6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.3.2. Các nhân tố thuộc về ngân hàng
Ø Chính sách khách hàng
Chính sách khách hàng có ảnh hưởng khá lớn đến sự phát triển của dịch vụ thẻ. Thông qua chính sách khách hàng, ngân hàng có thể đề ra những biện pháp hoạt động để từ đó định hướng cho sự phát triển của dịch vụ thẻ. Chính sách khách hàng sẽ giúp ngân hàng lựa chọn đúng đối tượng khách hàng cần hướng đến, từ đó đưa ra những sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ và đưa ra chiến lược marketing thích hợp dựa trên các nguồn lực hiện có của ngân hàng để thu hút bộ phận khách hàng đó. Bên cạnh đó, chính sách khách hàng còn giúp ngân hàng thỏa mãn nhu cầu và mang đến sự hài lòng cho khách hàng, qua đó tạo dựng sự trung thành của khách hàng. Chính vì vậy, chính sách khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh là cần thiết đối với mỗi ngân hàng trong việc phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng.
Ø Mạng lưới ATM và ĐVCNT
Trong bối cảnh thị trường ngân hàng như hiện nay thì việc mở rộng kênh phân phối sẽ là lợi thế cạnh tranh giúp các ngân hàng đứng vững và phát triển. Mạng lưới kênh phân phối rộng, phân bố ở những địa bàn hợp lý sẽ tạo
phí cung ứng dịch vụ cho khách hàng.
Đối với dịch vụ thẻ, số lượng các máy ATM, máy POS tạo ra sự tiện lợi nhanh chóng cho hoạt động thanh toán thẻđối với khách hàng. Thanh toán thẻ chỉ có thể phát triển khi mạng lưới ATM và ĐVCNT được mở rộng và đặt tại những địa điểm thuận lợi cho khách hàng. Bên cạnh đó, hệ thống máy ATM, máy POS hoạt động tốt, an toàn, không có sự cố trục trặc, gián đoạn có ý nghĩa rất quan trọng trong việc tạo sự an tâm và tin tưởng cho khách hàng.
Ø Chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, các ngân hàng ngày càng cho ra nhiều sản phẩm dịch vụđa dạng, vì vậy khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn và cạnh tranh giữa các ngân hàng cũng ngày càng gay gắt hơn. Khi sự khác biệt về sản phẩm chưa thật nổi trội thì chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng hiện nay. Do đó,
để giữ chân khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng mới, các NHTM cần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ của mình.
Ø Hạ tầng công nghệ của ngân hàng
Trong các dịch vụ ngân hàng hiện nay, dịch vụ thẻ được coi là dẫn đầu về lĩnh vực công nghệ ứng dụng và mức độ đầu tư cho hạ tầng công nghệ. Hạ
tầng công nghệ hiện đại cho phép các ngân hàng cho ra đời các sản phẩm thẻ
mới cùng các tính năng vượt trội; đồng thời đảm bảo hệ thống máy ATM, máy POS hoạt động ổn định, an toàn, bảo mật. Qua đó, tạo ra sự khác biệt của sản phẩm dịch vụ thẻ và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Ø Nguồn lực tài chính
Nguồn lực tài chính đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của một ngân hàng, chỉ khi năng lực tài chính đủ mạnh thì ngân hàng mới có đủ vốn để trang bị các tài sản cần thiết cho việc kinh doanh của họ, trong đó có hệ thống công nghệ thông tin hiện đại.
Dịch vụ thẻ là một dịch vụ thanh toán được phát triển dựa trên sự phát triển của kỹ thuật, công nghệ hiện đại. Để có thể tham gia vào thị trường thẻ, các ngân hàng thương mại cần có nguồn lực tài chính mạnh để đầu tư cho phát triển cơ sở hạ tầng về phát hành và thanh toán thẻ như chi phí đầu tư máy móc thiết bị, phát triển phần mềm, đào tạo nguồn nhân lực, bảo hành, duy trì và phát triển mạng lưới. Ngoài ra, các ngân hàng cũng cần nguồn lực để thực hiện các mục tiêu khác như nghiên cứu thị trường, thực hiện các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi…
Như vậy, có thể thấy nguồn lực tài chính mạnh cho phép các ngân hàng tăng cường sức mạnh cạnh tranh trong dịch vụ thẻ, đồng thời nâng cao năng lực chịu đựng rủi ro.
Ø Nguồn nhân lực của ngân hàng
Như bất kỳ lĩnh vực nào, con người luôn là yếu tố quan trọng nhất quyết định hiệu quả của công việc. Thẻ là một hình thức thanh toán hiện đại, mang tính chuẩn hóa cao và có quy trình vận hành thống nhất. Do đó, để phát triển dịch vụ thẻ, các ngân hàng thương mại cần có đội ngũ nhân viên am hiểu sản phẩm dịch vụ, năng động nhiệt tình, có kỹ năng giao tiếp tốt để có thể tư
vấn cũng như chào bán sản phẩm hiệu quả. Bên cạnh đó, cần có đội ngũ nhân viên am hiểu công nghệ để có thể tiếp cận và ứng dụng công nghệ mới.
Ø Thương hiệu của ngân hàng
Thương hiệu mang lại những giá trị vô cùng to lớn với mỗi ngân hàng, nhất là trong điều kiện canh tranh khốc liệt để giành giật thị phần cung cấp dịch vụ như hiện nay. Thương hiệu sẽ thể hiện uy tín, chất lượng sản phẩm dịch vụ, phong cách phục vụ, văn hóa của từng ngân hàng. Đối với các dịch vụ đòi hỏi độ chính xác, an toàn và bảo mật cao thì thương hiệu, uy tín của ngân hàng luôn là tiêu chí lựa chọn hàng đầu của khách hàng.
định đẳng cấp của người sử dụng thẻ mà còn là sự cam kết của ngân hàng đối với khách hàng cũng như thể hiện lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong chương 1, luận văn đã trình bày khái quát các vấn đề lý luận cơ
bản về dịch vụ thẻ, các nội dung hoạt động Marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ và các các tiêu chí đánh giá kết quả hoạt động Marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ của NHTM. Qua đó làm tiền đề để phân tích thực trạng hoạt động Marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại Vietcombank Đà Nẵng
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING
TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI
VIETCOMBANK ĐÀ NẴNG