S phát tri n đa d ng hoá các s n ph m d ch v ngân hàng là t t y u vì cùng v i s phát tri n c a n n kinh t , nhu c u c a khách hàng ngày càng đa d ng h n, khó tính h n. Nh ng nhu c u ph c t p này ch có th đ c đáp ng t t nh t trên c
s ng d ng công ngh thông tin hi n đ i. Các NHTM hi n nay đang h ng đ n
vi c phát tri n d ch v ngân hàng nói chung và dch v ngân hàng bán l nói riêng trên n n t ng công ngh tiên ti n, h ng đ n vi c ph c v cho nh ng khách hàng m c tiêu v i các kênh phân ph i s n ph m đa d ng, r ng kh p. ây là xu th t t
3.2.2.1. B sung, chu n hoá c s d li u khách hàng hi n có, ng d ng CRM
(Customers relationship Management) vào qu n lý, theo dõi và khai thác thông
tin khách hàng. c bi t là e-CRM (Electronic Customers Relationship Management).
M ng Internet ngày càng tr nên ph bi n đã mang l i cho các Ngân hàng
nhi u c h i kinh doanh. Bên c nh vi c s d ng m ng Internet đ qu ng bá th ng
hi u, bán hàng tr c tuy n, Ngân hàng có th s d ng Internet đ ng d ng e-CRM hi u qu .
H th ng e-CRM c a Ngân hàng s d ng email đ thông tin v các
s n ph m d ch v , trao đ i các n i dung liên quan đ n b t k ch đ nào v i khách
hàng, h i đáp nh ng yêu c u, phàn nàn m t cách nhanh chóng, chính xác. V i u
th t c đ cao và kh n ng chuy n t i thông tin toàn c u, chi phí th p và linh ho t
v m t th i gian, email đã d n thay th các ph ng th c giao ti p truy n th ng đ
tr thành c u n i gi a Ngân hàng và khách hàng.
c xây d ng d a trên n n t ng công ngh web và Internet, h th ng
e-CRM có th cho phép quá trình giao ti p gi a Ngân hàng và khách hàng di n ra
thu n l i h n nh trong tr ng h p e- CRM đ c thi t k cho phép khách hàng có
th theo dõi trang thái c a các giao d ch chuy n ti n, thanh toán hoá đ n … theo
th i gian th c. Do đó các thông tin ph n h i c a khách hàng đ c Ngân hàng ti p
nh n và x lý m t cách nhanh chóng, m i quan h gi a Ngân hàng và khách hàng
ngày càng đ c c ng c .
Trong xu h ng bán l , khi mu n phát huy l i th c a mình, Ngân
hàng c n c g ng t i đa đ cá bi t hoá d ch v khách hàng. Quá trình cá bi t hoá
dch v khách hàng g m b n b c: nh n di n khách hàng, ghi nh đ c đi m c a
khách hàng, cá bi t hoá d ch v và phát tri n thông tin khách hàng. i u này đòi h i
nhân viên nh n di n khách hàng, n m b t nh ng thông tin v l ch s giao d ch, thói
quen c a khách hàng đ t đó có cách th c ph c v phù h p. Tuy nhiên Ngân hàng v i ngu n v n và nhân l c gi i h n thì v n đ này khó tri n khai m t cách r ng rãi
E-CRM s giúp Ngân hàng th c hi n m t b c quan tr ng trong quá trình cá bi t hoá d ch v khách hàng là ghi nh và m r ng thông tin khách hàng. H th ng
e-CRM s l u gi l i các thông tin cá nhân c a khách hàng ngay t l n đ u giao
dch nh đi n tho i, đ a ch email ho c các đánh giá , nh n xét và nh ng đ xu t (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
giúp nâng cao ch t l ng d ch v c a Ngân hàng. S h u càng nhi u thông tin v
khách hàng, bao g m c thông tin cá nhân s giúp Ngân hàng ch đ ng , sáng t o h n khi chinh ph c khách hàng dù là nh ng khách hàng khó tính nh g i quà t ng
nhân ngày l , g i th c m n…
M c đích c a Ngân hàng trong vi c cá bi t hoá d ch v khách hàng là tìm cách giao ti p v i m i khách hàng theo ph ng th c riêng, đ m b o đem l i cho
khách hàng c m giác đ c đ cao và trân tr ng, giúp duy trì và thu hút thêm khách hàng m i.
Vi c tri n khai h th ng e-CRM không ph i ch đ n gi n là mua các ph n
m m thích h p và cài đ t vào h th ng. ch ng trình e-CRM phát huy hi u qu ,
Ngân hàng c n cân nh c các v n đ :
+ Nh ng lo i thông tin nào v khách hàng c n ph i quan tâm và s d ng
nh ng thông tin này v i m c đích gì.
+ C n xem xét các con đ ng khác nhau mà thông tin c a khách hàng đ c
ghi nh n ; d li u c a khách hàng đ c l u tr nh th nào và đâu; cách th c
nh ng d li u này đang đ c s d ng. ngân hàng có th t ng tác v i khách hàng
theo r t nhi u cách khác nhau nh email, website, trung tâm h tr khách hàng ho c
các chi n d ch ti p th , qu ng cáo. H th ng e-CRM c n ph i có kh n ng liên k t
các giao di n thông tin này v i nhau. Nh ng ngu n d li u đ c thu th p qua các
h th ng ch c n ng s đ c phân tích đ tìm ra các hình m u chung nh t cho t ng
nhóm khách hàng riêng bi t. Các chuyên gia phân tích s xem xét k càng các d li u thu th p và đ a ra đánh giá t ng quan v các nhóm khách hàng ho c các d ch
v c n đ c c i thi n ch t l ng ph c v .
+ Vi c l a ch n gi i pháp e-CRM cho Ngân hàng c n tính t i r t nhi u y u
t nh : trình đ , k n ng c a nhân viên (t ng ng v i gi i pháp nào); Giá c sao
pháp c ng c n c n c trên m c tiêu, nhu c u c a Ngân hàng v các ho t đ ng
marketing, kh n ng t ng tác gi a Ngân hàng và khách hàng, cung c p thông tin,
các dch v tr c tuy n.
+ Khi có nhi u nhu c u c n đáp ng, hãy xác đ nh nhu c u u tiên b c nh t,
m c đ v a ph i hay m c trung bình, t đó l a ch n m t gi i pháp có kh n ng
đáp ng t t nh t nhu c u đó.
+ D li u đ u vào c ng là m t y u t quan tr ng quy t đ nh s thành công hay th t b i c a h th ng e-CRM. D li u v khách hàng c n ph i đ c c p nh t th ng xuyên, chính xác đ ph c v cho vi c phân tích hành vi, thói quen c a
khách hàng, t đó đ nh h ng cho vi c c i ti n ch t l ng d ch v .
3.2.2.2. Gi i pháp v công ngh nh m nâng cao ch t l ng ph c v khách hàng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Do ho t đ ng bán l h ng đ n kênh phân ph i qua m ng. t n d ng hi u
qu kênh phân ph i này c n có các gi i pháp sau:
+ ng d ng ch ký đi n t và các nghi p v s d ng ch ký đi n t trong
ho t đ ng phát tri n d ch v ngân hàng bán l .
+ H th ng máy ch v i h th ng m ng đ m nh đ x lý giao d ch nhanh
chóng, chính xác.
+ Phát tri n s n ph m d ch v ngân hàng bán l đi kèm v i b o m t thông
tin. H th ng d li u ph i đáp ng đ c yêu c u qu n lý, qu n tr r i ro, ch m đi m
khách hàng.
3.2.2.2. Xây d ng h th ng giám sát công ngh thông tin:
Trong đi u ki n c s h t ng công ngh thông tin ph c v cho các ho t
đ ng kinh doanh c a ngân hàng ngày càng đa d ng và ph c t p v i nhi u c u ph n
khác nhau nh máy ch , h th ng m ng, h th ng b o m t, các ph n m m ng
d ng, h th ng l u tr … vi c nhanh chóng xác đ nh nguyên nhân khi có s c b t
k làm ng ng tr ho t đ ng h th ng công ngh thông tin, nh m h tr cho b ph n
qu n tr công ngh x lý kh c ph c trong th i gian nhanh nh t là y u t quan tr ng đ m b o ch t l ng d ch v cung ng cho khách hàng.
Do đó, c n đ u t xây d ng h th ng giám sát công ngh thông tin có kh n ng giám sát theo dõi và phát hi n nhanh chóng các s c c a b t k h th ng nào,
đ m b o ho t đ nng c a h th ng công ngh thông tin.
Tác d ng c a nhóm gi i pháp v công ngh : Công ngh thông tin hi n đ i
quy t đ nh s c c nh tranh c a Ngân hàng. u t vào công ngh là h ng u tiên
s m t nh m nâng cao ch t l ng d ch v và ti t ki m chi phí, t i đa hoá kh n ng
x lý và hi u qu qu n lý nghi p v trong ho t đ ng ngân hàng.
3.2.3. Nhóm gi i pháp v kênh phân ph i
3.2.3.1. a d ng hoá các kênh phân ph i:
Trong xu th h i nh p, c nh tranh trên th tr ng ngân hàng bán l ngày càng gay g t, phát tri n d ch v NHBL đ c xác đ nh là m t đ nh h ng chi n l c quan
tr ng. Hi n nay, các chi nhánh, Phòng giao dch v n là kênh phân ph i ch y u c a
ngân hàng. C n m r ng m ng l i kênh phân ph i này theo h ng rà soát chi nhánh, Phòng giao dch hi n t i:
+ Xây d ng quy ho ch phát tri n m ng l i dài h n có đ nh h ng đ a bàn, khu v c u tiên phát tri n trong t ng th i k .
+ Phát tri n chi nhánh, Phòng giao d ch ph i đ m b o bám sát quy ho ch
t ng th và phù h p v i đi u ki n th c t trên t ng đ a bàn, tránh ch ng chéo. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
+ Tri n khai chi nhánh chuyên ph c v khách hàng VIP t i Hà N i, H Chí
Minh.
Nghiên c u thành l p mô hình các công ty con, công ty v tinh chuyên môn hoá v các d ch v .
- Tuy nhiên chi phí ho t đ ng c a các chi nhánh, Phòng giao dch ngày càng
t ng nh tr l ng nhân viên, thuê tr s …Vì v y vi c phát tri n m ng l i chi
nhánh, Phòng giao dch ph i đ c th c hi n v i mô hình g n nh nh ng mang l i
hi u qu t i u nh t.. M t trong nh ng xu h ng m nh m hi n nay trong vi c phát
tri n h th ng các chi nhánh ngân hàng đó là vi c áp d ng nh ng ti n b c a khoa
+ T ng c ng s d ng các trang thi t b t đ ng thay cho vi c tuy n thêm nhân viên hay m thêm chi nhánh, gi m chi phí nhân s .
+ T ng c ng kh n ng ph c v khách hàng, quan tâm t i t ng khách hàng
(cá nhân hoá dch v ). Gi m b t công vi c cho nhân viên đ t o đi u ki n cho nhân
viên thêm th i gian đ bán các s n ph m m i, d ch v m i t i khách hàng. Qua đó
đ y m nh ho t đ n bán l , nâng cao kh n ng chuy n t i các d ch v đã đ c cá
nhân hoá cho khách hàng.
- Do các kênh phân ph i truy n th ng b h n ch l n v không gian và th i
gian trong giao dch gi a ngân hàng và khách hàng nên bên c nh vi c duy trì và m r ng các kênh phân ph i truy n th ng nh các chi nhánh, Phòng giao dch, ngân
hàng c n phát tri n m nh các kênh phân ph i hi n đ i nh phonebanking, Internet
banking … nh m đáp ng nhu c u giao d ch m i lúc m i n i c a khách hàng. Tuy m i xu t hi n nh ng các kênh phân ph i này ngày càng ch ng t vai trò h u hi u
trong vi c giao d ch v i khách hàng (c v không gian, th i gian và m c phí)
a d ng hoá kênh phân ph i nh m t o ra m t h th ng kênh phân ph i h n
h p, b khuy t l n nhau trong ho t đ ng, nh m t ng c ng kh n ng ph c v khách
hàng, t ng c òng kh n ng quan tâm t i t ng khách hàng (cá nhân hoá d ch v ),
gi m m c phí và gi m b t công vi c cho nhân viên t i h th ng chi nhánh. H n n a
vi c thi t l p và g n k t các kênh phân ph i m i s t o ra kh n ng cho các chi
nhánh bán l đem l i nhi u l i nhu n và nâng cao kh n ng chuy n t i các d ch v
t i khách hàng.
3.2.3.2. Th c hi n phân ph i có hi u qu , t ng c ng qu n lý phân ph i nh m
t i đa hoá vai trò c a t ng kênh phân ph i m t cách hi u qu :
T ng c ng hi u qu và kh n ng t ph c v c a h th ng ATM nh m cung
c p nhi u lo i d ch v khác nhau v i chi phí r h n. Nâng c p ATM thành nh ng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
ngân hàng thu nh , tr i đ u kh p các t nh, thành ph ; Ph i đ m b o ho t đ ng 24/24 đ đáp ng nhu c u m i lúc c a khách hàng.
Phát tri n m ng l i các đi m ch p nh n th và t ng c ng liên k t gi a các
Vi t Nam đang là n c có t c đ phát tri n internet nhanh nh t ông Nam
Á. Trong xu h ng xã h i hoá đi n t m i ho t đ ng th ng m i, các NHTM có th
t n d ng đ thu hút thêm nhi u khách hàng. Ngân hàng c n phát tri n m nh lo i
hình ngân hàng qua máy tính và ngân hàng t i nhà. Trong đó, c n s m đ a ra các
lo i d ch v m i đ khách hàng có th th c hi n thanh toán, giao d ch t i nhà…Bên
c nh đó, nhu c u nhu c u c a ng i dân ngày càng đòi h i cao h n, bu c các giao
dch ngân hàng ph i đáp ng nhanh chóng, ti n l i, linh ho t, nh ng ph i đ m b o
an toàn, b o m t, h n ch th p nh t các r i ro có th x y ra.
Tác d ng c a nhóm gi i pháp v kênh phân ph i: H th ng kênh phân ph i càng hi u qu thì vi c cung c p s n ph m d ch v ra th tr ng càng thu n l i.
Lòng c a các con kênh này càng sâu và r ng càng cho phép ngân hàng chuy n t i
đ c nhi u s n ph m d ch v . Nh v y phát tri n kênh phân ph i là m t trong
nh ng gi i pháp mang tính tiên quy t đ các NHTM t o ra l i nhu n , t n t i và phát tri n.
3.2.4. Nhóm gi i pháp khách hàng 3.2.4.1. Ph i h p các kh i khách hàng:
Ho t đ ng NHBL n m trong t ng th v a bán l , v a bán buôn c a
Vietcombank. Do đó, vi c ph i h p v i các khách hàng doanh nghi p đ tìm ki m
và m r ng khách hàng, k t h p bán l v i bán buôn trong d ch v ngân hàng chung
là đi u c n thi t đ khai thác t i đa nh ng k t qu đã đ t đ c nh m mang l i hi u
qu cao nh t trong ho t đ ng NHBL.
3.2.4.2. Các gi i pháp nâng cao ch t l ng ph c v khách hàng:
- Ti p t c tri n khai đánh giá, th c hi n b tiêu chu n đ i v i nhân viên, tri n khai h th ng khách hàng bình ch n ch t l ng d ch v ngay sau khi th c hi n
giao dch
- T ch c b ph n Help desk/ Customer Services t i các chi nhánh, Phòng