Khách hàng tham gia vào c quá trình cung c p đ u vào nh : g i ti n ti t
ki m, mua k phi u, trái phi u ngân hàng…đ ng th i c ng là bên tiêu th đ u ra
khi s d ng các d ch v c a ngân hàng. M i quan h gi a ngân hàng và khách hàng là quan h hai chi u, t o đi u ki n cho nhau cùng t n t i và phát tri n. S thành công hay th t b i c a khách hàng là nhân t quy t đ nh đ n s t n t i và phát tri n
c a ngân hàng. Ng c l i, v i s đ i m i c a ngân hàng v ch t l ng, s l ng
s n ph m d ch v l i t o đi u ki n cho thành công trong kinh doanh c a khách
hàng.
Khi khách hàng tr thành v n đ tiên quy t đ i v i s phát tri n c a m i
ngân hàng thì chi n l c khách hàng có vai trò vô cùng quan tr ng trong vi c nâng
cao hi u qu ho t đ ng NHBL.
Chi n l c khách hàng là quá trình ho ch đ nh và t ch c th c hi n các ho t đ ng nh m duy trì và phát tri n m ng l i khách hàng đ tho mãn t t nh t các nhu
c u c a khách hàng, trên c s ph i h p gi a kh n ng c a ngân hàng v i đi u ki n
th tr ng. Quá trình này bao g m:
+ Ti p xúc khách hàng: Là làm cho khách hàng bi t đ n ngân hàng c ng nh
s n ph m đ c cung ng, t đó n y sinh quan h v i ngân hàng. Có nhi u ph ng
th c ti p xúc khách hàng, m i ph ng th c ti p xúc luôn đi kèm v i chi phí và mang l i m c đ hi u qu khác nhau. Chi n l c khách hàng mang l i hi u qu là
l a ch n đ c các ph ng pháp ph i h p v i chi phí ít nh t nh ng hi u qu cao
nh t. Khi th c hi n đ c đi u này, ngân hàng s chi m đ c tình c m, lòng tin c a
khách hàng, mang l i hi u qu t t cho ho t đ ng ngân hàng.
+ Duy trì quan h v i khách hàng: ây là giai đo n k t ch t m i quan h
gi a khách hàng và ngân hàng khi khách hàng đã có giao d ch v i ngân hàng, đ h
tr thành khách hàng th ng xuyên, trung thành. ây là giai đo n m u ch t c a
hàng t t có ngh a ngân hàng có c ch ch m sóc khách hàng ph h p đ duy trì khách hàng truy n th ng, phát tri n khách hàng m i c v s l ng và ch t l ng.
Chi n l c khách hàng th c hi n t t c hai giai đo n này s giúp ngân hàng
có đ c l i th c nh tranh to l n, nh t là trong ho t đ ng d ch v nh ngành ngân hàng. c bi t đ i v i ho t đ ng NHBL, khi giá tr các kho n giao d ch nh thì quy
mô khách hàng càng đóng vai trò quy t đ nh s ng còn, giúp l i nhu n ngân hàng
đ t t i m c cao và n đ nh.