6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.2.4.Tiêu chí đánh giá kết quả hoạt động Marketing trong kinh
doanh dịch vụ thẻ
a. Mức độ tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ thẻ
Tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ thẻ là tiêu chí phản ánh sự gia tăng về quy mô dịch vụ thẻ của ngân hàng trong từng thời kỳ, được đánh giá qua các chỉ tiêu cụ thể sau:
- Tốc độ tăng số lượng thẻ phát hành
Số lượng thẻ phát hành là tổng số lượng thẻ phát hành trong một năm của ngân hàng. Đây là chỉ tiêu phản ánh hiệu quả hoạt động kinh doanh thẻ
của ngân hàng. Số lượng thẻ phát hành càng lớn cho thấy uy tín cũng như
chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng được khách hàng tín nhiệm và ưa chuộng.
Ngoài ra, số lượng thẻ phát hành càng nhiều sẽ giúp các ngân hàng huy
động được nguồn vốn với lãi suất thấp thông qua việc nạp tiền vào tài khoản tiền gửi thanh toán để sử dụng thẻ và ký quỹđể phát hành thẻ tín dụng. Đồng thời, giúp ngân hàng gia tăng dư nợ tín dụng thông qua việc phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng.
- Tốc độ tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ
Ngày nay, một khách hàng có thể sử dụng cùng lúc nhiều loại thẻ khác nhau của một ngân hàng. Do vậy, chỉ tiêu tốc độ tăng số lượng thẻ phát hành
chỉ thể hiện được sự gia tăng tổng số lượng thẻ phát hành chứ chưa phản ánh
được số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng đó có tăng lên hay không. Do vậy, để đánh giá sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ thẻ
của một ngân hàng, ngoài chỉ tiêu tốc độ tăng số lượng thẻ phát hành, chúng ta cần xem xét chỉ tiêu tốc độ tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ càng nhiều sẽ góp phần gia tăng lượng khách hàng cá nhân cho ngân hàng, đồng thời giúp ngân hàng bán chéo các sản phẩm dịch vụ khác. Đây chính là mục tiêu các ngân hàng đang hướng đến trong cuộc chạy đua mở rộng thị trường bán lẻ.
- Tốc độ tăng số lượt sử dụng dịch vụ thẻ
Khi phát hành thẻ cho khách hàng, các ngân hàng đều mong muốn khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của mình. Tần suất sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng càng nhiều chứng tỏ khách hàng yêu thích và an tâm khi sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng. Bên cạnh đó, tần suất sử dụng dịch vụ
thẻ của khách hàng càng nhiều sẽ giúp ngân hàng tăng nguồn vốn huy động, tăng phí thu được từ việc sử dụng dịch vụ thẻ và các dịch vụ tiện ích liên quan cung cấp cho khách hàng, đồng thời quảng bá được thương hiệu của ngân hàng.
- Tốc độ tăng doanh số thanh toán thẻ
Doanh số thẻ thanh toán thẻ là tổng các giao dịch được thanh toán bằng thẻ tại máy ATM, ĐVCNT hay qua kênh Internet Banking. Có thể nói đây là số tiền thực tế mà ngân hàng thực hiện thanh toán cho khách hàng khi khách hàng có nhu cầu chuyển khoản, thanh toán hàng hóa dịch vụ. Doanh số thanh toán thẻ càng lớn sẽ giúp các ngân hàng tăng nguồn thu từ phí dịch vụ thẻ,
đặc biệt là phí thanh toán thẻ tại POS. Đây chính là nguồn thu phí dịch vụ thẻ
lớn nhất hiện nay. Chính vì vậy, các ngân hàng đang cạnh tranh khá gay gắt trong việc phát triển mạng lưới ĐVCNT.
Như vậy, doanh số thanh toán thẻ thể hiện khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng như tiềm lực, thế mạnh về công nghệ hiện đại và mạng lưới của ngân hàng. Bên cạnh đó, doanh số thanh toán thẻ càng cao cho thấy sự tin tưởng và ưa chuộng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng.
b. Mức độ tăng trưởng thị phần dịch vụ thẻ
Cùng với sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ thẻ, mức độ phát triển dịch vụ thẻ của một ngân hàng thương mại còn được đánh giá qua mức
độ tăng trưởng thị phần dịch vụ thẻ. Sự gia tăng thị phần dịch vụ thẻ thể hiện năng lực cạnh tranh của ngân hàng về lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thẻ so với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn. Thông qua chỉ tiêu này, chúng ta sẽ thấy được sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng đang đứng ở vị trí nào trên thị
trường cũng như khẳng định được thương hiệu, thế mạnh của ngân hàng trong lĩnh vực kinh doanh thẻ.
c. Chất lượng dịch vụ thẻ
Ngày nay, khi các sản phẩm dịch vụ nói chung và sản phẩm dịch vụ thẻ
nói riêng đều chưa thật sự khác biệt giữa các ngân hàng thì một trong các yếu tốđể giữ chân, gia tăng sự trung thành của khách hàng và nâng cao tính cạnh tranh cho các ngân hàng chính là chất lượng dịch vụ.
Có thể nói chất lượng dịch vụ hiện là yếu tố quan trọng nhất để thu hút khách hàng đến với ngân hàng. Do vậy, việc đánh giá và nâng cao chất lượng dịch vụđược xem như là một việc làm cần thiết đối với mỗi ngân hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ, ta có thể sử dụng 02 cách đánh giá:
- Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ từ bên trong (hay còn gọi là đánh giá trong): là đánh giá của chính ngân hàng về chất lượng dịch vụ thẻ mà ngân hàng đang cung cấp thông qua các tiêu chí như sự đa dạng về sản phẩm dịch vụ; thái độ phục vụ của các giao dịch viên; thái độ của giao dịch viên khi
hàng của giao dịch viên; cơ sở vật chất của ngân hàng,…
- Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ từ bên ngoài (hay còn gọi là đánh giá ngoài): là phương thức đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ thông qua khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng. Khi khảo sát ý kiến khách hàng, ngân hàng cần đưa ra các tiêu chí để khách hàng đánh giá như sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ; hệ thống kênh phân phối; tính ổn định của hệ thống máy ATM, máy POS; thái độ của giao dịch viên; thời gian giải quyết yêu cầu của khách hàng;…
Thông qua việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ, ngân hàng sẽ xác định
được chất lượng dịch vụ thẻ của mình có đáp ứng được nhu cầu và làm hài lòng khách hàng hay chưa. Qua đó, ngân hàng sẽ có đầu tư hơn nữa trong việc đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng mạng lưới, thay đổi phong cách phục vụ
nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.