nh ng nhu c u ph c t p này ch có th đ c đáp ng t t nh t trên c
s ng d ng công ngh thông tin hi n đ i. Các NHTM hi n nay đang h ng đ n
vi c phát tri n d ch v ngân hàng nói chung và dch v ngân hàng bán l nói riêng trên n n t ng công ngh tiên ti n, h ng đ n vi c ph c v cho nh ng khách hàng m c tiêu v i các kênh phân ph i s n ph m đa d ng, r ng kh p. ây là xu th t t
3.2.2.1. B sung, chu n hoá c s d li u khách hàng hi n có, ng d ng CRM
(Customers relationship Management) vào qu n lý, theo dõi và khai thác thông
tin khách hàng. c bi t là e-CRM (Electronic Customers Relationship Management).
M ng Internet ngày càng tr nên ph bi n đã mang l i cho các Ngân hàng
nhi u c h i kinh doanh. Bên c nh vi c s d ng m ng Internet đ qu ng bá th ng
hi u, bán hàng tr c tuy n, Ngân hàng có th s d ng Internet đ ng d ng e-CRM hi u qu .
H th ng e-CRM c a Ngân hàng s d ng email đ thông tin v các
s n ph m d ch v , trao đ i các n i dung liên quan đ n b t k ch đ nào v i khách
hàng, h i đáp nh ng yêu c u, phàn nàn m t cách nhanh chóng, chính xác. V i u
th t c đ cao và kh n ng chuy n t i thông tin toàn c u, chi phí th p và linh ho t
v m t th i gian, email đã d n thay th các ph ng th c giao ti p truy n th ng đ
tr thành c u n i gi a Ngân hàng và khách hàng.
c xây d ng d a trên n n t ng công ngh web và Internet, h th ng
e-CRM có th cho phép quá trình giao ti p gi a Ngân hàng và khách hàng di n ra
thu n l i h n nh trong tr ng h p e- CRM đ c thi t k cho phép khách hàng có
th theo dõi trang thái c a các giao d ch chuy n ti n, thanh toán hoá đ n … theo
th i gian th c. Do đó các thông tin ph n h i c a khách hàng đ c Ngân hàng ti p
nh n và x lý m t cách nhanh chóng, m i quan h gi a Ngân hàng và khách hàng
ngày càng đ c c ng c .
Trong xu h ng bán l , khi mu n phát huy l i th c a mình, Ngân
hàng c n c g ng t i đa đ cá bi t hoá d ch v khách hàng. Quá trình cá bi t hoá
dch v khách hàng g m b n b c: nh n di n khách hàng, ghi nh đ c đi m c a
khách hàng, cá bi t hoá d ch v và phát tri n thông tin khách hàng. i u này đòi h i
nhân viên nh n di n khách hàng, n m b t nh ng thông tin v l ch s giao d ch, thói
quen c a khách hàng đ t đó có cách th c ph c v phù h p. Tuy nhiên Ngân hàng v i ngu n v n và nhân l c gi i h n thì v n đ này khó tri n khai m t cách r ng rãi
E-CRM s giúp Ngân hàng th c hi n m t b c quan tr ng trong quá trình cá bi t hoá d ch v khách hàng là ghi nh và m r ng thông tin khách hàng. H th ng
e-CRM s l u gi l i các thông tin cá nhân c a khách hàng ngay t l n đ u giao
dch nh đi n tho i, đ a ch email ho c các đánh giá , nh n xét và nh ng đ xu t
giúp nâng cao ch t l ng d ch v c a Ngân hàng. S h u càng nhi u thông tin v
khách hàng, bao g m c thông tin cá nhân s giúp Ngân hàng ch đ ng , sáng t o h n khi chinh ph c khách hàng dù là nh ng khách hàng khó tính nh g i quà t ng
nhân ngày l , g i th c m n…
M c đích c a Ngân hàng trong vi c cá bi t hoá d ch v khách hàng là tìm cách giao ti p v i m i khách hàng theo ph ng th c riêng, đ m b o đem l i cho
khách hàng c m giác đ c đ cao và trân tr ng, giúp duy trì và thu hút thêm khách hàng m i.
Vi c tri n khai h th ng e-CRM không ph i ch đ n gi n là mua các ph n
m m thích h p và cài đ t vào h th ng. ch ng trình e-CRM phát huy hi u qu ,
Ngân hàng c n cân nh c các v n đ :
+ Nh ng lo i thông tin nào v khách hàng c n ph i quan tâm và s d ng
nh ng thông tin này v i m c đích gì.
+ C n xem xét các con đ ng khác nhau mà thông tin c a khách hàng đ c
ghi nh n ; d li u c a khách hàng đ c l u tr nh th nào và đâu; cách th c
nh ng d li u này đang đ c s d ng. ngân hàng có th t ng tác v i khách hàng
theo r t nhi u cách khác nhau nh email, website, trung tâm h tr khách hàng ho c
các chi n d ch ti p th , qu ng cáo. H th ng e-CRM c n ph i có kh n ng liên k t
các giao di n thông tin này v i nhau. Nh ng ngu n d li u đ c thu th p qua các
h th ng ch c n ng s đ c phân tích đ tìm ra các hình m u chung nh t cho t ng
nhóm khách hàng riêng bi t. Các chuyên gia phân tích s xem xét k càng các d li u thu th p và đ a ra đánh giá t ng quan v các nhóm khách hàng ho c các d ch
v c n đ c c i thi n ch t l ng ph c v .
+ Vi c l a ch n gi i pháp e-CRM cho Ngân hàng c n tính t i r t nhi u y u
t nh : trình đ , k n ng c a nhân viên (t ng ng v i gi i pháp nào); Giá c sao
pháp c ng c n c n c trên m c tiêu, nhu c u c a Ngân hàng v các ho t đ ng
marketing, kh n ng t ng tác gi a Ngân hàng và khách hàng, cung c p thông tin,
các dch v tr c tuy n.
+ Khi có nhi u nhu c u c n đáp ng, hãy xác đ nh nhu c u u tiên b c nh t,
m c đ v a ph i hay m c trung bình, t đó l a ch n m t gi i pháp có kh n ng
đáp ng t t nh t nhu c u đó.
+ D li u đ u vào c ng là m t y u t quan tr ng quy t đ nh s thành công hay th t b i c a h th ng e-CRM. D li u v khách hàng c n ph i đ c c p nh t th ng xuyên, chính xác đ ph c v cho vi c phân tích hành vi, thói quen c a
khách hàng, t đó đ nh h ng cho vi c c i ti n ch t l ng d ch v .
3.2.2.2. Gi i pháp v công ngh nh m nâng cao ch t l ng ph c v khách hàng
Do ho t đ ng bán l h ng đ n kênh phân ph i qua m ng. t n d ng hi u
qu kênh phân ph i này c n có các gi i pháp sau:
+ ng d ng ch ký đi n t và các nghi p v s d ng ch ký đi n t trong
ho t đ ng phát tri n d ch v ngân hàng bán l .
+ H th ng máy ch v i h th ng m ng đ m nh đ x lý giao d ch nhanh
chóng, chính xác.
+ Phát tri n s n ph m d ch v ngân hàng bán l đi kèm v i b o m t thông
tin. H th ng d li u ph i đáp ng đ c yêu c u qu n lý, qu n tr r i ro, ch m đi m
khách hàng.
3.2.2.2. Xây d ng h th ng giám sát công ngh thông tin:
Trong đi u ki n c s h t ng công ngh thông tin ph c v cho các ho t
đ ng kinh doanh c a ngân hàng ngày càng đa d ng và ph c t p v i nhi u c u ph n
khác nhau nh máy ch , h th ng m ng, h th ng b o m t, các ph n m m ng
d ng, h th ng l u tr … vi c nhanh chóng xác đ nh nguyên nhân khi có s c b t
k làm ng ng tr ho t đ ng h th ng công ngh thông tin, nh m h tr cho b ph n
qu n tr công ngh x lý kh c ph c trong th i gian nhanh nh t là y u t quan tr ng đ m b o ch t l ng d ch v cung ng cho khách hàng.
Do đó, c n đ u t xây d ng h th ng giám sát công ngh thông tin có kh n ng giám sát theo dõi và phát hi n nhanh chóng các s c c a b t k h th ng nào,
đ m b o ho t đ nng c a h th ng công ngh thông tin.
Tác d ng c a nhóm gi i pháp v công ngh : Công ngh thông tin hi n đ i
quy t đ nh s c c nh tranh c a Ngân hàng. u t vào công ngh là h ng u tiên
s m t nh m nâng cao ch t l ng d ch v và ti t ki m chi phí, t i đa hoá kh n ng
x lý và hi u qu qu n lý nghi p v trong ho t đ ng ngân hàng.