Sự hài lòng khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự thỏa mãn của
người đó khi tiêu dùng một sản phẩm hay một dịch vụnào đó. Theo Zeithaml & Bitner (2000) cho rằng sự thỏa mãn là sựđánh giá của khách hàng về một sản phẩm, dịch vụ liên quan đến việc sản phẩm hay dịch vụđó đáp ứng các nhu cầu và mong đợi của họ. Hay theo Westbrook (1981) cho rằng sự thỏa mãn của khách hàng được xem như là
một phản ứng cảm xúc đáp lại sựước lượng, đánh giá về dịch vụ.
Đối với khu vực công, Tony Bovaird & Elike Loffler (1996) cho rằng: Quản trị
công chất lượng cao không chỉ làm gia tăng thỏa mãn khách hàng với dịch vụ công mà còn xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua quá trình minh bạch, trách nhiệm giải trình và thông qua đối thoại dân chủ. Đánh giá khu vực công trong cung cấp dịch vụ hành chính công phải được hiểu bằng khái niệm chính trị của chất lượng, hiểu được khu vực công là chất xác tác trách nhiệm của xã hội dân sự năng động, thông qua hoạt động của công dân và các nhóm lợi ích khác.
Tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ hành chính của một cơ quan, tổ chức công quyền là cơ sở, động lực để khu vực công cải tiến các hoạt động dịch vụ, nâng cao hiệu lực, hiệu quả của bộ máy quản lý nhà nước.
15
Theo Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa “Chất lượng dịch vụđược xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”.
Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasurman (1991) giải thích rằng để
biết được dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong
đợi của họ.