6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
3.1.1. Thuận lợi và khó khăn
a. Thuận lợi
Ø Tiềm năng của thị trường
Theo số liệu của Cục thống kê Tp Đà Nẵng thì hiện nay dân số Tp
Đà Nẵng khoảng hơn 1.000.000 người, trong đó lực lượng lao động chiếm hơn 480.000 người và trên địa bàn hiện có 13.700 doanh nghiệp đang hoạt
động với 372 doanh nghiệp hoạt động trong 06 khu công nghiệp; 83 cơ sở
y tế; 24 trường đại học, cao đẳng; 19 trường trung học chuyên nghiệp; 59 trung tâm dạy nghề; 391 khách sạn, khu nghỉ dưỡng và 42 trung tâm thương mại, siêu thị. Như vậy, ta có thể thấy dung lượng thị trường để
VCB Đà Nẵng phát triển chủ thẻ và mở rộng mạng lưới ĐVCNT còn khá lớn. Nếu có chiến lược tiếp cận hiệu quả, đây sẽ là cơ hội cho VCB Đà Nẵng gia tăng thị phần dịch vụ thẻ.
Đồng thời, theo Quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế - xã hội thành phố Đà Nẵng đến năm 2020, Đà Nẵng sẽ duy trì tốc độ tăng trưởng kinh tế
12-13%/năm và phát triển du lịch được xác định là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn. Chỉ tính riêng trong năm 2013 Tp Đà Nẵng đã thu hút 3.117.600 du khách đến Đà Nẵng và doanh thu du lịch của Thành phố đạt 369.593.086 USD. Bên cạnh đó, ngành Du lịch Đà Nẵng cũng đề ra mục tiêu phấn đấu đạt tốc độ tăng trưởng cao, bình quân hàng năm 15 - 16%,
đến năm 2015 doanh thu du lịch đạt 2.420 tỷ đồng và tăng lên 3.890 tỷ đồng vào năm 2020. Như vậy, với mục tiêu trên sẽ tạo động lực cho nền
kinh tế của Thành phố phát triển, nhất là hoạt động du lịch. Đây là điều kiện thuận lợi đối với VCB Đà Nẵng trong việc phát triển mạng lưới
ĐVCNT và tăng doanh số thanh toán thẻ tại POS.
Ø Lợi thế của VCB Đà Nẵng
- Uy tín và thương hiệu VCB đã thể hiện được lợi thế so với các ngân hàng khác trên địa bàn.
Với bề dày hoạt động và đội ngũ cán bộ có năng lực, nhạy bén với môi trường kinh doanh hiện đại, VCB được thừa nhận là NHTM hàng đầu hoạt
động hiệu quả nhất tại Việt Nam và luôn là sự lựa chọn của các tập đoàn, các doanh nghiệp lớn và của đông đảo khách hàng cá nhân.
Liên tục trong nhiều năm, VCB được các tổ chức uy tín trên thế giới bình chọn và đánh giá là “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam”. Chỉ tính riêng trong năm 2013, VCB đã được Tạp chí Trade Finance trao giải thưởng “Ngân hàng cung cấp dịch vụ tài trợ thương mại tốt nhất Việt Nam năm 2013”, đây là lần thứ 6 liên tiếp (2008-2013), VCB là ngân hàng duy nhất của Việt Nam nhận giải thưởng uy tín này và được Tạp chí Finance Asia trao tặng giải thưởng “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2013” và “Ngân hàng ngoại hối tốt nhất Việt Nam năm 2013”. Cũng trong năm 2013, Tạp chí The Banker đã công bố kết quả xếp hạng 1.000 ngân hàng đứng đầu thế giới trên Tạp chí số chuyên đề
Top 1000 World Banks phát hành vào tháng 7, theo kết quả này, The Banker
đã xếp hạng VCB đứng thứ 1 quốc gia, đứng thứ 445/1000 ngân hàng đứng
đầu thế giới.
Là một trong những Chi nhánh ngân hàng đầu tiên hoạt động trên địa bàn Tp Đà Nẵng, VCB Đà Nẵng đã thực sự tạo ra được uy tín với khách hàng, nhất là đối với lĩnh vực thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ. Bên cạnh đó, với ưu thế về thương hiệu và tiềm lực sẵn có, trong thời gian qua VCB Đà Nẵng đã đạt được nhiều kết quả lớn trong hoạt động kinh doanh của
mình và đang có những lợi thế nhất định trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.
- Sản phẩm dịch vụđa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng
Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, VCB ngày nay đã trở thành một ngân hàng đa năng, hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế và trong các hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án cũng như mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử,… Với các sản phẩm dịch vụ tài chính đa dạng và an toàn đã thu hút khách hàng chọn VCB là ngân hàng giao dịch chính.
Riêng đối với dịch vụ thẻ, sản phẩm thẻ phong phú, nhiều tiện ích, mạng lưới thanh toán rộng khắp cùng với việc chấp nhận thanh toán cả 7 loại thẻ ngân hàng thông dụng trên thế giới mang thương hiệu Visa, MasterCard, American Express, JCB, Diners Club, Discover, UnionPay; đặc biệt độc quyền về phát hành và thanh toán thẻ Amercian Express đã tạo lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ so với dịch vụ thẻ của ngân hàng khác trên địa bàn.
- Công nghệ ngân hàng hiện đại
Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại và luôn ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng, VCB đã không ngừng phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao như VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking, Mobile Banking, Phone Banking và các dịch vụ tiện ích gia tăng trên máy ATM. Những sản phẩm dịch vụ này thu hút đông đảo khách hàng bằng sự tiện lợi, nhanh chóng và an toàn.
Như vậy, với thế mạnh về công nghệ, VCB nói chung và VCB Đà Nẵng nói riêng luôn đi đầu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, đáp
ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
- Nguồn lực con người
Kể từ khi thành lập đến nay, VCB Đà Nẵng hiện có hơn 200 cán bộ
nhân viên, trong đó số nhân viên có trình độ đại học và trên đại học chiếm tỷ trọng chủ yếu. Ngoài ra, đội ngũ nhân viên được trẻ hóa, năng động, nhiệt tình, vững vàng về chuyên môn nghiệp vụ và có tác phong giao dịch với khách hàng khá chuyên nghiệp. Đây là một lợi thế nền tảng giúp VCB
Đà Nẵng phát triển bền vững.
- Cơ sở vật chất khang trang, hiện đại
Sau khi Trụ Sở Chính được xây dựng xong và đưa vào hoạt động vào cuối tháng 11/2012, Trụ Sở của VCB Đà Nẵng có cơ sở vật chất khá khang trang, bắt mắt và xứng tầm là ngân hàng hàng đầu trên địa bàn. Ngoài ra, máy móc được trang bị hiện đại; sảnh giao dịch rộng rãi, thoáng mát, được bố trí thuận lợi cho khách hàng giao dịch; khuôn viên để xe rộng rãi;… là những yếu tố tạo sự tin tưởng và thoải mái cho khách hàng khi giao dịch.
b. Khó khăn
Ø Cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng
Trong vài năm trở lại đây, các ngân hàng trong và ngoài nước đã đến mở chi nhánh tại Tp Đà Nẵng và ngày càng mở rộng mạng lưới hoạt động. Tính đến cuối năm 2013, trên địa bàn Tp Đà Nẵng đã có 59 Chi nhánh ngân hàng và 230 Phòng giao dịch đang hoạt động, trong đó một số ngân hàng đã mở đến 2-3 chi nhánh cùng hoạt động. Với sự ra đời và phát triển mạng lưới dày đặc của các ngân hàng trên địa bàn đã tạo ra sức ép cạnh tranh khá lớn và ảnh hưởng không nhỏđến hoạt động kinh doanh của VCB
Đà Nẵng, thị phần của VCB Đà Nẵng đã bị chia sẻ.
Các ngân hàng trên địa bàn hiện nay ngoài việc phục vụ khách hàng theo kênh phân phối truyền thống bằng cách mở rộng mạng lưới, phòng
giao dịch ở trung tâm Thành phố, những khu dân cư mới,... đã xây dựng nhiều chiến lược marketing để quảng bá hình ảnh, sản phẩm dịch vụ của mình ngày một nhiều thông qua các hình thức quảng cáo, khuyến mãi, tài trợ, đặt bảng quảng cáo ở khắp nơi. Bên cạnh đó, các ngân hàng này thường đưa ra các chính sách miễn, giảm phí và những chính sách linh hoạt, mềm dẻo khác để thu hút và lôi kéo khách hàng, gây khó khăn cho VCB Đà Nẵng trong việc tiếp cận và mời chào khách hàng.
Ø Tâm lý e ngại phí dịch vụ của khách hàng
Đối với các cơ sở kinh doanh khi chấp nhận làm đại lý thanh toán thẻ
cho ngân hàng thì phải trả cho ngân hàng một mức phí gọi là phí chiết khấu tính trên giá trị giao dịch thẻ. Theo quy định của Tổ chức thẻ quốc tế thì các cơ sở kinh doanh này phải chịu mức phí đó và cam kết không thu phí của chủ
thẻ. Tuy nhiên, trên thực tế một số cơ sở kinh doanh nhận thấy việc trả phí chiết khấu cho ngân hàng sẽ ảnh hưởng đến lợi nhuận của mình nên từ chối thanh toán bằng thẻ hoặc thu phí của chủ thẻ. Một số cơ sở kinh doanh có quy mô nhỏ thường đưa ra lý do này để từ chối đặt máy POS. Chính tâm lý ngại phí dịch vụ thẻ là rào cản cho VCB Đà Nẵng phát triển mạng lưới ĐVCNT nói chung và các ĐVCNT có quy mô nhỏ nói riêng trên địa bàn.
Ø Việc lựa chọn ngân hàng thanh toán thẻ của các cở sở kinh doanh trên địa bàn còn phụ thuộc vào Tổng Công ty.
Hiện nay, một số cơ sở kinh doanh trên địa bàn như siêu thị, khách sạn, các cửa hàng điện máy,… không tự quyết định việc lựa chọn ngân hàng thanh toán thẻ mà phụ thuộc vào Tổng Công ty. Đây cũng là trở ngại đối với VCB
Đà Nẵng trong việc mở rộng mạng lưới ĐVCNT.
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Vietcombank Đà Nẵng trong thời gian đến Nẵng trong thời gian đến
đấu đạt kế hoạch Hội Sở Chính giao theo định hướng:
- VCB Đà Nẵng tiếp tục duy trì đà tăng trưởng và giữ thị phần về kinh doanh thẻ.
- Tập trung vào hoạt động phát hành, sử dụng thẻ tín dụng quốc tế, đẩy mạnh kinh doanh thẻ American Express.
- Tập trung phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, nhất là các đơn vị thuộc lĩnh vực, ngành nghề mới.
- Chú trọng công tác khách hàng, đặc biệt đối với các doanh nghiệp nhằm đẩy mạnh công tác bán chéo sản phẩm thẻ đến từng cán bộ trong các doanh nghiệp hoạt động tốt.
- Thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng.
- Tích cực bán hàng chủ động, nâng cao năng lực và hiệu quả của đội ngũ nhân viên bán hàng.
- Tăng cường hơn nữa việc theo dõi quá trình chi tiêu của chủ thẻ, đảm bảo an toàn cho khách hàng và Ngân hàng.
- Đổi mới tác phong, thái độ và cung cách làm việc của mỗi cán bộ, nhân viên theo hướng chuyên nghiệp hơn.
3.2. GIẢI PHÁP MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ
THẺ TẠI VIETCOMBANK ĐÀ NẴNG
3.2.1. Chú trọng công tác nghiên cứu thị trường, xác định thị
trường mục tiêu để phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng
Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống ngày càng được nâng cao và nhu cầu của khách hàng cũng từ đó mà ngày càng đa dạng. Để có thể
cung cấp dịch vụ một cách tốt nhất cho khách hàng VCB-ĐN phải chú trọng công tác nghiên cứu thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu. Ngoài đối tượng là các khách hàng hiện có, Chi nhánh cần chia khách hàng thành các nhóm như sau:
+ Nhóm khách hàng là các công ty, doanh nghiệp: nhằm phát triển dịch vụ thẻ phục vụ cho mục đích trả lương hàng tháng cho cán bộ công nhân viên. Hiện nay Chi nhánh có hơn 3.000 doanh nghiệp mở tài khoản nhưng chỉ có 170 doanh nghiệp thanh toán lương qua Chi nhánh. Bộ phận Marketing thẻ
của Chi nhánh cần nhanh chóng tiếp cận với các doanh nghiệp này để phát hành thẻ ghi nợ nội địa cho nhân viên và thẻ tín dụng cho các cán bộ có vị trí nhất định trong doanh nghiệp. Đồng thời tiếp cận với các doanh nghiệp trên
địa bàn để gia tăng số lượng doanh nghiệp hợp tác thanh toán lương với Chi nhánh.
+ Nhóm khách hàng có nhân tố nước ngoài: bao gồm người nước ngoài
đi vào Việt Nam (du lịch hoặc công tác tại Việt Nam) cũng như những người Việt Nam đi ra nước ngoài. Do đặc thù của nhóm khách hàng này là rất bất tiện khi đem theo tiền mặt ra nước ngoài chi tiêu (hạn chế về số lượng, không an toàn…) nên họ thường sử dụng các hình thức thanh toán khác mà điển hình là thẻ. Đây cũng là nhóm khách hàng mục tiêu của nhiều đối thủ cạnh tranh. Do đó để giữ gìn và mở rộng thị trường thuộc nhóm khách hàng này, Chi nhánh cần biết phát huy thế mạnh là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam chấp nhận thanh toán cả 7 loại thẻ ngân hàng thông dụng trên thế giới. Đồng thời thường xuyên nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo ra những sản phẩm thẻ
khác biệt.
+ Nhóm khách hàng là người có thu nhập cao trong nước, nhu cầu sử
dụng các sản phẩm dịch vụ mang đẳng cấp riêng. Chi nhánh cần khai thác nhóm khách hàng này để cung cấp sản phẩm thẻ VIP như thẻ Vietcombank Visa Platium, Vietcombank Vietnam Airlines Platium American Express.
3.2.2. Hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
Trong xu thế cạnh tranh ngày càng gay gắt không chỉ với các ngân hàng trong nước mà với cả những ngân hàng nước ngoài, cộng với những yêu
cầu ngày càng cao của khách hàng đối với sản phẩm, Chi nhánh cần chủđộng nâng cao chất lượng và đa dạng hóa các tiện ích gia tăng cho chiếc thẻ thì mới có thể giữ vững được vị thế và mở rộng thị phần trên thị trường:
+ Giảm hạn mức thẻ tín dụng phù hợp với thu nhập của người tiêu dùng. Hiện nay hạn mức tối thiểu của thẻ tín dụng Chi nhánh cấp cho khách hàng là 10 triệu đồng, điều này không phù hợp với những khách hàng có thu nhập thấp, dưới 5 triệu đồng nhưng có nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng. Vì vậy, Chi nhánh nên nghiên cứu giảm hạn mức tín dụng xuống còn 3 triệu đồng, đáp
ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
+ Giảm số lượng thẻ phát hành nhưng không sử dụng. Hướng dẫn khách hàng cụ thể, rõ ràng, chu đáo về đặc điểm và các tiện ích của thẻ, phí, cũng như cách sử dụng và cách thức xử lý khi gặp sự cố để khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ.
Chi nhánh nên biên soạn những tài liệu giới thiệu hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, trong đó có thể đưa ra những bí quyết để giúp khách hàng sử dụng dịch vụ một cách hiệu quả. Những tài liệu này có thể in thành các tập sách nhỏ (guide books, manuals), in thành một tập hồ sơ và phát trực tiếp cho khách hàng tại quầy giao dịch. Thông qua những tài liệu bán hàng này, khách hàng sẽ cảm thấy gần gũi và hiểu rõ hơn về dịch vụ thẻ của Vietcombank Đà Nẵng.
+ Không ngừng nâng cao chất lượng và tạo sự khác biệt cho sản phẩm thẻ Vietcombank. Thường xuyên duy trì mối liên hệ với chủ thẻ, khuyến khích tiêu dùng của chủ thẻ thông qua các chương trình khuyến mại, điểm thưởng…
3.2.3. Đẩy mạnh hơn nữa công tác bán chéo sản phẩm
Bán chéo sản phẩm hiện là công cụ khá hữu hiệu trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ bán lẻ. Hiện nay, các sản phẩm bán buôn hay bán lẻđều
có thể hỗ trợ bán chéo sản phẩm dịch vụ thẻ khá tốt. VCB Đà Nẵng có thể đưa ra các gói ưu đãi khác nhau dành cho khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân, trong đó lồng ghép bán chéo các sản phẩm thẻ như cho vay doanh nghiệp với lãi suất ưu đãi kèm theo điều kiện ký hợp đồng thanh toán lương qua VCB; cho vay cá nhân với lãi suất ưu đãi kèm theo điều kiện phát hành thẻ tín dụng quốc tế hoặc thẻ ghi nợ quốc tế; khách hàng gửi tiết kiệm
được phát hành miễn phí thẻ ghi nợ quốc tế. Trong từng thời kỳ, VCB Đà Nẵng có thể điều chỉnh từng loại sản phẩm thẻ được ưu đãi để hoàn thành kế
hoạch Hội Sở Chính giao. Đối với định hướng năm 2014 là tập trung đẩy