Như đã trình bày ở trên, thang đo SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất
lượng và dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thểđược ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau.
Trong tất cả các mô hình trên, tác giả nhận thấy mô hình đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế đối với việc kê khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế quận Tân Bình của Phan Thị Thanh Thảo (2011) gồm 5 thành phần: An toàn; Tiện dụng; Lợi ích; Năng lực phục vụ; Trang thiết bị, cơ sở vật chất là nổi bật và
tương đối phù hợp với tình hình kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang.
Đồng thời, thông qua việc thảo luận, lấy ý kiến của trưởng phòng Kê khai & Kế
toán thuế, trưởng phòng Tin học và một số cán bộ phụ trách, theo dõi về tình hình kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang và tác giả thực hiện phỏng vấn một số doanh nghiệp đang thực hiện kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang
Sự hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế An toàn Tiện dụng Lợi ích Trang thiết bị, cơ sở vật chất Năng lực phục vụ
23
cho thấy yếu tố chất lượng đường truyền ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của NNT khi thực hiện kê khai thuế qua mạng.
Từ tình hình thực tếđó, tác giảđề xuất mô hình lý thuyết đểđo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng - iHTKK tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang gồm sáu thành phần là: Mức độ an toàn; mức tiện dụng; lợi ích mang lại; chất lượng đường truyền; năng lực phục vụ và trang thiết bị, cơ sở vật chất.
Trong đó: thành phần chất lượng đường truyền phản ánh chất lượng của đường truyền khi NNT thực hiện kê khai thuế qua mạng và thành phần trang thiết bị, cơ sở vật chất phản ánh những máy móc, thiết bị, nơi hướng dẫn kê khai thuế… mà cơ quan thuế
trang bị để phục vụ cho công tác triển khai, tập huấn NNT thực hiện kê khai thuế qua mạng.
Hình 2.10: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Từ mô hình nghiên cứu đề xuất trên, tác giảđưa ra các giả thuyết nghiên cứu sau: - H1: Cảm nhận của NNT về mức độ an toàn số liệu khi kê khai thuế qua mạng
tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ về dịch vụcũng tăng hay giảm theo.
- H2: Cảm nhận của NNT về mức ứng dụng khi kê khai thuế qua mạng tăng hay
giảm thì mức độ hài lòng của họ về dịch vụcũng tăng hay giảm theo. An toàn Tiện dụng Lợi ích Đường truyền Trang thiết bị, cơ sở vật chất Năng lực phục vụ H1 H2 H3 H4 H5 H6 Sự hài lòng của người nộp thuế
24
- H3: Cảm nhận của NNT về lợi ích khi kê khai thuế qua mạng tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ về dịch vụcũng tăng hay giảm theo.
- H4: Cảm nhận của NNT về chất lượng đường truyền khi kê khai thuế qua mạng
tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ về dịch vụcũng tăng hay giảm theo.
- H5: Cảm nhận của NNT vềnăng lực phục vụ của công chức thuếtăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ về dịch vụcũng tăng hay giảm theo.
- H6: Cảm nhận của NNT về cơ sở vật chất tăng hay giảm thì mức độ hài lòng của họ về dịch vụcũng tăng hay giảm theo.
Kết luận chương 2
Chương này đã trình bày cơ sở lý thuyết tổng quan về dịch vụ hành chính công, dịch vụ kê khai thuế qua mạng, sự hài lòng của khách hàng và tổng quan về tình hình nghiên cứu trước. Dựa trên cơ sở lý thuyết về mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ và các thành phần chất lượng dịch vụtác động đến sự hài lòng của khách hàng của Parasuraman và cộng sự (1985) và các nghiên cứu trước đây, tác giảđã xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết để đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp về chất
lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang gồm sáu thành phần là: (1) An toàn, (2) Tiện dụng, (3) Lợi ích, (4) Đường truyền, (5) Năng lực phục vụ, (6) Trang thiết bị, cơ sở vật chất.
25
CHƯƠNG 3
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU