3.3.1 Tiếp tục mở rộng mạng lưới cho vay tiêu dùng:
Mở rộng mạng lưới CVTD là xu hướng tất yếu, là điều kiện khách quan trong
điều kiện nền kinh tế thị trường, song đồng thời đó cũng là chiến lược, là mục tiêu và là thị trường đầy tiềm năng của các NHTM Việt Nam. Có thể nói trong hơn 10 năm trở lại đây, Việt Nam là nước có nền kinh tếđang phát triển với tốc độ rất cao, cao nhất khu vực Đông Nam Á. Trong 5 năm qua, GDP bình quân cao, đời sống nhân dân ngày càng được cải mạnh mẽ. Với dân số trên 100 triệu người là điều kiện vô cùng thuận lợi, là thị trường "khổng lồ" cho lĩnh vực CVTD phát triển. Vừa qua các tập đoàn kinh doanh lớn của nước ngoài như Metro cash Carry, Visa international … đã nghiên cứu và đưa ra các thông tin về nhu cầu tiêu dùng của người Việt Nam hiện tại và dự đoán trong tương lai. Có thể nói đó là bức tranh tương đối toàn cảnh của người tiêu dùng Việt Nam. Đồng thời mức chi tiêu của các hộ gia đình cũng tăng theo. Nếu như cách đây khoảng 3 năm, tỷ lệ hộ gia đình có mức chi tiêu hàng tháng trên 1 triệu đồng là 15,9% thì hiện nay đã tăng lên 40%. Như vậy, có thể thấy tiềm năng về lĩnh vực CVTD là rất rộng lớn, đang mở ra cho hoạt động của các NHTM.
Thời gian qua, Sacombank đã không ngừng mở rộng mạng lưới hoạt động của mình ra khắp các tỉnh thành với tiêu chí giúp đưa ngân hàng đến gần người dân, tạo cho họ sự thuận tiện trong giao dịch với ngân hàng. Mạng lưới của Sacombank hiện có hơn chi nhánh và phòng giao dịch tại hơn 48 tỉnh và thành phố trong cả nước. Trong thời gian tới, ngân hàng cần tiếp tục mở rộng mạng lưới chi nhánh, điểm giao dịch trập trung tại các thành phố lớn và khu công nghiệp...
hoạch phát triển mạng lưới tổng thể. Sacombank cần tính đến các yếu tố địa lý kinh tế tiềm năng và tốc độ phát triển kinh tế, khu công nghiệp và đặc điểm văn hoá của
địa phương; đặc biệt là tại các đô thị mới vì tại đây có một lượng lớn người dân sinh sống song số phòng giao dịch tại đây lại chưa nhiều. Công việc này cần đảm bảo tính an toàn và hiệu quả, không mở rộng một cách tràn lan. Các điểm giao dịch mới của Sacombank cần bố trí sao cho thuận tiện về giao thông, đồng thời phải khang trang, sạch đẹp và hiện đại.
3.3.2 Hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm cho vay tiêu dùng
Ngày nay khi thu nhập của người dân tăng lên cùng với sự ra đời của nhiều công ty tài chính, nhiều ngân hàng thì sự so sánh, đánh giá chất lượng sản phẩm của khách hàng giữa các ngân hàng với nhau là điều không thể tránh khỏi. Để giữđược khách hàng, thu hút thêm khách hàng mới đồng thời có thể cạnh tranh với các ngân hàng khác, việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm là một việc rất cần thiết đối với các ngân hàng nói chung và Sacombank nói riêng. Để thực hiện giải pháp này, Sacombank cần thực hiện những việc sau:
- Mở rộng danh mục sản phẩm CVTD. Sacombank cần xây dựng thêm các sản phẩm CVTD làm tăng tính đa dạng, phong phú các sản phẩm CVTD của ngân hàng giúp người tiêu dùng có thêm nhiều sự lựa chọn khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Đây là nội dung vô cùng quan trọng trong chiến lược sản phẩm dịch vụ
CVTD của mỗi ngân hàng. Bởi sản phẩm mới sẽ làm đa dạng hơn danh mục sản phẩm kinh doanh, giúp ngân hàng thoả mãn được nhu cầu mới phát sinh của khách hàng, từđó tăng khả năng cạnh tranh, tăng vị thế, uy tín và hình ảnh của ngân hàng trên thị trường. Với Sacombank, việc đưa ra một sản phẩm dịch vụ CVTD mới phải phụ thuộc trước hết vào nhu cầu thực sự của thị trường, thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu về tiêu dùng đa dạng của khách hàng. Ngoài các sản phẩm CVTD chủ yếu như: cho vay mua nhà, sửa chữa nhà; cho vay cán bộ công nhân viên, cho vay mua ô tô… thì ngân hàng cần phát triển sản phẩm cho vay phục vụ nhu cầu du lịch, chữa bệnh ở nước ngoài…
Vừa qua, ngân hàng Sacombank đã lên kế hoạch xây dựng và điều chỉnh các sản phẩm tín dụng cá nhân nói chung, các sản phẩm CVTD nói riêng.
Các sản phẩm mới đó là:
*Cho vay mua ô tô siêu tốc với cán bộ cấp quản lý, doanh nhân với hạn mức cho vay từ 70% đến 100% giá trị mua xe.
*Cho vay mua ô tô phục vụ công tác làm ăn kinh doanh, bổ sung vốn cho khách hàng cần mua ô tô phục vụ kế hoạch kinh doanh hạn mức cho vay từ 70 đến 80% giá trị chiếc xe.
*Cho vay mua nhà chung cư, căn hộ cao cấp đã hoàn thiện: đối tượng là các khách hàng cá nhân có thu nhập ổn định hàng tháng và có phương án trả nợ vay hợp lý với hạn mức cho vay tối đa 80% giá trị căn nhà
*Cho vay mua nhà chung cư, căn hộ cao cấp đang xây dựng: là sản phẩm đối với các khách hàng cá nhân có thu nhập ổn định và có phương án trả nợ vay hợp lý với hạn mức cho vay tối đa 85% giá trị căn nhà.
*Cho vay trả góp xây dựng, sửa chữa nhà: là sản phẩm dành cho các khách hàng cá nhân có nhu cầu vay vốn xây dựng,s ửa chữa nhà có thu nhập ổn định hàng tháng và phương án trả nợ vay hợp lý với hạn mức cho vay tùy thuộc vào tài sản
đảm bảo và khả năng trả nợ, có thể lên đến 85% nhu cầu vay vốn.
*Cho vay chuyển đổi bất động sản: là sản phẩm để đáp ứng nhu cầu vốn cho các khách hàng có mong muốn đổi nhà với hạn mức cho vay tùy thuộc vào tài sản
đảm bảo và khả năng trả nợ.
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) cũng vừa đưa ra gói cho vay tín chấp tiêu dùng mà không cần tài sản thế chấp với hạn mức vay tối đa lên đến 300 triệu đồng hoặc 12 lần thu nhập hàng tháng của khách hàng và thời hạn vay tối đa 48 tháng, thủ tục vay đơn giản, tư vấn miễn phí.
Ngoài sản phẩm "Cho vay tín chấp tiêu dùng,” Sacombank cũng đẩy mạnh các sản phẩm CVTD khác như "Cho vay mua nhà trả góp," “Cho vay mua ôtô," “Cho vay hỗ trợ du học” với các tiện ích hấp dẫn khác. Trong thời gian tới, Sacombank sẽ đưa ra các sản phẩm cho vay mới áp dụng cho khách hàng cá nhân và khách hàng
doanh nghiệp như “Cho vay siêu ưu đãi,” “Cho vay siêu tốc," và “Cho vay thấu chi.”
- Tăng tính độc đáo, khác biệt của sản phẩm. Tính độc đáo của sản phẩm không nhất thiết trên toàn bộ quá trình cung ứng dịch vụ hoặc trọn vẹn một kỹ thuật marketing mà có thể chỉ một vài yếu tố, thậm chí ở một khía cạnh liên quan. Ví dụ
như thông qua quảng cáo đặc biệt khuếch trương biểu tượng cụ thể nào đó của dịch vụ CVTD, hay tập trung vào một hình thức CVTD cụ thể; hay tập trung vào cạnh tranh bằng hệ thống phân phối rộng khắp của Sacombank. Điều quan trọng là sự
khác biệt này phải được khách hàng nhận biết, lúc này các chiến dịch tuyên truyền, quảng cáo là vô cùng hữu hiệu.
Là một ngân hàng bán lẻ đa năng hiện đại Sacombank tập trung phát triển nhiều sản phẩm phục vụ khách hàng cá nhân bằng các sản phẩm đa dạng, đơn giản, dễ hiểu, có tính đại chúng, tính phổ cập và tiêu chuẩn hoá cao thông qua mạng lưới rộng, và các kênh phân phối khác nhằm áp dụng tối đa công nghệ thông tin như: SMS Banking, Internet Banking, ATM.
3.3.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Đối với một ngành kinh doanh dịch vụ như ngân hàng thì chất lượng đội ngũ
nhân viên là yếu tố quan trọng quyết định sức mạnh của tổ chức. Trong quá trình giao dịch trực tiếp với khách hàng, nhân viên chính là một yếu tố để khách hàng
đánh giá về chất lượng dịch vụ khách hàng. Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, khách hàng thường xuyên tiếp xúc giao dịch với nhân viên, mọi thái độ, phong cách làm việc của nhân viên có ảnh hưởng quyết định đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng. Vì vậy, với kiến thức, kinh nghiệm, thái độ phục vụ, khả năng thuyết phục khách hàng, ngoại hình, trang phục nhân viên…có thể làm tăng thêm chất lượng dịch vụ hoặc cũng có thể sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ. Hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước , trình độ công nghệ, sản phẩm gần như không có sự khác biệt , các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng
chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên. Chất lượng nhân viên càng cao thì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng càng lớn. Do đó, để duy trì và phát triển quan hệ với
khách hàng hiện tại cũng như khách hàng trong tương lai, các ngân hàng nói chung, Sacombank nói riêng cần phải không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên của mình.
* Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên
Cán bộ, nhân viên là khâu quyết định hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Kết quả này phụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tính năng động sáng tạo, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ của cán bộ ngân hàng, đó cũng là những vấn đề mà khách hàng phàn nàn nhiều nhất và mong muốn nhiều nhất từ ngân hàng. Do vậy, để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và tạo được hình ảnh thân thiện trong lòng khách hàng thì việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên chính là một giải pháp rất quan trọng, có giá trị trong mọi giai đoạn phát triển của Sacombank. Thực hiện giải pháp này, Sacombank nên tập trung trên các phương diện sau:
- Sacombank nên xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên khoa học, chính xác và hợp lý nhằm tuyển dụng được những nhân viên có trình độ và phù hợp với yêu cầu công việc.
- Định kỳ tổ chức các khoá đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng. Đồng thời, lập kế hoạch cử các cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu ở các lĩnh vực kinh doanh chủ chốt, các dịch vụ mới nhằm xây dựng được đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nồng cốt cho
nguồn nhân lực trong tương lai.
-Tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn, thể thao và các vấn đề xã hội khác. Qua việc kiểm tra khả năng ứng xử của nhân viên, Sacombank có thể một mặt khen thưởng để khích lệ, mặt khác có thể rút ra những yếu kém hiện tại để có thể có biện pháp cải thiện kịp thời. Từ đó, ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ của Sacomabnk. Đối với những nhân viên mới lẫn nhân viên cũ, cần làm cho họ hiểu rõ tầm quan trọng của việc thường xuyên nghiên cứu, học tập để cập nhật những kiến thức về chuyên môn và những kiến thức xã hội, gắn lý luận với thực tiễn để có
thể vận dụng một cách linh hoạt, sáng tạo và có hiệu quả.
- Trong chính sách đãi ngộ cán bộ cần chú trọng đến trình độ, năng lực của cán bộ và có chính sách thoả đáng đối với những có trình độ chuyên môn cao, có nhiều đóng góp cho ngân hàng. Đổi mới phong cách giao dịch, thể hiện sự văn minh lịch sự của cán bộ nhân viên đối với khách hàng.
- Có cơ chế khuyến khích vật chất đối với cán bộ trong ngân hàng như: cần thiết có chế độ lương, thưởng khác nhau đối với những nhiệm vụ quan trọng khác
nhau để khuyến khích sự làm việc củađội ngũ cán bộ ngân hàng.
- Nâng cao tính kỷ cương, kỷ luật của cán bộ và nhân viên trong ngân hàng.
*Nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ giao dịch ngân hàng khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, nếu như chất lượng dịch vụ là mục tiêu quan trọng mà mỗi ngân hàng hướng tới, thì khả năng giao tiếp chính là những
công cụ đưa sản phẩm đó đến với khách hàng. Kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất định của khách hàng đối với ngân hàng, quyết định đến việc họ trở thành khách hàng của ngân hàng. Như vậy, giao tiếp của cán bộ ngân hàng tác động trực tiếp đến tiến trình quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng và ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Chính vì vậy, nâng cao khả năng
giao tiếp của cán bộ giao dịch là một việc cần phải thực hiện. Để làm được việc này, cán bộ giao dịch của Sacombank phải hiểu rằng khi tiếp xúc với khách hàng ngoài việc nắm vững chuyên môn còn cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau:
- Một là, nguyên tắc tôn trọng khách hàng.
Tôn trọng khách hàng thể hiện ở việc cán bộ giao dịch biết cách cư xử công bằng, bình đẳng giữa các loại khách hàng. Tôn trọng khách hàng còn biểu hiện ở việc cán bộ giao dịch biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc
phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng; biết cách sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, có văn hoá, trang phục gọn gàng, đúng quy định của ngân hàng, đón tiếp khách hàng với thái độ tươi cười, niềm nở, nhiệt tình, thân thiện và thoải
mái…
- Hai là, nguyên tắc giao dịch viên góp phần tạo nên và duy trì sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Sự khác biệt không chỉ ở chất lượng của dịch vụ mà còn biểu hiện ở nét văn hoá trong phục vụ khách hàng của cán bộ giao dịch, làm cho khách hàng thấy thoải mái, hài lòng và nhận thấy sự khác biệt đó để lựa chọn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
- Ba là, nguyên tắc biết lắng nghe hiệu quả và biết cách nói
Cán bộ giao dịch khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải biết hướng về phía khách hàng, luôn nhìn vào mắt họ và biết mỉm cười đúng lúc. Khi khách hàng đang nói, cán bộ giao dịch cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó. Cán bộ giao dịch cần khuyến khích khách hàng chia sẻ những mong muốn của họ về loại sản phẩm mà họ đang sử dụng, biết kiềm chế cảm xúc, biết sử dụng ngôn ngữ trong sáng dễ hiểu và bình tĩnh giải quyết các tình huống khi
gặp sự phản ứng của khách hàng; biết lắng nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận thông tin mang tính hai chiều, giúp cho cán bộ giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, tư vấn cho lãnh đạo cấp trên đưa ra những cải tiến về các sản phẩm dịch vụ cũng như giảm bớt thủ tục hành chính không cần thiết trong giao dịch.
- Bốn là, nguyên tắc trung thực trong giao dịch với khách hàng
Mỗi cán bộ giao dịch cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng những thủ tục hành chính đúng với quy định của ngân hàng; quyền
lợi và trách nhiệm của khách hàng khi sử dụng loại hình dịch vụ đó. Trung thực còn
biểu hiện ở việc thẩm định đúng thực trạng hồ sơ khách hàng, không có bất cứ đòi hỏi và yêu cầu nào với khách hàng để vụ lợi.
- Năm là, nguyên tắc kiên nhẫn, biết chờ đợi và tìm điểm tương đồng, mối