6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.8. Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là một biện pháp hữu hiệu để phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Công tác chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong điều kiện kinh doanh hiện nay khi mà các ngân hàng trên địa bàn đang cạnh tranh bằng chính sách phí. Các ngân hàng sẵn sàng chịu lỗ để
miễn, giảm phí nhằm lôi kéo khách hàng của VCB Đà Nẵng. Trong trường hợp này, VCB Đà Nẵng sẽ không có lợi thế nếu chỉ cạnh tranh bằng phí. Vì vậy, để duy trì mối quan hệ với khách hàng và giữ vững thị phần, VCB Đà Nẵng cần chú trọng, quan tâm nhiều hơn đến công tác chăm sóc khách hàng.
Hiện nay, công tác chăm sóc khách hàng của VCB Đà Nẵng chưa được chuyên nghiệp, các chính sách chăm sóc chủ yếu tập trung vào các đối tượng khách hàng lớn và chưa thu hút khách hàng. Do đó, VCB Đà Nẵng cần phải:
Ø Thực hiện phân nhóm khách hàng để mỗi nhóm khách hàng có những chính sách chăm sóc phù hợp.
Việc phân nhóm khách hàng sẽ giúp VCB Đà Nẵng chăm sóc khách hàng tốt hơn, thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của từng đối tượng khách hàng. Trong môi trường cạnh tranh như hiện nay, bên cạnh chăm sóc tốt khách hàng lớn, VCB Đà Nẵng cần quan tâm chăm sóc các đối tượng khách hàng khác để duy trì mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng. Vì vậy, VCB Đà Nẵng cần phân ra thành từng nhóm khách hàng cụ thể như nhóm khách hàng đặc biệt, nhóm khách hàng truyền thống, nhóm khách hàng tiềm năng để xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp.
Ø Nắm bắt tâm lý, sở thích của khách hàng để có chiến lược chăm sóc khác biệt
Các chiến lược chăm sóc khách hàng của VCB Đà Nẵng hiện nay đang áp dụng chủ yếu xoanh quay các chính sách tặng quà nhân ngày sinh nhật, Lễ, Tết,… và quà tặng được áp dụng chung cho tất cả các khách hàng chứ chưa
thật sự tạo được ấn tượng đối với khách hàng cũng như tạo sự khác biệt với các ngân hàng khác trên địa bàn. Do đó, VCB Đà Nẵng cần đưa ra các chương trình và chính sách chăm sóc thể hiện được sự quan tâm, ghi dấu ấn và làm hài lòng khách hàng, chẳng hạn như tặng quà phù hợp với sở thích, tính cách của khách hàng; tặng quà nhân ngày kỷ niệm thành lập Công ty,… Nếu triển khai được việc chăm sóc này thì đây sẽ là sợi dây vô hình gắn kết khách hàng với Chi nhánh.
Muốn làm được điều đó, các Phòng chức năng khi tiếp xúc khách hàng cần trò chuyện, hỏi thăm, làm quen, nắm bắt tâm lý, tính cách, sở thích của khách hàng và đề xuất Tổ CS&PT Khách hàng nghiên cứu, đưa ra các quà tặng, chương trình chăm sóc phù hợp, hấp dẫn và khác biệt.
Ø Tổ chức hội thảo, các buổi giao lưu tri ân dành cho khách hàng
Việc tổ chức gặp mặt khách hàng là một trong những biện pháp nhằm tăng cường khả năng thấu hiểu, thỏa mãn mong muốn của khách hàng; là biện pháp giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới khá hữu hiệu. Do vậy, ngoài các chương trình chăm sóc đặc thù, VCB Đà Nẵng cần tổ chức các buổi hội thảo chuyên về dịch vụ thẻ để có thể nắm bắt nhu cầu, giải quyết các vướng mắc trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng, tạo sự tin tưởng cho khách hàng.
Bên cạnh đó, VCB Đà Nẵng cũng cần tổ chức các buổi giao lưu tri ân dành cho khách hàng, đặc biệt là các khách hàng lớn, khách hàng truyền thống, có quan hệ lâu năm. Các buổi giao lưu này thể hiện được sự quan tâm của VCB Đà Nẵng đối với khách hàng, từ đó duy trì sự trung thành và tạo mối quan hệ khăng khít, lâu dài giữa khách hàng và ngân hàng.